中国移动的服务让客户心中有底

我们在买东西的时候总是喜欢去专卖店，因为消费者总觉
得只经营一类商品的商家肯定是同行中的佼佼者，产品比什么都经营的商家更好，事实上也是这
样，专注作一行，更容易作好。



买东西是如此，选择服务也是如此，就是手机入网也要货
比三家，原本只有中国移动一家的移动通信市场现在有了联通的参与，中国电信的小灵通也成气
候，消费者有了选择的余地，刚好三家，消费者怎么挑，挑网络？挑技术还是挑价格？如果三家各
有所长，还是挑专家的好，那么中国移动就是首选，广告中已经说清楚了：在中国大陆的运营商
中，他们只作移动通信。


网络质量才是硬道理

　

手机是用来打电话的，打电话是需要手机信号的，信号
哪里来？信号从网络覆盖来。用手机就是图个方便，假使信号时有时无，想打电话却打不了，那我
们要手机何用？当然专家级的服务是不会让这种状况发生的，中国移动既然只作移动通信，号称专
家，最基本的网络覆盖当然得是高水准的，领先别人的。


为了让手机使用者在任何地方都能收到信号，中国移动建
立了数目庞大的基站，因为基站建的越多、越合理，手机的盲区就越少。这是一笔巨大的投资，据
介绍，在平原地区，大概每隔10公里就要建立一个基站，这样的距离并不是一条线状的，而是网状
的；如果是在高楼林立的城市，基站的距离要更短，甚至短到一般人难以想象。目前，中国移动的
网络是覆盖最全面的，这样说并不是没有道理。因为在日常与朋友的通讯联络中，如果沟通出现了
问题，比如手机收不到信号，一般来说出问题的手机不是使用中国移动的网络，往往是其他网
络。


常言道，不看不知道，一看吓一跳。以下这些数字会使你
对中国移动通信网络更加有信心。据了解中国移动通信的网络已经覆盖全国绝大多数县（市），主
要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖。在全国36个重要城市中，中国移动
的覆盖率平均值为99．86％、网络接通率平均值为98．24％。所有省（区市）公司网络运行指标
皆达到基本要求，其中19个省（区市）的指标达到优秀水平。全国高速公路平均覆盖率达到96％
以上，其中13个省（区市）公司的覆盖率在99％以上；三星级酒店等室内重要场所覆盖率平均水
平达到99．9％。部分省区市如海口的城市驱车测试网络覆盖率达到100％；江西省调用5．7亿元
启动"乡乡通工程"，使得省内各乡镇的覆盖率达到95％以上。


2001年下半年，中国移动在全国范围内组织开展了网络大
会战，有效地解决了高速公路、旅游景点、宾馆饭店等重点区域的网络覆盖，扩大了GSM网在西部
地区、农村等边远地区的覆盖范围，使当地的移动通信服务能力明显改善，更好地服务于当地经济
建设与发展。


2001年，中国移动的网络综合质量处于客户满意的水平。
全年平均长途来话接通率达到63.7%，无线接通率达到99.6%，话音信道掉话率为0.38%。


除了国内基站建设，与境外的运营商实现漫游的多少也是
很重要的一点，目前，中国移动已经与境外116个国家和地区开通了自动国际漫游，“全球通”可
谓名副其实。


2002年11月18日，中国移动通信集团公司又与美国AT＆
TWireless公司举办新闻发布会并联合宣布，中国移动通信-美国AT＆TWireless公司GPRS国际漫
游业务正式开通，并于2002年12月5日正式向用户推出两地间GPRS国际漫游服务。这将使中国移动
通信的客户远在异国他乡也能轻松上网，收发E-mail和使用移动梦网业务。好的网络就像好的房
地产项目一样，具有升值潜力，这次GPRS国际漫游业务开通就是最好的说明。


2002年10月6日一艘载有128名中国游客的越南籍游船从越
南海防驶向芒街时，因为船长酒后驾船失误，在下龙湾偏离航道2000米后触礁。沉船随时可能发
生，游客生命危在旦夕，就在这一紧急关头，仅有梁先生的中国移动"全球通"国际漫游手机有微弱
的信号。梁先生和他的朋友邓先生立刻通过手机向外界呼救，与有关部门取得了联系。经多方救
助，5个多小时后，128名乘客获救。在整个遇险、援救过程中，这部中国移动的"全球通"国际漫
游手机成了128名游客与外界联系的惟一手段，始终没有停过，整整用完了两块电池！


试想如果当时的手机打不出去，后果将是怎样？由此可见
网络覆盖和漫游的重要性。中国移动的一位负责人说的好："移动电话的价值就在于客户最需要的
时候要能够打得出去。128个人能够化险为夷，转危为安的事实充分证明了这一点"。


好的网络不仅可以保障个人用户的沟通顺畅，在各种重大
社会活动和抢险救灾中也不会出现问题，亚太经合组织（APEC）第九次领导人非正式会议、第21
届世界大学生运动会、第九届全国运动会，中国移动的网络都经受住了考验。


