韩雪怒怼携程？我们告诉你使用在线旅游平台的正确姿势！
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网络预订的糟糕体验
以下是第三方维权平台“消费保”向本刊提供的部分有关在线旅游的投诉案例。据消费保给国家工商总局提供的消费数据分析报告显示，截止8月31日，舆情通网络舆情监测系统监测发现关于在线旅游平台的投诉共1519起，主要问题是退票退款难、服务/售后问题、虚假宣传、霸王条款等。
【订机票】莫名变不可退团体票
林小姐与两名友人在携程网购买了广州往返苏梅岛的机票。其中两名同伴需从无锡乘飞机前往广州与第三人汇合后再一起出发，但因无锡二人的航班延误，大家决定让广州的同伴先行前往苏梅岛。然而同伴在过安检时却被告知所订机票为团体票，必须三人同时登机。林小姐称“买票时完全按照正常添加乘客的流程，收到的航班信息也没有任何变动，完全不知道被携程网订成了团体票。”所幸广州同伴与曼谷航空取得联系后成功登机，滞留无锡机场的同伴与携程网协商退改签事宜。但当林小姐选择退票重新购买却遭到携程网以“航空公司不给退”为由的拒绝。林小姐无奈地表示：“我们联系了航空公司，对方表示是因为我们的票为团体特价票才不能退。”
【自游行】自营5天游突变拼团游
据相关投诉人称：“我在携程旅行网上预订了8月14日至8月18日的自营张家界5天游。去到后才发现是转包给‘天下旅游’的拼团游，团队共50人，团里还有途牛旅行网、团购网、阿里旅游网的游客。自营游莫名其妙变成了拼团游。”
【订酒店】订单已确认，但无法入住
李小姐在艺龙网预订了8月29日入住澳门喜来登金沙城酒店，结果误订成9月29日，李小姐发现后立即联系艺龙网客服帮忙更改时间。李小姐表示：“按照客服说的，我把内地、香港、澳门等地的客服电话打遍了，对方都拒绝退款和更改订单，理由是酒店不同意更改。我与艺龙网协商无果后于8月29日晚到达酒店，酒店工作人员却称只要出示港澳通行证便可帮忙修改。然而酒店查询信息后却表示，虽然网上订单已确认，但艺龙网没有替我预订房间，目前无法入住。”
【接送机】司机爽约，赔付差钱
王女士在飞猪网订购了8月11日8:20的吉普岛酒店送机服务，到约定时间后司机迟迟不来且联系不上。王女士只好自行打车前往机场，中途与飞猪网客服联系，协商赔付问题，但飞猪网客服却告知王女士订单已经退回，共计赔付150元。然而王女士实际花费了200元。
【订门票】网络购票却被拦在景区外
此前杨小姐在飞猪网上的“珠海万客来国旅专营店”购买了3张深圳东部华侨城的两日游（8月12、13日）双谷联票。12日下午，杨小姐在茶溪谷景区门口取票后于13日前往景区却被拦在门外。杨小姐投诉称：“景点称‘两日游的票如果第一日不进则第二日无效’，但票面说明没有写而且售票员也没有告知，这导致13日我无法入园。后来我致电票务总部与东部华侨城投诉部协商无果后，只能重新购票入园。入园后投诉部告知我，他们为我特别申请了一日游，但我们已经重新买票不再需要他们迟到的申请，我要求退款却遭到拒绝。最终通过消费保的协调问题得到解决。”
针对消费者在外出旅游中遇到的各类问题，《消费电子》记者采访了几名游客，让我们来听听他们的声音。
习惯在某App中找小插件订购旅游产品
我喜欢去不同的地方拍摄美好的风景，选择最多的是自助游。说到OTA，我习惯在支付宝App里寻找小插件，可以在支付宝App里找到去哪儿网、飞猪网等OTA平台订车票、飞机票、酒店等，不用单独下载App，我觉得相当省事省心。到目前为止我还没有和在线旅游平台或旅行社发生不可化解的纠纷。在我看来，旅游本来就会有各种突发情况，遇到纠纷的时候，要让自己尽快冷静下来，做出当时最适合的判断，保留好相关证据(门票、车票、付款截图、聊天记录等），到相关部门投诉，如果解决不了建议报警处理，双方不要起正面冲突。
在线旅游平台申请退票扣费严重
