颠覆手机维修行业的“1小时” ——专访广州一小时通信设备有限公司创始人冯平

活在自己想生活的世界里，但可能等不及别人创造，那我就自己去做。”前不久，蜜芽创始人刘楠在火热网综《奇葩大会》中谈到了自己的创业初衷。这话当即获得了高晓松的认可。原来有种创业者，是等不及别人去创造自己内心的理想世界，所以要亲自试试。广州一小时通信设备有限公司的创始人冯平，也是这样的创业者。少年得志 领毕业证时已经有房有车

据赛迪顾问研究数据分析，2016年中国手机售后服务行业的市场规模大约400亿元。国外手机售后服务收入占销售收入比约6%，而中国只有2%-3%，市场潜力巨大。于此同时，手机维修业乱象丛生，存在夸大故障或自造故障、以次充好虚高报价、编造不存在的零部件或偷换原装零部件等问题。在这样的背景下，冯平与他的团队在短短两三年内，将“1小时”手机4S服务门店开到300多家，覆盖全国24个省。回首历程，冯平仿佛又看到16年前，那个坚持梦想的倔强少年。

2001年夏，冯平在高考志愿表上毫不犹豫地写下了“广州白云学院”。这让班主任十分费解，在老师心里，成绩优异的冯平应该走进211、985等重点院校。身边的亲朋好友也觉得冯平疯了，老师甚至找到他父母进行劝导，但冯平依然坚持自己的选择。“我从小对电子产品特别感兴趣，家里的电子产品都是被我拆了装、装了拆的。后来偶然在电视上看到广州白云学院的招生广告，那句‘理想职业，从白云开始’深深吸引了我，我想学技术。”忆及当年，冯平说：“还好父亲虽不理解我的想法，但尊重我的决定，最终我如愿走进了白云学院”。事实证明，这一抉择为冯平后来的发展奠定了坚实的基础。创业要面临项目选择，好项目必定有门槛，冯平凭着少年人的“执念”，早早突破了技术门槛。

当大多数同龄人还懵懵懂懂的时候，冯平已经开始规划自己的未来。在校期间，表现突出的冯平同时担任班长和学生会主席，并且创办了“电子通信协会”，组织同学们免费帮助师生维修电子产品，将学到的技术应用到实践中。在校外还设立了便民服务站，带着同学们赚到了学费和生活费。可以说，“服务意识”，从很早就在冯平心中发芽。

2004年，尚未毕业的冯平被国内一流的手机及通讯解决方案提供商——大地通讯录用。实习期间，他勤奋好学、踏实肯干，很快得到了领导赏识，给予其升职机会，但前提要签订3年的劳动合同。彼时冯平心中已经有了创业的种子，3年对他来说太漫长了。他又一次做出了让人讶异的决定，离开大地通讯，走上创业之路。放弃本科、放弃一流的大公司，在人生的转折点上，冯平总是做出与众不同的选择。这种选择，本身就是一种勇气。

创业之初，白手起家。冯平与广州某手机连锁店老板谈起了合作，“我没钱付租金，但我可以负责你5家店的售后维修，赚的钱我们五五分。我有技术，你有场地，我们可以联手合作。”初生牛犊不怕虎，老板被冯平打动了。合作成功后，冯平每月能赚近四万元，不久就获得了人生中的“第一桶金”，尝到了成功的喜悦。而冯平的另一个梦想也得以实现：“大学的每个周末，我都会坐79路公交车经过金碧花园，每次看到金碧辉煌的白色门头和里面那美轮美奂的假山，我就幻想着如果哪天在广州有一套自己的房子该多好！”回顾这一情景，冯平描述得十分详细，那是一个少年的美梦。规划清晰、执行力强的冯平在临近毕业时用第一桶金圆了自己的梦想。领毕业证的那天，冯平已经有房有车。