服务的专家才能提供专家级的服务


网络是一流的，服务当然也要做到专家级，经营单一的移
动通信业务，使中国移动可以专心致志把服务作好，这是中国移动与其他运营商相比独有的优势。
“专”才能够“精”，不同性质的业务经营得多了，难免会牵掣到在移动通信上的投入和精力。


中国移动创造性推出移动虚拟网业务。“移动梦网”创业
计划获得业界广泛认可，已有300多家全网类服务提供商加盟，短信业务蓬勃发展，2002年基于短
信平台的通信量达到750亿条。现在发送短信的乐趣已经深入人心，创造这一乐趣的最大功臣无疑
是中国移动。


中国移动专家级的服务还体现在重视解决服务热点、难点
问题上 。为方便客户缴费，中国移动向用户提供自办营业厅、合作营业厅、银行与邮储等多种缴
费渠道，提供现金、支票、信用卡、预存话费、银行托收、缴费卡、手机银行等多种缴费方式，并
加强缴费方式的宣传。目前，在中国移动的自办营业厅可实现全月缴费，即客户可在每月任何一天
缴纳上一个计费月的移动话费； [!--empirenews.page--]


计费永远是用户最关心的问题，如何减少计费层次，加强
计费设备管理，保证计费的准确性，中国移动也下了不上功夫。各省公司均成立了计费业务中心，
逐步健全计费业务规章制度管理；在对BOSS系统进行集中化改造后，全网将实现以省为单位的集
中计费；通过全网的计费准确率指标集中考核评比，定期拨打测试、软件版本管理、增加地市稽核
等方式进一步提高计费的准确性；通过制订相应办法，解决了"边界漫游"、过期漫游话单等问题；
通过营业厅打印、1861传真、邮寄话单、EMAIL、提供软盘等各种方式，免费向有需求的用户提供
长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询。中国移动这么做很大地增强了计费的透明度，透
明了，客户自然也就放心了。


专家级的服务，当然包括专家级的咨询、客服。为推进窗
口服务标准化工作，加强自办营业厅和1860客户服务中心的规范化管理，中国移动地市以上公司
通过自建、租赁等方式，建成了标准化的移动通信专业营业厅：在营业厅内配备了多媒体查询终
端，各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐，备有播放业务宣传片的影像设备，设有客户等候的休
息区和客户接待室，业务办理台席标识明显，并设有综合服务台为客户提供咨询服务，引导客户办
理业务。同时在营业厅公布监督电话、服务公约、业务种类、业务流程、资费标准等，营业秩序良
好。部分自办营业厅还提供夜间紧急业务办理、电子选号等业务，也有部分营业厅配备了自动售卡
机等。


相信中国移动的用户都感受过1860/1861客户服务中心的优
质的服务，它是中国移动与客户进行沟通的重要桥梁。目前，中国移动的客户服务中心为客户提供
7x24小时人工服务，省会城市1860设外语座席。客户服务中心都按照要求向客户提供方便的自动
和人工话费查询，提供资费、移动业务、手机使用等方面的咨询，受理客户投诉，为客户提供部分
业务办理等。2001年下半年，全国1860的系统接通率、人工应答率及人工应答及时率稳步提高。


中国移动各级公司均开展了形式多样的业务培训和岗位练
兵活动，营业人员、1860话务员的服务态度和业务技能有了较大提高，对客户做到了热情友好、
耐心细致，能够及时准确地办理各类业务、处理客户的咨询和投诉，并在规定时限内完成。


中国移动还建立了自上而下的一套较完善的服务质量监督
检查体系，形成了严格的服务考核机制，制定了客户投诉处理流程，明确了各类投诉处理时限，对
客户的投诉基本做到了事事有回声，件件有落实。在日常工作中，各级公司均聘请了社会监督员，
积极加强与新闻、消协等单位的联系，听取客户的意见和建议，定期组织社会监督员和客户座谈
会，形成了浓厚的社会监督氛围。同时各级公司均委托第三方公司以神秘客户的身份对服务质量进
行暗访检查，找出差距。2001年下半年，中国移动开始建立和完善以客户感知为标准的服务质量
评价模型，确定客户满意度目标，结合暗访、定期检查方式等方式，查找服务问题，强化窗口人员
的服务意识和业务素质。定期进行服务质量分析，抓住服务最差环节，提出改进措施，达到标本兼
治。


“模转数”中中国移动对待客户的态度让人印象深刻，
2001年1月1日，我国将关闭移动模拟通讯网，第二代数字移动电话系统将全面应用，中国移动通
信原有的模拟用户将免费转入数字网，无论从那个角度来讲都可说是一件大好事，原来的模拟网用
户不会有很大的抵触情绪，但中国移动还是采取了较为谨慎的态度，对客户没有丝毫怠慢，一切从
维护客户利益出发，采取有效的补偿措施，使转网工作顺利完成，也让用户实实在在的感觉了一把
作上帝的滋味。相对中国联通在转网过程中的风波，中国移动的客户可谓幸福之至。


电信运营商都是垄断出身，做服务多少还都有点架子，但
从中国移动的身上我们找不到这样的感觉。病人看病总想挂个专家号，因为专家更有把握，给手机
选网络同样应该找移动通信专家，因为它的服务更让人放心。



摘自 eNet