报告显示，在线即时聊天互动和电话是中国消费者首选的两大接触点

（全球TMT2022年6月28日讯）全球云通信平台Infobip英富必发布的《重新定义人工和自动化交互 -- 亚太地区消费者如何影响用户体验议程》白皮书中指出，在所有支持场景中，在线即时聊天互动和电话是中国消费者首选的两大接触点。本次调研由Infobip英富必委托研究公司Forrester Consulting完成，研究对象为过去 6 个月内进行过品牌购买和/或获取过品牌客户服务或支持的亚太地区消费者。

研究表明，中国内地消费者首选的三个交互方式依次为：在线实时聊天（45%的受访者）、人工电话客服（39%的受访者）和社交媒体（37%的受访者）。消费者对于在线实时聊天的青睐反映出疫情对中国消费者行为的影响。在疫情前，电话互动是消费者在大多数客服支持场景（售前支持、销售支持、售后支持、常规客户服务/支持和反馈/投诉）中的首选方式。

消费者与品牌交互方式偏好的变化表明，企业首先需要差异化处理客户的独特需求，以实现卓越的用户体验。研究发现，中国内地有69%的受访者为"购买力强的混合型购物者"，他们希望在人工协助和数字化接触点之间进行跨渠道交互。这一比例显著高于该类人群在整个亚太地区的平均比重（50%）。亚太地区各市场的用户需求差异，意味着中国出海企业需熟知当地市场特性。例如，在日本，"喜欢线下交易的保守型购物者"（倾向人工交流）群体占比更高；新加坡"喜欢线上交易的数字原住民"群体（倾向数字化交流）则占比更高。

本次研究指出，中国品牌所提供的用户体验良好，在用户体验方面的评分（4.0分）高于亚太地区平均值（3.9分）。用户体验分数的提高能够促使用户获取、留存和转化，从而直接推动业务增长。