毕业后，冯平成立了酷联通讯技术服务有限公司，在广州和佛山两地迅速开起15家手机维修直营店。之后的两三年，冯平顺风顺水。但天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，厄运很快降临了。随着直营店的增多，公司人员逐渐庞大，冯平感觉越来越力不从心，“当我真正开始创业时才发现在学校和大地里学到的专业知识和管理经验只是皮毛。管理10个员工与100个员工有着本质区别。只有10个人时可以靠自己，但发展到100个员工的时候，各种问题纷至沓来，我遇到了发展瓶颈。”没有品牌，没有完善的供应链和科学的管理机制，想要实现大规模的连锁经营是不可能的。冯平觉得自己好像被困住了手脚，无法前行。

既然自身没有足够的管理能力，那么能否借助大企业的力量，实现加盟连锁呢？“如果不能造船过河，我愿意借船过河。”冯平开始多方了解手机行业中是否有较为成熟的售后服务品牌连锁。然而他寻寻觅觅，找遍整个手机行业都未果。冯平发现，手机后市场尽管有着巨大的市场空间，却并没有一个真正规范、有品牌的加盟连锁企业。

无法借船过河，自己造船的本领又不足，冯平有些气馁。也许是一时的瓶颈让他陷入了迷茫，也许是走出校园以来太过顺利，2010年，冯平盲目地与某服装厂的朋友合伙在银川穆斯林商贸城投资档口，开始涉足服装批发业。可隔行如隔山，短短一年多就亏了300多万元。屋漏偏逢连夜雨，与此同时，冯平生意最好的一家店因邻旁的烧烤店起火惨遭被烧的厄运，事后因烧烤店老板无力赔偿，冯平又损失了40多万。奋斗5年来的心血付之东流，冯平瞬间理解了破产老板跳楼的心情。

那段日子，是冯平有生以来最煎熬的时期。为了维持事业和养活员工，他卖掉了房子、车子，几乎失去了“最初的梦想”。事业惨遭滑铁卢，冯平意志消沉，不敢告诉家人，那几天他独自在酒店中办公，甚至惩罚自己睡在地板上。审视过去，不断自省，慢慢冷静下来的的冯平，终于在某个瞬间豁然开朗，“这些钱不就是三五年间挣来的吗？我就当自己去读了研究生，交了一笔学费。重头再来，没什么大不了的！” 那个夜晚，冯平刻骨铭心。

“1小时”获得首届中国电子信息行业市场“飞马奖”

本想借船过河的冯平，不但没找到合适的船还差点淹死，看来想过河还得自己造船。盲目投资的后果，让他更加坚定了全身心回归手机后市场行业的决心。重新振作的冯平，第一件事便是和员工分享自己的失败经历，真诚地希望愿意与他同甘共苦的人留下来一起奋斗，“那次大会让我收获了一位联合创始人和一帮与我共进退的好员工。”冯平十分感恩这些历经风雨依然不离不弃的合作伙伴与员工。

“打造手机服务行业第一品牌，实现加盟连锁经营，让维修有尊严，让服务有价值。”如果说第一次创业只是为了兴趣和赚钱，那再次出发的冯平心中多了一份责任感和使命感。冯平知道，行业中的种种乱象、维修人员不受尊重与信任其实都源于行业没有标准，缺乏服务与诚信意识。“许多消费者认为维修人员没素质，净坑蒙拐骗，作为从业人员，我很痛心。我决心改变行业现状，改变人们对这个行业的看法。”但要实现这个宏伟目标，应如何着手？标准化服务以及管理体系要如何建立？在中国的手机维修业，从没有人做过这样的事情。

既然国内没有行业标准，不妨到国外看看。为了深入了解市场，冯平漂洋过海，远赴迪拜和欧美国家，学习国外手机服务业的经营模式与服务理念。“国外重视诚信，服务做得非常好，有时服务费比成本费还高，而消费者非常认同，这与国内的情况大相径庭。”长达一年多的调研给冯平留下了深刻印象。为什么国外的服务意识深入人心，而国内的维修服务差、素质低，为了赚钱常损害顾客利益，整个行业不被信任，消费者得不到想要的服务，这值得所有从业者深思。

