中国移动大打质量仗

专家的服务才是放心的服务


我们在买东西的时候总是喜欢去专卖店，因为消费者总觉
得只经营一类商品的商家肯定是同行中的佼佼者，产品比什么都经营的商家更好，事实上也是这
样，专注作一行，更容易作好。


买东西是如此，选择服务也是如此，就是手机入网也要货
比三家，原本只有中国移动一家的移动通信市场现在有了联通的参与，中国电信的小灵通也成气
候，消费者有了选择的余地，刚好三家，消费者怎么挑，挑网络？挑技术还是挑价格？如果三家各
有所长，还是挑专家的好，那么中国移动就是首选，广告中已经说清楚了：在中国大陆的运营商
中，他们只作移动通信。


网络质量才是硬道理


手机是用来打电话的，打电话是需要手机信号的，信号哪
里来？信号从网络覆盖来。用手机就是图个方便，假使信号时有时无，想打电话却打不了，那我们
要手机何用？当然专家级的服务是不会让这种状况发生的，中国移动既然只作移动通信，号称专
家，最基本的网络覆盖当然得是高水准的，领先别人的。


为了让手机使用者在任何地方都能收到信号，中国移动建
立了数目庞大的基站，因为基站建的越多、越合理，手机的盲区就越少。这是一笔巨大的投资，据
介绍，在平原地区，大概每隔10公里就要建立一个基站，这样的距离并不是一条线状的，而是网状
的；如果是在高楼林立的城市，基站的距离要更短，甚至短到一般人难以想象。目前，中国移动的
网络是覆盖最全面的，这样说并不是没有道理。因为在日常与朋友的通讯联络中，如果沟通出现了
问题，比如手机收不到信号，一般来说出问题的手机不是使用中国移动的网络，往往是其他网络。


常言道，不看不知道，一看吓一跳。以下这些数字会使你
对中国移动通信网络更加有信心。据了解中国移动通信的网络已经覆盖全国绝大多数县(市)，主要
交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖。在全国36个重要城市中，中国移动的
覆盖率平均值为99.86%、网络接通率平均值为98.24%。所有省(区市)公司网络运行指标皆达到基
本要求，其中19个省(区市)的指标达到优秀水平。全国高速公路平均覆盖率达到96%以上，其中13
个省(区市)公司的覆盖率在99%以上；三星级酒店等室内重要场所覆盖率平均水平达到99.9%。部
分省区市如海口的城市驱车测试网络覆盖率达到100%；江西省调用5.7亿元启动"乡乡通工程"，使
得省内各乡镇的覆盖率达到95%以上。


2001年下半年，中国移动在全国范围内组织开展了网络大
会战，有效地解决了高速公路、旅游景点、宾馆饭店等重点区域的网络覆盖，扩大了GSM网在西部
地区、农村等边远地区的覆盖范围，使当地的移动通信服务能力明显改善，更好地服务于当地经济
建设与发展。


2001年，中国移动的网络综合质量处于客户满意的水平。
全年平均长途来话接通率达到63.7%，无线接通率达到99.6%，话音信道掉话率为0.38%。除了国内
基站建设，与境外的运营商实现漫游的多少也是很重要的一点，目前，中国移动已经与境外116个
国家和地区开通了自动国际漫游，“全球通”可谓名副其实。


2002年11月18日，中国移动通信集团公司又与美国AT＆
TWireless公司举办新闻发布会并联合宣布，中国移动通信-美国AT＆TWireless公司GPRS国际漫
游业务正式开通，并于2002年12月5日正式向用户推出两地间GPRS国际漫游服务。这将使中国移动
通信的客户远在异国他乡也能轻松上网，收发E-mail和使用移动梦网业务。好的网络就像好的房
地产项目一样，具有升值潜力，这次GPRS国际漫游业务开通就是最好的说明。


2002年10月6日一艘载有128名中国游客的越南籍游船从越
南海防驶向芒街时，因为船长酒后驾船失误，在下龙湾偏离航道2000米后触礁。沉船随时可能发
生，游客生命危在旦夕，就在这一紧急关头，仅有梁先生的中国移动"全球通"国际漫游手机有微弱
的信号。梁先生和他的朋友邓先生立刻通过手机向外界呼救，与有关部门取得了联系。经多方救
助，5个多小时后，128名乘客获救。在整个遇险、援救过程中，这部中国移动的"全球通"国际漫
游手机成了128名游客与外界联系的惟一手段，始终没有停过，整整用完了两块电池！试想如果当
时的手机打不出去，后果将是怎样？由此可见网络覆盖和漫游的重要性。中国移动的一位负责人说
的好："移动电话的价值就在于客户最需要的时候要能够打得出去。128个人能够化险为夷，转危
为安的事实充分证明了这一点"。


好的网络不仅可以保障个人用户的沟通顺畅，在各种重大
社会活动和抢险救灾中也不会出现问题，亚太经合组织(APEC)第九次领导人非正式会议、第21届
世界大学生运动会、第九届全国运动会，中国移动的网络都经受住了考验。服务的专家才能提供专
家级的服务