我平常都是在去哪儿网和携程旅行网上订购旅游产品。在我看来，在线上旅游平台申请退票的话不会很难，但会扣很多相关手续费。有很多酒店是预订后无法退换的，特别是美团上的产品，还有艺龙网的退订业务也不是很好，往往要打电话催促客服才给退订。让我印象最深刻的一次经历是我去云水谣旅游的时候，在OTA预订客栈，网上图片显示客栈很干净，结果去到才发现与网上图片完全不符合，床垫凹凸不平，而且灰尘很多，是我住过最差的酒店。
遇到特价旅游团要提高警惕
我都是选择跟团游，一般在去哪儿网订购旅游产品，包括酒店、车票、旅游景点的门票等。我预订前会先进行综合评估再购买，目前没有与在线旅游平台发生过纠纷。根据个人经验，我总结出一些心得：首先，消费者在选择前要对旅游团进行调查和了解，根据网上的相关资料和此前游客的真实评价等评估此团到底适不适合自己；其次，导游推荐的产品要慎重购买，无论是线下购物还是预订线上产品都不要存在贪小便宜的心理；再者，同伴之间要相互提醒多留一份心眼，凡事权衡再三再做决定，出现纠纷时向有关部门寻求帮助，依法维权。记得有次去广西旅游，导游强烈要求大家购买某纪念品，不买就不让走。大家觉得导游推荐的纪念品比平常价格贵几倍，都不愿意买，后来双方僵持不下，最后我们选择报警导游才作罢。
消费者遇到消费纠纷时到底该如何维权？针对在线旅游平台出现的种种问题，记者采访了各类专家，让我们来听听他们怎么说。
简介：足迹踏遍国内31个省份及全球多个国家。曾发表专题型游记文字《西行土耳其番红花城漫记》、《京畿道，韩国亲子游圣地》、《南洋行——初闯菲律宾》、《俄罗斯哈巴罗夫斯克二日游》、《七月，我的西藏圣地之旅 》、《九月北疆丝路之旅，越野越美丽》等，以真情实感且丰富实用的资讯，满足了广大读者对游记既要赏心悦目又要实用的双重需求。
Q：您作为博闻旅游指南网创始人，旅行经验可谓非常丰富，请问您对近几年快速发展的在线旅游平台有何看法？
A：目前“吃住行游购娱”旅游六要素中，针对旅游者的“住（酒店民宿）行（机票火车票出租车）游（门票）”做的还不错；“吃购娱”做的一般。但是，这后三个要素如果与在线旅游平台线上线下结合得好，还是有发展机会的；另外，一些新兴的旅游细分市场也会纷纷显露出来。不过，传统“机票＋酒店”模式的在线旅游业务将越来越难获得发展机会。
Q：您通常在哪些在线旅游平台预订机票、景点门票、酒店等？可以和读者分享下经验或技巧吗？
A：我主要在携程、去哪儿、天巡网三家订机票和酒店，出国时订民宿会用爱彼迎。在携程网上主要是订酒店，对于有些经济型连锁酒店（类似如家），到酒店官网上预订更有保障。订国内机票我一般用“去哪儿”，至于国际机票，可以事先在天巡网上对比价格，然后在航空公司官网上预订。因为在OTA平台上订国际机票有时会出现出不了票或想退票却退不了的情况。
Q：想邀请您分享一下您的旅游经验，以及出门旅行时需要注意或提前准备的地方有哪些？
A：去年的十一黄金周我去了吉林长白山，秋季正是长白山地区风景最佳的时节，推荐大家去，而且游客还不算多。节假日我建议最好选择次热门旅游目的地或景区，否则旅游体验会很差。出发前把行程安排好，把目的地之间的交通问题解决好。
Q：您认为应该如何避免在线旅游平台的消费纠纷？
A：如果是在OTA上订酒店或机票，最好在查到价格后直接在酒店或航空公司的官网上预订，虽然贵一点，但消费权益会比较有保障。另外，如果必须在OTA上订酒店和机票，最好详细地把销售附加条件看清楚，如是否可退票/改签的相关说明，否则订完后再发现不能退改签，那就很麻烦。
Q：您经常去哪些地方旅行？是什么吸引您前去？
A：之前主要是在国内玩，旅行当然以景点为主。最吸引我的还是西北和西南地区，主要是自然景观非常美的同时还具有丰富的人文特色，比如西藏的藏传佛教文化、新疆的伊斯兰文化等。
简介：从2004年至今，曹志兵先生深耕互联网维权领域数十载，为成千上万的消费者解决消费纠纷。作为一名资深维权人士，其在互联网维权领域有着丰富的消费维权经验和独到见解。