国外优质的服务意识契合了冯平创业的起心动念，证明“让维修有尊严，让服务有价值”是一个可实现的梦想。可要实现这个梦想，做出让消费者和合作伙伴都信赖的品牌，不仅要有强大的团队协作和资金支持，还必须要了解市场需求和客户痛点，企业的品牌、理念与定位都必须围绕用户需求去设计。2012-2013年，冯平和他的核心团队开始认真研究项目的顶层设计，“商业模式、品牌名称、经营理念，这些是一个企业的灵魂，非常重要。”通过2年多的筹备工作，2014年10月，冯平与他的合伙人筹集了300万的启动资金，正式成立了广州一小时通信设备有限公司，“1小时手机服务”连锁品牌应运而生。

冯平获得“2016年度消费电子行业客户服务优秀经理人”称号

行业中的种种乱象、维修人员不受尊重与信任其实都源于行业没有标准，缺乏服务与诚信意识。冯平决心改变行业现状，改变人们对这个行业的看法。“1小时手机服务”连锁品牌应运而生。

厚积薄发 标准化、品牌化、连锁化的“1小时”

“1小时”的主营业务包括手机快修服务、售后综合保障服务、手机零配件供应、职业技能培训和手机4S店的连锁经营。品牌创立后，冯平对原酷联公司的直营门店进行连锁资源整合与管理优化，统一外观形象和标识、统一服务和价格、统一管理和培训，迅速实现了品牌口碑、服务品质、门店业绩等多方面提升。标准化、品牌化、连锁化的“1小时”模式是冯平多年心血沉淀、厚积薄发的创新杰作。

每一个认识“1小时”的人都会快速记住这个品牌名称，而这简单的三个字，是冯平思考了一整年的结果。“品牌名称迟迟无法确定，后来我想,与其冥思苦想，不如请教消费者。”2012年，冯平在生意最好的门店里做了整整一年的前台接待。他每天早出晚归，亲自接待每一位顾客，20-30人/天的客流量使冯平接触到大量消费者。他发现，客人问得最频繁的问题是：“要多久能修好？”经过一段时间的试验，冯平发现，回答“1小时”顾客最满意。此外，“品牌名称除了要让消费者产生消费冲动外，还不能太商业化。”冯平高兴地发现“1小时”与其他合作伙伴都没有品牌冲突，这让他获得了与许多行业大公司的合作机会。因此，“1小时”诞生了。

更为重要的是，70%-80%的手机故障问题都可以在1小时内解决。“树立企业口碑必须要知行合一。虽然不能保证所有故障问题都在1小时内解决，但我们推出了相应的承诺机制。”冯平表示，遇到故障比较复杂或涉及零配件无库存等无法在1小时内解决的问题，工作人员会向顾客如实反馈，并减免50%的服务费或返现30元。这样的承诺与补贴机制，赢得了许多消费者的认同，客户满意度始终保持在90%以上。“对企业来说，如果能得到70%-80%的用户认可就很厉害了。”冯平的自豪溢于言表。

2015年3月，冯平团队正式推出了“1小时手机服务连锁”项目。一年后，“1小时手机服务连锁”门店覆盖15个省市，数量超过百家。今天，“1小时”已经拥有了遍布近200个城市的300多家手机4S服务连锁门店。“1小时”每家门店的月维修量是其他传统维修店的2-3倍，在全国同行中引发震动，受到许多从业者的追随。

“我们把握住了时机。”谈及如何在短时间内发展出众多加盟连锁店时，冯平这样说道。他表示，之所以在2015年推出1小时手机服务连锁项目，是因为2013年移动互联网开始崛起，O2O进入高速发展期，大众的消费观念发生转变，新的消费模式和服务体验使消费者比以往更加注重服务，对个人隐私安全保障及维修质量也有了更高要求。“2015年的契机非常重要，‘1小时’重视服务的理念迎合了市场需求。”此外，如何改善售后服务是近年来整个行业的痛点。在从业人员不知所措的时候，“1小时”横空出世，从迷雾中走来。这个敢为人先、勇于创新的企业获得了同行及顾客的尊敬与认可，成为了手机服务行业发展创新的引领者。

