提“智”增“质” 中电金信远程银行建设的三大实践

北京2021年10月14日 /美通社/ -- “您好，请帮我做理财风险评估，小王是个想买理财的80后，对着手机正在做理财风评。”视频接通后，银行客服人员在核实了小王的身份后，为小王办理了理财风评业务。完成了这项业务办理后，客服人员为小王转接了智能客服机器人，在机器人的导引下，小王购买了合适的理财产品。

上述情形就是远程银行服务客户的一个现实场景。打破时间和空间限制，远程银行采用AI技术、拟人化操作、智能推荐、声纹识别等技术，无线连接客户与行员，既让客户便捷的办理银行柜面业务，又能感受到等同网点临柜的温暖体验，为银行开辟了新的增长通道，越来越多的银行开始重点发展这项业务。据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2020）》显示，“2020年，客户中心与远程银行智能服务占比为42.91%。2020年末，16家客服中心更名为远程银行，14家客服中心计划建设远程银行。”

尽管远程银行建设前景向好，但是行业仍存在一些痛点：移动渠道层出不穷，银行如何加强集约化运营管理？远程银行需要远程触达客户，过程中如何带给客户良好的服务体验？如何将技术与场景有效结合，形成多渠道联动的远程作业平台，并且将银行的营销服务植入其中？

专注于银行业IT服务十余年，中电金信以客户经营管理为核心，以实现远程业务办理、集约化客群运营为目标，从三方面入手，提“智”增“质”，帮助金融机构打造远程银行的核心竞争力。

第一，夯实底层集约化运营能力。远程银行主要由客服中心转型而来，早在2013年，中电金信就与业内部分银行合作，充分发挥自身在客服渠道、数字化营销和移动领域的技术优势，帮助银行开展空地一体化客服和营销模式，实现了从“语音载体”到“多元载体”的渠道新突破，建立了集约化客群运营、App和微信运营、移动/电话/网点渠道协同和远程财富管理，为远程银行的建设打下了坚实基础。

第二，先进的技术手段提升非接触服务能力。由于远程银行具有全时全域的特点，服务过程中保持安全稳定的连接非常重要。中电金信采用当前主流的分布式微服务架构，具有高稳定性、高可靠性、高扩展性的特点。融合先进的高清视频、智能排队、远程协作和工作流等技术，中电金信可以提供一体化金融平台服务，落地银行各类场景办理，如远程开户、账户签约、信息维护、理财风评、信用卡营销、支付结算等，帮助银行实现从“服务咨询”到“业务办理”的范围新突破，给用户带来“通道多、效率高”的服务体验。

第三，融合技术与场景，实现服务智能化。中电金信远程银行运用大数据技术帮助银行按照客户资产或标签不同，对客户进行分群，采取不同的营销策略，实现层层转化。在客户认知阶段，把识别认知的内容转化成可视化界面，让客服坐席全面了解“客户是谁、有哪些特点特征、持有哪些产品、可能需要什哪类产品”等；在场景获客阶段，远程银行通过自建、异业合作等方式建设场景生态，同时将银行产品、服务嵌入到高频场景中，在客户服务过程中实现场景式获客。针对不同的客户设计不同的营销策略，同时进行数据埋点，分析新客户资金留存、投资转化效果，对客户进行跟踪转化。通过系列智慧化服务，让银行由传统被动营销改为主动营销，实现了从“客户服务”到“客户运营”的价值新突破。

凭借上述对行业的深度洞察与技术实力，中电金信在远程银行领域持续领跑行业多年。今年9月，IDC《中国银行业IT解决方案市场份额，2020》报告发布，中电金信再次获得该细分领域的第一名，再次证明公司在该领域的稳扎稳打。

要想服务好一个行业，就要与行业同呼吸、共发展。随着银行用户行为的线上化和视频化，中电金信也在根据银行用户的业务需求，帮助银行丰富服务渠道，增加多元的服务场景，带来更智慧的服务体验。未来，中电金信仍将以扎实的服务，为远程银行建设带来更加人性化、智慧化的解决方案，做到懂银行用户所想，知银行用户所需。