消费者评说移动和联通

中国移动和中国联通是目前国内两大
GSM网络运营商，双方竞争的关系不言自明。如何搞好自身网络的建设、发展更多的用户、保住这
些用户、满足他们的需求，成为运营商的头等大事。日前邦信市场调查研究公司的一份调查报告显
示出消费者是怎样评价两大运营商的服务。

目前，用户的移动通信消
费主要分两方面：购买终端产品也就是买手机和选择使用网络。邦信市场调查研究公司调查的内容
主要是网络运营商服务方面。调查发现移动通信消费主导人群仍以男性为主，占受访总数的70．
5％；年龄集中在20～30岁。受访者的职业主要是职员、工人、技术人员、个体／私营企业经营
者、经理／主管及专业人士，占受访总数的79．5 ％；月收入在801～1200元内的人群是目前手机
用户的主力；另外，主要消费群的受教育程度在高中到大专之间。

SIM卡使用状况

98．5％的被访者只使用一张手机卡。在调查
中发现，只有1．5％的受访者在使用两张手机卡，其中有的是有两张移动或联通卡，而有的是移
动、联通各有一张，他们大多是在外出差时使用不同的卡。

服务投
诉比例仅有8％

调查显示，有92％的手机用户从来没有过投诉行
为，即使在遇到网络状况不好时，会选择沉默及放弃。而在剩余8％的有投诉行为的手机用户中，
50％的用户表示所投诉的问题未得到满意答复，18．75％的用户表示投诉后未得到任何回复，这
也许是在一定程度影响用户产生投诉行为的原因，使他们对投诉的结果产生怀疑。

class=p14h>双方营业窗口满意度超过五成

55．5％的被
访者对营业窗口服务表示满意或没意见，而44．5％的受访者对窗口服务的意见则主要集中在服务
网点数量、工作人员态度及营业时间方面，比例分别为33．95％、19．1 ％、15．73％，其余几
个用户不满意的方面依次是网点位置（10．11％）、工作效率（7．87 ％）、服务项目（6．
74％）、店堂设计及环境（4．49％）。

运营商服务哪些存在问题

54．5％的受访者表示了他们对运营商服务的意见及看法，其中
1／2的用户认为话费查询是最为不满意的一项，包括话费单不够清楚、对现行话费构成不甚了解
等；15．75％的用户不满意客户服务中心的接通率；其余不满意因素依次为补卡（6．48％）、密
码修改（1．85 ％）及其他（5．56％）。

双方信誉、网络质量、
资费、业务模式比较

42．5％的受访者认为移动的信誉高于联通，
但同时有数据表明，在一定程度上联通在较短时间内赢得了消费者的信任，因为有15％的受访者认
为联通的信誉高于移动，而38％的受访者则表示两家运营商信誉差不多。

七成受访者认可移动的网络覆盖及信号稳定性。移动在网络方面的优势是众人皆知的，但联通
基站的不断建设、网络扩容也会让消费者的认知度不断提高。

五成受
访者认同联通资费合理。联通享有国家政策倾斜，因此其资费较移动有优势，所以赢得了46％的认
同率。但也有38．5％的受访者认为在资费水平上两公司差不多。

神州
行业务给用户印象深刻。受访者对现行手机卡业务的宣传认可度也有排列：神州行卡（21．
5％）、全球通（15％）、联通130（14％）、如意卡（13％）。

期待移动、联通服务再上层楼

受访者对移动的意见及期望主要集
中在以下方面：降低资费、单向收费、话费不清楚、加强业务宣传、串线及网络忙、消号麻烦、IP
业务占线率高、简化手续。

受访者对联通的意见及期望主要集中在以
下方面：费用不合理、增加网络覆盖、单向收费、增加营业网点、话费不够清楚、降低资费、希望
如意通业务功能更齐全、增加服务项目、增长营业时间、改善服务态度。

像所有的行业一样，通信产品质量由厂商或运营商保障，而产品能否更好地推广应用却是消费
者说了算，企业成功的关键因素就是迅速、细致地了解消费者的需求。（精品购物指南 章凌 穆
白）