企业要发展，人才是关键。为了支撑迅速发展壮大的连锁服务体系，在人才输送方面，“1小时”未雨绸缪，在品牌成立之初冯平就与母校白云学院签订校企合作，共同培养专业技术人才；企业内部还成立了“1小时商学院”，不断提升内部团队的整体素养以及加快门店标准化的输出；2014年12月，“1小时”与广东省残联合作，既为“1小时”培养和输送人才，又解决了部分残疾人就业问题，履行了企业的社会责任。

③标准化维修流程、透明的收费标准与半年的全国联保

既然要做标准化，那么维修流程与收费标准必然要统一。在“1小时”门店中，顾客会在醒目位置看到公示的维修流程和收费标准。整个维修流程中最大的亮点在于“计时收费”。“1小时内维修成功”并非口头约定，实际维修中，维修人员会认真计时，严格遵守承诺，超时主动给予补偿。冯平告诉记者：“目前我们在广州进行试点，日后这项服务一定会推广至全国各地。”至于收费标准，他表示，“1小时”正努力地将优质服务的概念一点一滴地植入消费者心中。1小时手机4S服务门店中贴着明码标价的收费表，这令工作人员报价有依据，而消费者对收费标准也能一目了然。

标准化的维修流程+透明的收费标准+1小时维修承诺+超时后的补偿机制=消费者的认可。“1小时”人性化的服务打动了越来越多的消费者，他们开始相信维修人员，开始肯定服务的价值。“大约70%的消费者认可我们的收费标准，未来我们要争取得到所有消费者的认可。”冯平对此抱有信心。一般保外维修后的保修期为一个月，但“1小时”延长到半年，并且全国联保。“比如我在西安出差时维修的手机，飞回广州不久后出现了同样故障，难道要特意飞回西安吗？这不现实。因此‘1小时’推出全国联保政策，让消费者在全国任何一家‘1小时’门店修好的手机，在其他的‘1小时’店中也能享受联保服务。”冯平告诉记者，“在手机保外维修市场，能做到全国联保的目前只有‘1小时’，我们解决了顾客的一大痛点。”然而，这套看似成熟的服务流程，在冯平眼中只有50分。“信息化管理以及服务礼仪的一些细节做得还不够好。”在同行眼中已获成功的冯平并不满足目前的现状。他认为，要让消费者完全认可“1小时”的优质服务，还有很长的路要走。

天道酬勤，在手机服务业兢兢业业、不断前进的“1小时”获得了许多荣誉，已然成为了行业标杆。2017年4月21日，“1小时”迎来了新的里程碑，在广州股权交易中心成功挂牌新四板。这是对“1小时”成立至今稳健发展的肯定，是踏入资本市场的第一步，同时也成为“1小时”发展道路的新起点，为企业注入了新的发展动力。

面对接踵而来的荣誉，冯平并没有沾沾自喜，反而觉得肩上的担子更重了。“是荣誉更是责任。获奖之后，无形中我们就变成同行间的参照物，大家会更加关注和审视我们。站在聚光灯下，更要谨慎，随时提醒自己要做一个合格的榜样。”如何引导行业往更健康的方向发展，任重而道远。“改变自己才能改变消费者和整个行业。我们希望引导行业走向规范化，让维修有尊严，用优质服务为顾客、为合作伙伴、为社会贡献价值。”

“1小时”今年的目标是发展800-1000家连锁门店，“目前正在一步步实现中。现在每天平均有1-2家店新开张，我们会在下半年开始重点发力。”冯平信心满满。对更遥远的未来，他也有清晰的规划，他和团队都坚信1小时4S服务门店会在未来三年里突破3000家，成为手机服务行业的第一品牌。冯平表态：“智能家居、智能家电、智能设备等售后市场，‘1小时’未来都会涉及，我们现在已经在逐步布局，等未来普及了，我们可以顺势进入，智能产品的售后配套服务将有着巨大的市场潜力。”

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