售后何去何从？ 看大疆创新回应消费者投诉

售后一直是消费者和企业共同关注的焦点。在产品性能相当的条件下，消费者更倾向于选择售后服务完善的品牌；而对于企业而言，售后也是其发展战略中必不可少的部分。常言道：“水能载舟，亦能覆舟。”从微观层面来说，市场经济条件下的用脚投票，就是消费者对产品和企业的选择。大疆创新可谓是众所周知的无人机品牌，其产品因性能良好、外观简美而备受消费者喜爱，近几年的发展势头更是水涨船高。然而，在过去的几个月里，《消费电子》杂志旗下的消费维权平台——消费保却接到两位消费者关于大疆无人机丢失的投诉，这到底是因为操作失误，还是因为机械故障，双方各执一词。而由于飞机丢失导致取证不足，责任也悬而未明。对于这种情况，大疆售后如何回应？而玩家和律师又是怎样看待的呢？

案例一：操作失灵or机械故障，坠机事故谁之过？

2016年7月9日，消费保投诉中心接到消费者林先生的投诉，称大疆无人机存在严重质量问题和技术缺陷，遥控一键返航无效，导致无人机无法找回，而厂家给出的答复是因为GPS定位信号故障导致，但其根据厂家提供的定位信息也没有找到飞机。

据林先生介绍，他丢失的是一台大疆精灵3的无人机，当天在所居住的小区里飞行，小区不算空旷，有一些高楼，但之前也在这种环境下玩过，没有出问题。他认为此次飞机丢失是因为导航系统出问题以及遥控失灵，飞机不受控制。

林先生告诉《消费电子》杂志记者：“现在飞机找不到了，所以没办法诊断是什么原因，没有检测鉴定，也没有关于我个人操作的建议和说明，大疆只是给出一个5折购买的优惠名额。”对于此处理方案，林先生表示不是很满意，但也可以接受，目前他已经用这个优惠名额购买了一台同型号的无人机。

对于消费者的投诉，大疆也及时作出回应。相关工作人员表示，该用户接受他们提出的售后解决方案，并已经使用给予的优惠名额购买了新机，对于这件事来说已经算处理完成。同时，大疆将跟进了解该用户对新机的使用体验，力求把后续服务做得更好。

案例二：无人机丢失，用户怀疑售后修改数据

2016年10月26日，又一大疆无人机用户金先生向消费保投诉称大疆无人机出现机械故障，官方推责并篡改用户飞行记录。随后，消费保联系双方当事人了解情况并进行协调，最终，大疆给出了8.5折优惠购机的解决方案，但金先生对此表示不满。

据了解，金先生使用的是大疆精灵4无人机，丢机当天在小区的一片空地上飞行，比较畅通。他告诉《消费电子》杂志社记者：“飞机在一键返航过程中出现了导航失灵和遥控失灵，无法准确定位和操纵，导致飞机坠毁，后来通过GPS定位也未能找到。”

金先生表示事故发生后他及时与大疆联系说明情况，大疆了解情况之后让他填表，但是表格还未提交，却收到了大疆发过来的鉴定结果，说是因为人为原因导致了坠机事件，不是机械问题导致的。

对于这样的鉴定结果，金先生表示不能接受。一方面，对于大疆说是因为自己人为操作错误，他表示不知道自己错在哪里，自己有十多年的无人机操作经验，也已经拿到了无人机飞行执照，自己不可能傻到犯这样的低级错误。另一方面，在自己没有把情况说明书和飞行记录给大疆的时候，鉴定结果就已经出来了，那么大疆是如何获得自己的飞行信息的呢？这份鉴定结果又有什么依据呢？更让金先生气愤的是，当他再次进入其无人机管理软件，把之前的截图跟数据进行对照时，发现信息完全对不上了，之前打开的时候飞行时长是16分21秒，第二次就发现完全不对，而且飞行记录里面关于遥控器坠机的信息都没有了。他向大疆提出了质疑，但大疆称手机在金先生手里，他们不可能修改。金先生纳闷了：既然手机和飞机都没有，鉴定结果又从何而来？

金先生表示自己是大疆无人机的铁杆粉丝，大疆的无人机从第一代到第四代，家里都有，但这次大疆的服务让自己很失望，他不接受大疆给出的8.5折优惠购机解决方案，要求大疆能就此事给自己一个说法。

