AfterShip刘徽：客户成功，实现业务的可持续高增长
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（全球TMT2021年12月20日讯）近期， AfterShip于深圳举办了首届 iSaaS Meetup 交流会，在交流会上，AfterShip客户成功VP刘徽发表了主题演讲“客户成功，实现业务的可持续高增长” ，深度揭秘了客户成功和业务增长之间的联系，刘徽同时也是业界畅销书《客户成功：持续复购和利润陡增的基石》一书的作者。
刘徽于2021年正式加入AfterShip。作为一家服务于国际电商的B2B SaaS公司，AfterShip已在国际SaaS赛道深耕了9年，拥有超10万家全球客户。自2014年实现盈利后，每年营收呈100%翻倍增长。在演讲中，刘徽谈及了他选择加入 AfterShip 的原因，AfterShip 已是物流查询细分赛道的巨头，它给自己的定位是 “We are SaaS” 。一个企业将自己的定位清晰地定义为 SaaS 时，就能够想象到会非常重视客户成功。另外，AfterShip 的业务广度覆盖了全球，在欧美地区的客户口碑非常好，国际化的 SaaS 业务，能带来国际化视野。
01 客户成功扮演的角色
传统的甲乙双方关系，合同一签，钱货两清，合作结束。但在 SaaS 这个行业，合同一签，合作正式开始，双方不再是单纯的甲乙双方关系，而是携手多赢的商业合作伙伴。
这是为什么呢？SaaS（Software-s-a-Service），这里可以有两种理解。一是以软件形式提供服务，二是以服务的形式提供软件，这两种理解都是对的。因为，“软件产品本身不能解决客户问题，产品背后所融入的服务和解决方案，才能解决问题。”
以 AfterShip（#1 Shipment Tracking） 为例，表面上好像只是一款查询物流的产品，但实际上提供了一整套物流查询的解决方案，起到减少客诉、提升客户复购、提高效率和商家 GMV 的作用。
但解决方案在 TO B 行业并不是万能药，市场时常需要根据客户的业务做调整，这就有“客户成功”这样一个角色存在的必要。
一个好的客户成功，必须比客户更懂业务，和客户有共同语言。只有了熟悉客户的行业与业务，才能将产品的解决方案融入客户的业务，帮助客户解决问题。
“可以说，客户成功在这里扮演了内外双重角色。对外，他们是客户可以信赖的顾问、布道者、客户和公司之间的桥梁；对内，则是收入的承担者，也是产品改进的推动者，因为他们是与客户站得最近的人。”
02 客户成功，实现业务可持续高增长
衡量客户成功的标准，就是看客户是否愿意为价值买单，只有客户愿意付费才能实现业务增长。而客户成功的关键思维有三点：
- 弄清楚你的客户是谁。只把对的产品和解决方案卖给对的人。
- 找出你的客户需要什么，并提供解决方案，解决他们的业务上的痛点、难点。
- 关怀每一个客户。客户成功关注客户的业务和核心指标的提升；有时，即便超出自己的业务范围，也会借助行业最佳实践去帮助客户。
“就 AfterShip 而言，其业务模式是 B2B2C，我们在全球已经拥有超 10 万家的电商卖家、物流商、平台用户、并通过他们服务 C 端的消费者。我们不止提供物流查询，也提供 Automizely Marketing、 Dropshipping、 Reviews 等售前售后的服务于电商全流程的产品和解决方案，并凭借自己行业的最佳实践去帮助客户。”刘徽在演讲时提到。
他进一步揭示了客户成功实现业务可持续增长的底层逻辑。
“SaaS 行业的新老客户获客成本不同。单纯凭借新客户销售，由于成本高，收入无法覆盖成本，不能直接带来利润。同期，老客户的获客成本可能只有新客户的 1/10。留住老客户，能带来更多利润。”
