地方运营商称3-15非道歉日 SP集结消费矛头

　　近几年来，每到“3·15”之前，各大基础运营商都会在信息产业部电信管理局组织下，针对一系列群众反映强烈的热点问题进行专项整治。

　　然而，今年却与众不同，信息产业部电信管理局局长苏金生告诉记者，今年的“3·15”，早在去年11月“畅通网络，诚信服务”活动启动时就已经开始了。随着活动的推进，进入三月份以后，通信服务水平进一步提升，一位地方运营商的管理者踌躇满志地告诉记者：“‘3·15’不是道歉日！”。

　　然而，与此同时，众多SP代表却有着与运营商完全不同的感受。

　　运营商经营日益规范

　　山东省消费者协会电信投诉站站长杨国祥常年跟踪电信服务情况，他告诉记者，广大消费者对增值业务的担忧在不断增加，但对基础电信业务的评价却一天比一天好。

　　前不久，信息产业部电信用户申诉受理中心公布了2005年第四季度的投诉情况调查，数字表明，该季度关于计费、收费方面的申诉量增加了33.8%，信息服务收费的申诉尤为突出，与此同时，关于通信质量的申诉量比第三季度减少了19.3%，服务质量方面的申诉量比第三季度减少16.4%，总体发展势头很好。用户申诉呈现出由基础电信业务向增值电信业务转移的趋势。

　　据消费者协会有关人士告诉记者，“畅通网络，诚信服务”活动开展以来，各地运营商都做了很多工作：比如针对各运营商格式合同不规范、不统一的问题，运营商进行了整改，通过自上而下地治理，过去格式合同模板中的“本解释权属于XXXX”的字样已经被取消，取而代之的是“双方协商解决”。新的格式化合同模板充分强调了客户的权利和企业的责任，得到了消费者协会的赞许。

　　与此同时，运营商的服务态度也大有好转。经核实后的数字显示，第四季度信息产业部受理的用户申诉中，电信业务经营者妥善解决用户投诉的及时率达到97.6%，较第三季度提高了1.2个百分点。

　　吉林网通的一位员工表示：“今年‘3·15’，我们大概可以安安静静，不用道歉了。”

　　35家SP被批评

　　然而，SP们却在这个“3·15”感受到了前所未有的压力。

　　二月下旬，作为“畅通网络，诚信服务”活动的一项内容，信息产业部电信管理局分别召集了基础电信运营商和信息服务提供商(SP)会议，在SP座谈会上，电信管理局对去年涉嫌服务质量问题的35家SP提出批评，要求相关SP尽快进行服务质量自查，并在3月底前完成针对性的整改工作。

　　同时，在有中国移动、中国联通、中国电信、中国网通增值业务管理部门和服务质量管理部门负责人参加的运营商会议上，电信管理局要求基础运营商进一步完善增值业务管理平台的功能，严格与SP的业务合作机制。

　　据相关人士透露，每年此时的会议内容，都是电信服务热点演进的“风向标”。今年的这一举动，证明在电信运营日益规范的前提下，增值业务渐成电信服务中的首要难题，而电信监管部门也正在尝试除了通过运营商之外，还加强SP监管的其他途径。

　　信息产业部电信用户申诉受理中心常务副主任孟繁胜认为，增值业务监管其实是一个世界性难题。要想解决这一难题，有必要强调电信服务全链条的服务质量监督和管理，实现监管机构与SP的“直接对话”。

　　成长的烦恼

　　可以说，今年这个“3·15”，增值服务问题是最大的一个不和谐音符。据统计，2005年第四季度电信用户对信息服务问题的申诉有1205人次，较第三季度增长了43.5%。占本季度用户申诉总量的42.8%。

　　但是，信息产业部电信管理局有关人士表示，这种增长并不可怕，这正代表了增值业务的成长，而产业成长的过程中难免会有这样那样的问题。如果在打个电话都很难接通的时代，没有人会去研究信息服务的内容有何不妥；如果在移动电话还是“大哥大”的身份证明的话，也很难有人会去奢谈“短信陷阱”，从这种意义上来说，用户投诉的增多和监管力度的加强都是产业发展的明证。

　　现在的一切批评与投诉，都有助于增值业务走上健康发展的轨道。