在线旅游平台近年来发展迅速，同时也暴露出不少问题。不可退改的霸王条款在OTA平台普遍存在；特价机票高额手续费成为行业潜规则；大部分平台存在私自退票现象。这些问题的主要原因是平台对入驻商家监管不力以及部分消费者忘记留存相关票据而引起的纠纷。此外，监管部门责任不明希望能引起相关部门的重视，尽早出台行业标准及政策法规，使行业更健康有序地发展。
在此提醒广大消费者在出行前要合理安排好时间，以免出现“赶不上”的情况。订票前要注意看票面说明是否标注“不可退改”等字样，如果购票时没有仔细查看，一旦出现纠纷，消费者会比较被动。同时，与OTA平台出现纠纷时，建议消费者先找平台客服进行协商，如果不能得到处理再向当地工商部门（电话：12315）或第三方维权投诉平台（例如消费保）进行投诉，依法维权。
还有一点要说的是，消费保还频繁接到消费者关于旅游出行遭遇购物陷阱的投诉。在此，我建议各位消费者在旅游购物时理性消费，不要购买太贵的商品。若购买后发现商品价值与价格不符，可以先找旅行社协商，要求退款，如果得不到解决，再向当地旅游局或拨打12301进行投诉。最后，提醒广大消费者切勿轻信低价团，直白地说，如果团购费比一张机票的钱还便宜，旅行社怎么可能不安排‘购物’这一环节？
简介：杨河律师，广东格林律师事务所高级合伙人、知识产权部负责人，广州市律协知识产权专委会会员，广东省律协知识产权专委会会员，大型知识产权类网站“知识产权保护中心（WWW.ipgreen.cn）”的创始人、负责人。
Q：相关数据显示，消费者对在线旅游平台的投诉逐渐增多，主要问题集中在退款难、霸王条款、虚假宣传、服务态度差等。请问您对此事有什么看法？
A：旅游业过去属于实体业，而近几年旅游行业“触电”，发展迅速，但相关的法律法规和行业标准并没有跟上，存在巨大的灰色地带。有些商家把自己的不正当利益诉求写进合同，单方设定自己的权利、免除责任，增加消费者责任。特别是新运营的旅游平台，为吸引消费者而过度包装产品，有一定虚假成分，等消费者想维权时就会发现投诉无门、异地维权难等情况，维权成本和效率都让消费者难以承受，最后不了了之。这种情况，除了政府部门和行业协会加强监督和管理，还需要旅游网站和从业人员自身加强契约精神，做好行业自律，才能让消费者有信心继续支持旅游电商的发展。
Q：消费者购买/预订在旅游平台产品（景点门票、酒店、机票等）时，需要注意的是？
A：OTA平台上发布的旅游产品信息都有明确的使用说明和退款规则，属于该电子合同的一部分，在购买前一定要认真看清楚对应的条款，例如使用期限、使用次数、加价情况等，以免产品无法使用对旅游行程造成影响。在订机票的时候，如果是凌晨的航班，很容易把登记的时间和日期弄错，在付款之前要反复确认行程和出发时间。
Q：消费者与OTA平台发生消费纠纷时，该如何维权？
A：如果消费者发现OTA平台有明显的违约行为，一定要保留证据，比如在购买旅游产品时网站宣称行程没有购物点，但实际上导游却把游客带到购物点，这种情况下，消费者就要通过拍照、录像等方式固定证据。其次，要及时联系客服反映情况、协调处理，如果还不能解决问题，可以通过诉讼的方式维权。
Q：消费者该如何避免旅游购物陷阱（如买到假古董、贵价珠宝、捆绑消费等），该如何维权？
A：消费者一般不具备当场检验产品真伪的能力，而导购员又会通过各种手段引导消费者购买，确实有很大几率买到假冒伪劣产品。首先，消费者要理性消费，先想清楚自己是否需要再决定购买；其次，消费者在购买商品时，一定要索取发票或收据，条件允许的，要让对方出示营业执照和产品的检测证书并拍照保存。如果买到的是假冒伪劣的商品，可以要求旅行社和导游退款或带齐证据到当地的工商局或消协投诉。
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