经过反复沟通协调，大疆相关工作人员向记者反馈，目前已商讨出解决方案，给予该消费者3折购机的优惠政策，消费者表示接受这一方案。对于篡改数据的说法，大疆相关工作人员表示：“售后人员擅自后台修改数据，这在大疆中是杀头的罪过。而且，技术上来讲，记录一直在用户的移动设备上，我们无法修改，他将记录同步到服务器之后，我们也只能查看。其实非常简单，用户只要把自己手机App里面的记录拿来做对比，就一目了然了。我们非常理解消费者飞行器坠落受损的心情，但有一点必须坚持，我们不接受‘大疆售后擅自修改飞行数据’这一说法，这是原则性问题，是企业生存的根基。”同时，大疆也表明了对用户的重视。

集思

无人机不是想飞就能飞，千锤百炼方得技巧真谛！

记者在采访中发现，很多厂家为了提高无人机产品销量，在产品介绍中打出“到手飞”的广告，很多新手玩家也信以为真，结果却造成了无数“到手废”的悲剧。那么，无人机到底应该怎么飞？专业的玩家最有发言权了，用他们的说法“遵守规则，多练，才是提高技能的不二法门”！

王先生 ｜ 无人机发烧友

王先生是一名无人机发烧友，市面上包括大疆、零度、小米等众多品牌的无人机都玩过，还有一些自己组装的航模飞行器，其中玩得最多的要数大疆飞行器，悟系列和精灵系列都有。说到坠机炸机，王先生表示这是很平常的事，究其原因可能是机器本身的问题，也可能是操作者操作失误。他表示在自己所认识的朋友中，大疆无人机出现这类状况基本都是由于操作不当造成的。

一般情况下，飞行器出现机械故障，大多是因为在实际飞行环境中，机器理论数据达不到实际环境要求的标准。飞行器在返航过程中方向发生偏离，一般来说是因为GPS定位不够精准，存在误差所导致。返航电量、飞行前GPS校准、天气、飞行环境、个人操作技术等都会对飞行器的稳定性产生影响，大气湿度和风力大易导致飞机掉高，建筑物过多过高会影响定位及信号传输。

王先生指出，对于新手玩家和普通玩家而言，要提高飞行的安全性，除了要遵循飞行对外在环境的要求，如避开飞行禁区，选择空旷的飞行区域、良好的天气环境等之外，提高自身的操作水平才是最重要的。王先生建议新手玩家可以先用模拟器练习操作技能，培养自己的方向感和手感，也可以参加无人机驾驶培训，但这样做成本较高。因此，跟着会玩的人一起玩，向他们学习操作技巧不失为一种经济实惠而又成效显著的练习方法。新手玩家一定要在相对熟练后，再操作真机，飞行的时候也要量力而行，超视距的飞行，对个人操作能力要求非常高。一旦发生事故，必定会带来不同程度的损失。

对于大疆无人机出现事故或炸机之后的售后政策，王先生表示：“太贵了，觉得不太合理，感觉修比买一个飞机还贵，希望以后售后可以更亲民。”

陈先生 ｜ 无人机资深玩家

陈先生是大疆无人机的一名“钻石粉”， 市面上主流无人机基本都玩过，是一位资深无人机玩家。对于上述案例，他也表达了自己的看法。

陈先生介绍说：“厂家作出分析报告，并不一定要玩家提供飞行日志，厂家可以根据飞行器的SN序列号、用户帐号、维修记录等在服务器上查询。飞行器的飞行日志是一串连续的数据，也需要玩家在结束飞行后手动同步，飞行记录发生错乱也是常有的现象。金先生发现截图与后来所查询的数据有误，建议确定这两条飞行记录是不是同一次飞行，可以依据GPS飞行坐标定位和飞行时间进行判断，因为很难做到飞行器的飞行时间有两次是完全一致的。”

其次，需要确认的是这部手机是否有连接过其它的飞行器，如果连接过其它的飞行器，日志将会更加复杂，所以一定要确认所截图的以及所查询到的飞行日志就是这台丢失的飞行器最后一次的飞行记录，这样才能作为唯一判定依据。

而对于在小区飞行，陈先生表示，这样的飞行环境对飞行器产生干扰的概率非常高，有可能是地磁干扰、无线电干扰或者楼层遮挡卫星信号。实际上现在很多玩家都是在小区里把飞机给飞丢了，因为那些楼层会对GPS信号产生干扰，即使在当时的某一个时点卫星数足以让飞机安全起飞，但只要飞机飞出目视距离，就有楼层挡住卫星信号的可能，那个时候又不能自动返航，自己也没有纯粹的手动操作能力，飞机就极有可能与人家的楼层撞到一起。所以在选择飞行地点的时候，一定要多留意。

