海底捞正在通过部署机器人来提高特色的高质量服务

前段时间，海底捞发布2019年报，数据显示，2019年，海底捞实现营业收入265.56亿元，同比增长56.5%；实现净利润23.45亿元，同比增长42.44%。

与2018年财报相比，2019年报在新技术上的成果收获颇丰：2019年海底捞开设了3家新技术餐厅，其中包括首家海外新技术餐厅；机械臂自动上菜、中央厨房、智慧配锅机=在多家门店小范围应用；传菜机器人已部署超过1000台，大幅丰富顾客的就餐体验；后厨清洗设备全球部署超过500家，让后厨员工更轻松。

在2019年一年间，机械臂、传菜机器人、自动清洗设备等高科技设备迅速在海底捞投入使用，为何海底捞急于推进新技术的应用？

规模经济效益降低，一二线餐厅触及天花板

2019年，海底捞新增门店308家，全球总门店数达到768家，在这样的高速扩张下，随之增加的还有人力成本，财报显示，2019年海底捞共发生员工成本（包括薪金、工资、津贴和福利）人民币79.926亿元，相比2018年的50亿元同比增长了58%。
 

海底捞也肯定，人力成本的上升主要由于业务的扩张和员工薪资水平的提高。

在海底捞的计划里，2020年底预计将达到1000店，并不会放缓扩增的规模。对于估值高达64倍PE的餐饮集团而言，扩大店面覆盖实属必要的选择。

有行业人士分析，当餐厅建设完毕投入运营后，基本的增长已成定势，继续获得同店收益上升，则需要通过提升客单价或提升运营效率来实现。然而，在竞争激烈的餐饮行业，提价的空间极小，而海底捞大部分店面经营时间已达到19小时以上，外卖业务也已较为完善，同店的增值空间不大。

从财报来看，海底捞的同店增长表现的确不如人意，2019年同店销售增长1.6%，幅度较小，在一二线城市的海底捞同店销售均表现为负增长。而在另一个餐厅的关键指标——翻台率上，海底捞的表现也让人忧心忡忡，海底捞一线城市餐厅的翻台率为4.7次/天，去年同期为5.1次/天；二线城市餐厅的翻台率为4.9次/天，去年同期为5.3次/天，均部分下降。
 

同店增长的缓速提升与翻台率的下降再次证明了一个事实，海底捞只能通过不停开店以刺激进一步的增长。

然而，原材料与人力成本的上升是一家企业所无法控制的情况。在原材料上，海底捞自建了以颐海、蜀海供应链、扎鲁特旗海底捞等子公司，以降低原材料的成本；而在人力成本上，新技术则是关键。

低成本高效率，传菜机器人价值凸显

财报强调，包括传菜机器人、后厨清洗设备在内的新技术具有“丰富顾客就餐体验”与“让员工工作更加轻松，使他们能更好地服务顾客”的价值。

根据海底捞所采用传菜机器人“欢乐送”的研发公司普渡科技数据显示，“欢乐送”一天配送数量在300盘以上，高峰期能达到400盘，相当于1.5~2名普通传菜员的效率。

而在成本上，通过财报计算出的2019年海底捞员工人均成本约为7.8万元，而海底捞采购传菜机器人的成本仅为人均成本的一半。

当然，以服务为核心的海底捞并不会舍弃人工服务，只是将员工工作的重点转移，更好地进行提供海底捞特色的高质量服务。

海底捞在使用机器人后，主要采用的是以优化排班的方式进行人力结构优化，不仅在高峰期时大大减轻了员工工作强度，在夜班时期更达到了完全的“无人配送”。

餐厅经理表示：“过去夜班期间，通常一个时段就几桌客人，如果让正在打扫卫生的员工来服务，也会让顾客感到不愉快。现在我们完全不用安排传菜员了，有机器人就够了。”

目前海底捞采用的传菜机器人在机械化、重复度高的传菜任务上，已达到了效率比人高、成本比人低的程度，再加之年初疫情催生的“无接触配送”热潮。不难想象，2020年的海底捞将进一步重视传菜机器人的大规模推广。

进军下沉市场，新技术成功经验能否复制？

当海底捞在一二线城市新店表现乏力时，三四线市场却表现强劲，同店销售大幅增长了8.3%，同店翻台率增长0.4，整体营收增长71%至57.79亿元，占据餐厅总收入比重提高2.1%，这意味着海底捞在低线城市的下沉市场的增长空间更大，已经取得不错的成绩。

相对于机器人在一二线市场既能节约成本，又符合一二线年轻人追逐新鲜感的特质，实现引流聚客的作用，顶着“高科技”的新技术能否在下沉市场同样有亮眼的表现？

一方面，机器人降本增效的能力同样在下沉市场适用，针对价格敏感度高，对服务质量要求相对不敏感的低线城市顾客，采用机器人配送以此节省人力成本的价值将更为突出；另一方面，智慧化餐厅的构建能帮助海底捞在三四线城市突出品牌差异化，以此寻求更高的提价空间。

事实上，普渡科技也表示目前积极推进机器人使用的海底捞门店中，低线城市的比例并不低，而且使用意愿也很高。这也一定程度上反映了低线城市运营在新技术上的重视。

从财报整体看来看，海底捞在一二线城市同店销售增长率、翻台率等关键数据上略微下降，在三四线上展现巨大潜力。然而部分数据的下降仅是与其自身相比的结果，即使是下降后的4.7的翻台率，在同类型餐厅多为2~3的翻台率下，海底捞的翻台率可谓是独领风骚，而其一线城市客单价更是突破百元，这也让其他餐饮品牌难以望其项背。

但追求增长空间是高估值企业不可避免的使命，海底捞提出的新技术能否帮助其突破瓶颈，甚至在疫情后造就进一步增长？行业在等待着海底捞给出这个答案。