常州电信业务目前的发展形势情况分析

从2019年开始，电信业传统业务逐步“滞涨”——固定电话用户流失、有线宽带增量不增收、移动用户数净增缓慢、移动业务中的流量红利相对消减，新兴业务尚未成熟。在新形势下，运营商的各级分公司如何“保存激增”，完成集团下达的营收目标，进行存量经营，拓展新兴业务，就是当前的首要任务。

以江苏省常州市为例，其地处“长三角”，位于上海至南京中段，是一个拥有4300平方千米，常住人口数470万，家庭总量为137万，地区生产总值为7000亿元的地级市。据了解，常州三大运营商的收入分别为：常州电信26亿元（省内排名第四、集团排名在20名左右）；常州移动收入为39亿元；常州联通为6亿元。常州市移动号卡网间和在网用户数达到577万和755万，人均号卡达143%；公众宽带179万户，人均宽带131%。以上可看出常州传统通信市场日趋饱和，保存竞争激烈，是典型的电信存量市场，但因为有相对前列的经济总量，常州新兴电信业务市场有潜力。

如今，新兴电信业务份额的获取直接决定着企业的未来发展。针对常州电信当前业务特点及未来发展趋势,笔者对现阶段存在问题进行了分析，提出新形势下常州电信“保存激增”的几点思考与建议。

以点看面

常州电信业务发展形势如何？

传统业务新增有限，进入完全存量运营时代

第一，基础业务市场空间有限。从政策环境影响来看，中国电信贯彻落实国家提速降费要求，业务资费持续下调，2019年常州电信年度收入负拉动5.8%；从常州本地形势来看，常州电信市场是典型的存量市场；从电信行业发展现状来看，网间移动号卡总号卡较2018年末下降10.2万、宽带用户总量增幅减缓；从用户收入来看，2019年常州电信新用户收入6446万元，流失用户收入已达11300万元。

第二，后4G时代挑战与机遇并存。当前仍处于后4G阶段，5G在短期难以形成有效市场。从流量增长趋缓来看，2018年常州流量总量增幅375%，2019年增幅仅为66%。同时，全国推广携号转网，行业面临价值下降趋势，机遇大于挑战。

第三，用户消费行为发生转变。一方面，用户习惯线上消费，进厅客流大幅下降；另一方面，换机需求受到压制，5G终端产业链不完善，用户换机需求被压抑。同时，运营商产品业务同质化严重，亟需构建智慧家庭生态体系。

新兴业务爆发式增长，当前速度决定未来格局

第一，新兴业务市场空间巨大，市场竞争激烈。新兴业务当前发展速度决定未来行业格局。近年来，常州电信云业务收入快速增长，增幅超50%。2018年，常州移动加入云业务行业竞争，2019年收入950万元，环比总量增长111%，增幅超常州电信。

第二，IDC市场趋冷，主导权发生变化。国内互联网形势严峻，带宽需求下降，用户需求出现变化，原PC流量入口逐渐切换至手机端，手机流量份额决定了互联网企业流量入口的选择，常州移动地位提升。目前竞争格局出现逆转，常州电信的互联网企业主导权变为保存量。2019年常州移动IDC高速增长，收入完成5065万元，省占比8.4%，增幅89%，增速远超常州电信。

产品、用户、渠道等

全方位进行战略转型

用户是运营商收入之源，是运营商经营策略的“用武之地”。当前，新用户市场过度饱和，获取用户成本无限加大，进行存量经营已经成为用户运营的重中之重。同时,存量用户运营还需要灵活运用提速降费理念，从粗暴改迁到有价值维系，简单理解就是需要做到提速提质、精准降费。

产品销售策略

第一，全面加“包”，提质增收。宽带提速包、视频会员包、畅享提速包等产品政策全面上架，让每个用户都用上合适的“包包”。此业务作为营业厅维系经营业务，最大限度地提升了老用户的黏性，减少流失可能性。从老用户外呼维系、现场加推、小区定点营销、网厅快捷办理等多维度进行，扩大老用户接触面、提升推广度。对一线营销人员加大奖励机制，提高业务发展积极性。

第二，加强融合，稳定收入。现有老用户群体分为“单宽”“单天翼”“融合”，面对该类用户群体，应减少ARPU值流失。单宽老用户，可导向融合业务，从平迁到高迁，以家用宽带+手机流量并存消费方式进行天翼号码加载，从单一宽带使用转向天翼、宽带双业务使用，提升用户融合度；单天翼用户、低价值天翼用户可从本身需求出发，叠加流量、视频会员、ITV等形式，从单一基础套餐变为手机融合业务；高价值天翼用户可从体验和服务出发，让其获得更优质的服务、更好的体验；融合用户是维持基础业务收入稳定的重要群体，活跃及价值稳定用户保持其业务不变，或进行加包提质；沉默用户大多为使用宽带的用户，通过视频会员、畅享提速等形式，让天翼活跃起来。而融合中的宽带沉默用户，需视为高危用户，天翼的离网率会比普通用户更高，需要对宽带的使用进行刺激性政策，如赠智能产品激活宽带无线使用、赠ITV激活宽带使用等。

用户服务策略

第一，高危用户维系前置。通过后台系统进行大数据监测，将月使用情况低于平均使用、连续2个月使用频率下降、宽带到期、套餐使用沉默的用户列为需要维系前置的高危用户。通过电话维系、装维上门、老用户现场活动等方式，在产品政策上给予倾斜，投入相应的赠品、业务赠送等。