网络是一流的，服务当然也要做到专家级，经营单一的移
动通信业务，使中国移动可以专心致志把服务作好，这是中国移动与其他运营商相比独有的优势。
“专”才能够“精”，不同性质的业务经营得多了，难免会牵掣到在移动通信上的投入和精力。


中国移动创造性推出移动虚拟网业务。“移动梦网”创业
计划获得业界广泛认可，已有300多家全网类服务提供商加盟，短信业务蓬勃发展，2002年基于短
信平台的通信量达到750亿条。现在发送短信的乐趣已经深入人心，创造这一乐趣的最大功臣无疑
是中国移动。


中国移动专家级的服务还体现在重视解决服务热点、难点
问题上。为方便客户缴费，中国移动向用户提供自办营业厅、合作营业厅、银行与邮储等多种缴费
渠道，提供现金、支票、信用卡、预存话费、银行托收、缴费卡、手机银行等多种缴费方式，并加
强缴费方式的宣传。目前，在中国移动的自办营业厅可实现全月缴费，即客户可在每月任何一天缴
纳上一个计费月的移动话费；


计费永远是用户最关心的问题，如何减少计费层次，加强[!--empirenews.page--]
计费设备管理，保证计费的准确性，中国移动也下了不上功夫。各省公司均成立了计费业务中心，
逐步健全计费业务规章制度管理；在对BOSS系统进行集中化改造后，全网将实现以省为单位的集
中计费；通过全网的计费准确率指标集中考核评比，定期拨打测试、软件版本管理、增加地市稽核
等方式进一步提高计费的准确性；通过制订相应办法，解决了"边界漫游"、过期漫游话单等问题；
通过营业厅打印、1861传真、邮寄话单、EMAIL、提供软盘等各种方式，免费向有需求的用户提供
长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询。中国移动这么做很大地增强了计费的透明度，透
明了，客户自然也就放心了。


专家级的服务，当然包括专家级的咨询、客服。为推进窗
口服务标准化工作，加强自办营业厅和1860客户服务中心的规范化管理，中国移动地市以上公司
通过自建、租赁等方式，建成了标准化的移动通信专业营业厅：在营业厅内配备了多媒体查询终
端，各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐，备有播放业务宣传片的影像设备，设有客户等候的休
息区和客户接待室，业务办理台席标识明显，并设有综合服务台为客户提供咨询服务，引导客户办
理业务。同时在营业厅公布监督电话、服务公约、业务种类、业务流程、资费标准等，营业秩序良
好。部分自办营业厅还提供夜间紧急业务办理、电子选号等业务，也有部分营业厅配备了自动售卡
机等。


相信中国移动的用户都感受过1860/1861客户服务中心的优
质的服务，它是中国移动与客户进行沟通的重要桥梁。目前，中国移动的客户服务中心为客户提供
7x24小时人工服务，省会城市1860设外语座席。客户服务中心都按照要求向客户提供方便的自动
和人工话费查询，提供资费、移动业务、手机使用等方面的咨询，受理客户投诉，为客户提供部分
业务办理等。2001年下半年，全国1860的系统接通率、人工应答率及人工应答及时率稳步提高。


中国移动各级公司均开展了形式多样的业务培训和岗位练
兵活动，营业人员、1860话务员的服务态度和业务技能有了较大提高，对客户做到了热情友好、
耐心细致，能够及时准确地办理各类业务、处理客户的咨询和投诉，并在规定时限内完成。


中国移动还建立了自上而下的一套较完善的服务质量监督
检查体系，形成了严格的服务考核机制，制定了客户投诉处理流程，明确了各类投诉处理时限，对
客户的投诉基本做到了事事有回声，件件有落实。在日常工作中，各级公司均聘请了社会监督员，
积极加强与新闻、消协等单位的联系，听取客户的意见和建议，定期组织社会监督员和客户座谈
会，形成了浓厚的社会监督氛围。同时各级公司均委托第三方公司以神秘客户的身份对服务质量进
行暗访检查，找出差距。2001年下半年，中国移动开始建立和完善以客户感知为标准的服务质量
评价模型，确定客户满意度目标，结合暗访、定期检查方式等方式，查找服务问题，强化窗口人员
的服务意识和业务素质。定期进行服务质量分析，抓住服务最差环节，提出改进措施，达到标本兼
治。


“模转数”中中国移动对待客户的态度让人印象深刻，
2001年1月1日，我国将关闭移动模拟通讯网，第二代数字移动电话系统将全面应用，中国移动通
信原有的模拟用户将免费转入数字网，无论从那个角度来讲都可说是一件大好事，原来的模拟网用
户不会有很大的抵触情绪，但中国移动还是采取了较为谨慎的态度，对客户没有丝毫怠慢，一切从
维护客户利益出发，采取有效的补偿措施，使转网工作顺利完成，也让用户实实在在的感觉了一把
作上帝的滋味。相对中国联通在转网过程中的风波，中国移动的客户可谓幸福之至。


电信运营商都是垄断出身，做服务多少还都有点架子，但
从中国移动的身上我们找不到这样的感觉。病人看病总想挂个专家号，因为专家更有把握，给手机
选网络同样应该找移动通信专家，因为它的服务更让人放心。



摘自　新浪科技