河南移动客服引入穿越及和解机制 加强与用户沟通互动

10月19日消息（齐鸣）“客户为根 服务为本”是中国移动始终坚持的客户服务理念，而每家省公司在具体执行当中又各有不同，诸如河南移动就推出了多种提升服务质量的长效机制，而其中又以流程穿越机制和和解机制更有代表性。

所谓流程穿越机制，即将后台工作人员引入前台，直接面向用户进行交流，不拘泥于形式，更加强调后期落实。“我们从2004年开始推出穿越机制，就是要穿越‘后台’和‘用户’以及‘后台’和‘前台’之间的两堵墙，树立公司全员服务的意识，让后台人员更加能站在用户的角度思考问题。”河南移动客服部总经理赵继红说。

同时，她还用切身的体验对谈及了流程穿越工作带来的效果。“几年前，我还在网络部工作的时候曾经到焦作某营业厅下一线，有客户反应话单看不懂的问题，话单本身在系统内是没有问题的，但是，通过交换机输出呈现后就出现了用户看不懂的问题。这个问题很快得到了改进，如果不下到一线，怎么能更好地理解用户的需求？”

和解机制也是由河南移动于2002年率先推出，覆盖到了河南省的所有地市，今年全省有67个社会监督员和6个和解员参与到了这项工作中，这些非移动员工来自公安、纪检、质量监管、消协、媒体等各个机构，成为河南移动与更广泛用户接触的窗口。

“社会监督员的座谈会每年都会举行，大家集中反馈的问题帮助河南移动更好地改进了客户服务工作。”赵继红说，“和解员也帮助河南移动做了很多切实的工作，大家都知道现在建基站难，来自消协的和解员就与河南移动的工作人员一起向用户做解释工作，打消用户的顾虑。”

客户是企业生存和发展的基础，没有客户的信赖和满意，企业的发展举步维艰。在“客户为根 服务为本”理念的指导下，河南移动坚持两个“毫不犹豫”，即当质量和速度发生矛盾时，要毫不犹豫地保证质量；当用户利益与企业利益发生矛盾时，毫不犹豫地保护客户利益。

良好的服务也得到了用户的回馈，河南移动的客户总量已经突破5000万户，居中国移动集团第四位；2011年TD用户327万户，今年此时已经突破了500万户。2011年河南移动运营收入263亿元，居集团第六位；收入增幅达9%，新增收入对集团的贡献率居第四位。