联通重塑服务形象

中国联通常州分公司是移动通讯业的佼佼者。从1999年初公司开业以来的近
两年中，手机用户连年翻番，目前已达20万户。今年头10个月，在常州全市新增手机用户中，联
通常州分公司占了61%的份额。企业利润也从1999年的355万元猛增到今年的近4000万元。企业资
产从公司成立时的几十万元增至现在的5.4亿元。今年10月底，联通常州分公司在江苏电信业第一
家、中国联通系统第三家通过了IS09002质量认证。

联通常州分公司为
什么能创造如此令人瞩目的业绩呢？记者与联通常州分公司总经理陈仪伟教授进行了一次交谈。

服务是潜力巨大的竞争空间

class=p14h>“我国移动通信市场竞争日趋激烈，后起的联通常州分公司何以能在竞争中崛起
并后来居上呢？”记者问。

学者出身的老总陈仪伟说，中国的移动通信
运营企业产业基本是引进国外设备、产品和技术的新兴产业。各地方企业的“硬件”水平彼此相
近，移动通信的资费，由于有较严格的宏观管理，相互悬差也有限，移动通信市场的竞争空间主要
在服务领域。其次，中国的移动通信产业基本是国有企业，而且是垄断型企业。老百姓称为“官
办”企业。广大消费者对这类“官办”企业一则投以信任，认为他们提供的产品假冒伪劣很少，比
较可靠。二则对他们的服务难以满意：一是一切都是卖方说了算，很难听取消费者的呼声，二是工
作不透明，消费者很难获得知情权和监督权。发生了损害消费者权益的事，往往护短、辩解，甚至
推诿于消费者，“话费官司”不断；三是服务态度生硬、冷漠，耍“官”气，“脸难看、话难
听”，服务缺乏“人情味”。可以说，服务差是这类“官”企的通病。改进服务不仅是消费者的强
烈呼声，也是有很多工作可做的。所以，服务是一个潜力巨大的竞争空间。要想在市场竞争中获得
一席之地，就必须狠抓服务这个环节，谁在这方面取得突破，谁就可能赢得消费者。

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改进服务重在打“官气”

class=p14h>“联通常州分公司在塑造新的服务形象方面做了哪些工作呢？”记者问。

陈仪伟说：我们针对消费者意见较大的“官气”，在改进服务上花了一
番功夫，具体做了以下几个方面的工作：

第一、替消费者着想。移动通
信早期推出的产品，除了收通话费以外，还要收入网费，每月要收月租费。多数消费者觉得“买得
起手机，用不起话费。”我们对手机消费进行调查后发现，多数消费者都有购置手机的愿望，但话
费承担能力有限，40%的消费者希望每月话费在80元左右；50%的消费者可以承受每月话费100元左
右。调查发现，绝大多数消费者对手机都有“惜用”心理，一般都不畅开使用，只是在外出附近无
座机电话、有急事需沟通时，才开机使用。根据这个特点，我们遵照总公司的决策，结合本地实
际，在全国率先推出了“好灵通”新业务。这项业务对消费者来说是很实惠的，既可享受手机的便
捷，费用又能承受得起。“好灵通”推出后极受欢迎，现在“好灵通”用户已占联通常州分公司手
机总用户的80%左右。

第二，处理好用户投诉。用户投诉特别是话费投
诉，在电信业中经常发生。处理不好，极易引发“官司”。联通常州分公司把处理投诉视为提高服
务质量的重要手段。公司建立了一套完整的处理投诉机制，两年来，我们做到了件件投诉有交待，
有结果。一次，有个郊县用户投诉称，他在本县境内使用手机，却收了他的漫游费。公司即派人到
用户住地检测，发现用户在住地使用手机时确实产生了漫游，但用户住地又确在联通常州网络覆盖
区内。这种“边界漫游”是由于邻近的其他城市基站设置等技术原因引起。这是移动网络运行中经
常出现的问题。尽管如此，公司仍向用户道歉并退回了漫游费，用户对此十分满意。公司还决定，
今后凡出现类似“边界漫游”的情况，一律按市内话费标准计费。

第
三，方便用户。手机是持续使用商品，购置后交纳话费方便与否对手机普及率很有影响。联通常州
分公司在办好公司两个营业厅同时，在全市发展了50多家专营店和代理点，办理手机号十分方便。
话费托收点也很快建立了200多家。但是，郊县农村用户依旧反映交纳话费不便。公司便与遍布乡
村的农村信用社联系，建立了托收关系，现在话费托收点已增加到350多家，全市每1万人口就有
一个话费托收点，城乡消费者普遍感到方便满意。

第四，规范经营服务
行为。电信行业是同消费者频繁打交道的服务性行业。我们一开始就认真抓服务作风建设。结合申
报IS09002质量体系认证，公司制订了《经营服务规范》、《客户接待员作业指导书》等一系列经
营服务行为规范，对窗口服务的态度举止、服务用语等都作了明确规定，并把执行规范作为考核奖
惩营业部门员工的重要依据。同时，对全市50多家专卖店、代理商也建立起严格的服务管理规范。
公司根据规范执行情况和用户反映，随时审核或调整其专卖、代理资格。全公司上上下下一定要做
到以热情、周到、耐心、负责和富有“人情味”的服务形象接待用户和广大消费者。

class=p14h>公司采取这些服务的措施，消费者是满意的。今年我们就通话质量、计费收费、
网络覆盖、服务质量、互连互通等项目向用户进行满意度调查，结果满意度达至95%。这就为联通
常州分公司拓展市场空间创造了良好的条件。

　
　关键是要摆正位置更新观念

“你们的实践证明，所谓“官
办”企业服务不好的“痼疾”是可以治好的，是可以重塑优良服务的新形象的。那么，要提高“官
办”企业的服务质量，关键在哪里呢？”记者问。

陈仪伟说：我的看法
是，国企要转变服务形象：一要摆正企业、员工同用户、消费者的位置，要放下“只我一家，好坏
你都得求我”的霸主架子，树立用户和消费者是主宰企业命运兴衰的“上帝”的观念。二要树立[!--empirenews.page--]
“用户永远是对的”观念。用户不满意是企业工作没有做到位；听到意见首先要检查自己的工作。
三是把对企业的服务质量的监督权真正交给用户和消费者。这是最有效的监督。近两年来，我们把
用户、消费者的投诉、举报情况和用户满意度作为企业考核奖惩的重要内容和依据，不断促进全体
员工提高服务水平，收到了较好的效果。