“举个直接的数据例子，从 Salesforce 的财报来说，同一批老客户创造的收入是 108%。也就是说，即使这一年 Salesforce 没有新增一个客户，老客户带来的收入增长也有 8%。假设每年都增长 8%，十年后，同一批老客户就能带来超过 200% 的增长 。”
对 SaaS 企业来说，客户成功，可以带来老客户留存、续费甚至是交叉销售，口碑转化推荐，特别是 B2B SaaS 业务，和客户的单量息息相关。客户的业务变好了，我们的业务自然就会变好。
刘徽也指出了其中的关键：“实现业务可持续高增长最重要的事情，就是深入业务，跟客户站在一条线上。”
首先，让客户变得成功，特别是让客户通过我们变得成功，是建立良好的信任及市场口碑的最坚实的基础，客户就不会流失；
其次，客户的业务量的增长，也会直接带来我们收入的增加；
最后，客户的互相推荐，也会进一步增加客户为我们创造的生命周期价值。因此，伴随着时间的推移，客户的生命周期价值会远远大于我们获取客户的成本，我们的收益及利润率都可以持续的保持较高的增长，从而实现业务的可持续高增长。
03 如何做好客户成功
由于 AfterShip 的客户分布在全球，不同国家地区的时差、文化都存在在差异，这给做好客户成功带来了更多挑战，但同时也蕴含了巨大的机遇。
刘徽从 AfterShip 的最佳实践出发，进行了经验分享：一是给客户分层，二是搭建国际化的团队。
AfterShip 会以顾问的形式陪伴客户成功，根据客户的重要程度分级，并针对每一个层级的客户提供顾问式服务，来帮助客户业务成功，只是投入的程度、深度不同。
- 战略客户。这是最值得重视的客户，甚至需要 CXO 级别的拜访。我们要深入了解他们业务的需求和痛点，并对他们投入最多的精力，帮助他们解决问题。
- 品牌客户。重要程度次之，我们提供一对一服务，由专门的客户成功成员进行跟进。
- 订阅客户。因为数量较多，我们提供一对多服务，会通过更多自动化的手段，针对行业普遍痛点去提供统一、普适化的解决方案。
为了更好地服务国际客户，AfterShip 搭建了国际化的团队，其中产研团队在中国、销售团队在北美、客服团队在印度... 并实现了 7 * 24 小时快速响应，帮助客户解决问题。
“全球化+本地化”的方式，也让 AfterShip 的全球协作产生了“1+1>2”的效果，直接转化为了竞争中的优势，能够服务更多拥有国际化业务的大客户。
（1）由于产品本身价值较高，我们首先帮助他们解决了印度地区的物流查询问题，提升了他们终端用户的满意度，并将其复制到了欧洲和北美；
（2）然后我们通过进一步的发掘客户业务痛点，开始共同推进如何提升终端用户退换货体验的解决方案；
（3）同时，我们还将客户海外的成功经验，向他们中国的总部进行了宣讲，进一步完善他们网上商城及中国到海外物流的解决方案，从而可以让客户更好的拥抱全球的客户，帮助客户取得业务的增长和成功。
刘徽表示，客户成功不是某一个部门的事，而应该是整个公司自上而下的理念，客户成功也需要与其他部门的协同配合。
- 销售和客户成功团队的配合：强化销售人员的客户成功理念以尽量避免短视交易；将客户的信任关系从销售人员那里平稳地移交给客户成功团队；以正向激励的方式鼓励销售人员参与到老客户的维护中。
- 产研团队与客户成功团队的配合：通过打造需求反馈和产品问题反馈闭环，加强客户成功经理和产品经理的定期沟通来打造客户反馈的全面闭环。
- 市场团队与客户成功团队的配合：借助市场团队对老客户进行持续运营；客户成功团队与市场团队联合举办各种活动；双方联合进行客户满意度调查和分析。
“客户选择或离开我们，是由很多因素决定的，例如产品质量、售后服务、公司的品牌形象、朋友的评价等。从客户成功的角度来看，如果希望客户能够持续留存，一定要确保客户在和我们接触的每个环节都不会失望，我称之为——全员客户成功。”刘徽最后总结道。
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