第二，控制老用户价值下滑。从公司到门店、从管理者到一线人员严格把控老用户价值，减少价值下滑带来的降收危机。存量老用户迁改中的“低迁”严格按照审批规则进行，设定合理的迁改比例，提供平迁的迁改路径；对一线人员、门店经理、市场管理人员进行严格的逐级问责制。

第三，高价值用户获得更多服务。高价值用户是价格战的最终牺牲品，对该类用户应给予更多服务，更优质产品体验。视频会员、高级靓号、宽带提速、流量不限速、智能家居加载、家庭组网搭建等，作为高值用户保有的服务方式，可加深用户关联度，提升服务满意度。

第四，携号转网老用户优先维系。携号转网业务需防备友商价格竞争。单宽用户，从宽带使用、宽带品质、宽带速率出发，确保固网业务的选择，以宽带不变，号码不变的理念获取异网用户的电信手机套餐选择。从消费、家庭网络、手机流量等3方面进行套餐优化，推动单宽带+异网号码的融合。融合用户提前进行小业务加载，对速率要求较高的用户进行提速维系，将单天翼用户、中高值用户的低迁转网列为高危用户群体加以维系。

第五，完善拆机挽留机制。拆机用户的缘由各有不同，对于真实拆机、刚需拆机、价值需求拆机的老用户需逐一对待，拆机挽留营业厅的一线人员必须重视此工作。以实际了解用户需求、高效挽留用户价值为导向，从系统登记录入、业务回访、简化拆挽流程、拆挽政策给予等方面需进一步的进行完善。

渠道推广策略

针对现有的实体渠道（营业厅渠道、装维渠道）、政企渠道、电子渠道（线上、网厅、外呼渠道），需要改变以往高成本投入获取新用户的方式，在保有老用户的同时，通过提升服务质量、提升自我运营能力来进一步降本增效。

第一，深入推进装维一体化。装维从后端维护走到前端销售，已经成为现阶段销售环节中的第一接触点，将销售、安装、维系进行一体化服务是必然趋势。2019年常州电信将装维班组全面下沉支局，后续将以支局化、个人区域划小的形式把装维包片、业务随销提升至新的台阶。未来的装维营销也将从单一的宽带业务、天翼业务转向新用户办理+老用户维系的阶段，肩负更多的维系工作。不仅是续费通知、欠费催缴、套餐升迁，需在现场第一界面办理上提高成功率，提升营销服务能力。同时装维渠道能落实线上线下的结合服务，快速提升扫码用户规模，增加用户线上触点，同时增加线下营销机会。

第二，试点开展实体渠道一体化。实体渠道中有自有实体渠道、社会实体渠道。自有渠道运营成本相对较高，能承载所有电信业务需求，覆盖范围仅在主要区域；社会渠道运营成本较低，能承载约30%～40%的电信业务需求，可覆盖所有区域。在新业务发展环境下，实体渠道均出现诸如业务量下降、业务人员流失严重、用户接触面减少、终端销量下滑、运营成本上升等情况。面对互联网化引起的消费行为转变，社会终端优势无法发挥，自有渠道业务能力无法发挥，会造成渠道整体运营能力下降。

从市场形势来看，营业厅需扩展服务体验、场景体验功能。为此，可将大区域内的营业厅划分成主服务、主销售的两类形式。主服务的营业厅按照中心大厅、区域小厅布局，按照人流密集度覆盖范围+装维经理联合形式，提供全业务服务。主销售的营业厅提供新业务体验、5G体验、终端销售等服务，集中在人流密集区，控制营业厅数量。该类营业厅的运营实现一体化，由渠道统一落地管理，在区域内按照门店经理服务划小进行营业厅管理，借助5G双千兆服务，落地优质、便民的体验，加速营业厅的体验功能转型。

新兴业务发展策略

新兴业务发展能够快速带动收入增长，市场空间足够大。近年来，常州电信投入了大量的人财物资源，在云计算、物联网、信息化应用上都储备了一定的优势，与相关企事业单位、技术公司等均建立了良好的合作关系。常州电信可以从自身能力和优势出发，以用户需求为中心，专注天翼云、物联网、基础业务、ICT、行业应用等，发挥长板优势，抓住5G契机，建立标准、培育产品，作为管道、技术、产品、服务的四合一提供者，推动新兴业务高速、高质量发展。

同时，应做精政务、金融、教育、医卫、大型企业、中小企业等六大行业。在政务方面，通过电子政务网、工作手机、大数据短信、IPv6升级等，保持常州电信政务行业信息化引领地位，全力支撑智慧城市信息化服务；在金融方面，通过FIRST专网、智能短信、实时保、金融云改、音视频上云等实现保存激增；在教育方面，通过IPv6建设、教育专网等，制定“智慧校园”标准化解决方案，入驻教育行业云、云桌面；在医卫方面，通过移动护理、家庭医生平台、医卫行业云等，不断支撑健康医疗大数据产业发展；在企业信息化方面，可以向大型企业推广企业上云、物联网、智能安防，向中小型企业推广视频监控、智能安防、企业通信。

当前的环境变化给运营商带来了重大变革与机遇，只有抓住机遇占领市场，方可获得用户与收入。国家已缩减运营商营运成本，企业更需要进一步精细化运营，减少恶性竞争，维持稳定的市场秩序。为此，运营商存量经营到达新高度，渠道变革进入新时代，未来多变，电信运营商更需认识自身，稳步前行。