陈先生进一步分析道：“其实，哪怕是飞了很多年航模的老玩家，他在操作多旋翼的时候，也没有做充足的手动练习的准备，而是像开车基本上完全依赖自动驾驶一样，他不知道应该怎么换挡，对油门也没什么概念，这样的情况下，一旦失去卫星信号的辅助，基本上这架飞机就是无头苍蝇，在小区里面乱撞，直到撞上某一家的楼层，造成飞行事故。”

对于刚入模的朋友，陈先生的建议是先在电脑模拟器上练习姿态控制，也就是在完全没有卫星的情况下也能操纵无人机稳定地定点悬停的能力，如果在练习中可以达到这种水平，只要飞机在他的目视距离内，其实有没有卫星信号都可以让飞机飞回来。

陈先生告诉记者，无人机在自动一键返航的过程中，如果附近有较高的楼层建筑，其卫星信号是有可能被遮挡的，在这种情况下就会丢失导航数据，这将导致飞机进入自探模式，它无法定点，只能随风飘散，如果操作人没有手动驾驶能力，那么飞机最终也会与其他物体相撞，如果幸运一点，飞机可能自己飘到空旷一点的地方，又能收到卫星信号，它又能回到那个返航的定点。其实，如果出现既没有卫星信号又没有手动操作能力的情况，此时飞机在目视距离内，只要把油门放低就可以了，让飞机慢慢降下来，这样比让它飘走撞到建筑物或落到不可控的位置损失要小得多。

目前大疆的无人机采用的也是常规的2.4G、5.8G的频段，这就是家用路由器的频段，在小区里面受到的干扰是非常大的，有时候甚至是只飞出去一两百米就失控了，通过摇杆是完全不能控制或者只是间歇性控制，但在郊外空旷的地方飞五六公里都是没有问题的。建议技术还不够熟练的玩家选择空旷、开阔、没有遮挡的地方飞飞行器，因为在这种情况下，操作人不管有没有基础，飞机坠毁的几率都是非常小的。

律师点评

售后服务就像一根联系着企业与消费者的敏感神经，决定着一个消费者对企业的认可和忠实程度。我国相关法律也早已对双方权利与义务做了规定，然而对于这样责任无法确定的事件，处理起来还是非常棘手。那么，前文两个事件的解决是否合理呢？就此，记者咨询了广东格林律师事务所的高级合伙人杨河律师。

杨律师表示：以上两个案例的焦点在于，无人机的毁损灭失的原因，究竟是因为无人机自身的故障导致，还是消费者的操作不当所致？如果能够确定原因，相应的责任也随之确定。根据《中华人民共和国产品质量法》第四十条的规定：售出的产品有下列情形之一的，销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的消费者造成损失的，销售者应当赔偿损失：

（一）不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的；

（二）不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的；

（三）不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿。

但现在的问题是，双方均不能提供确切的证据证明是对方的过错导致无人机的灭失。因此，厂家提供了一种折中的方式来解决这一问题，但是对于那些确实是因为无人机自身故障导致灭失的情形，厂家提供的方案显然无法让人接受，特别是对动辄需花费几千上万元的昂贵商品。

同时，杨律师表示因为目前航拍器的市场产品质量参差不齐，也没有形成具体的行业标准或是相关规定，建议消费者在面对这样的情况，需要保留好必要的证据。如截屏数据，电话录音，拍照等方式。尽可能证明无人机的损毁为非人为因素造成，只有这样，在随后的维权中才能占据主导。同时，也提请广大航拍飞行器的消费者注意，虽然无人机有更多角度更好视角的拍摄体验，但是它本身的安全隐患也不可忽视。它不是仅仅拍照这么简单，除了本案出现的问题，还可能涉及自己和他人生命安全，以及飞入禁飞区后法律责任等等风险。

结语

售后服务与产品一样，是一个企业运转的重要命门。用户与企业通过产品与服务建立联系，但二者之间的关系微妙而纯粹。对用户而言，无非是希望买到的产品物有所值，自己的合法权益有所保障；对企业而言，产品是骨骼，用户是血液，服务则是血液健康循环的保障，一旦保障缺失，血液输送不畅，企业的健康发展也将无从谈起。只是，不论是用户个人，还是企业，都有利己性。在利益面前，当贪欲与原则背道而驰的时候，我们应该坚持怎样的立场做出怎样的选择，值得深思。