客户参与的人工智能趋势会如何发展

根据云计算通信和客户参与平台Twilio公司最新发布的一份调查报告，在客户参与方面有5个主要人工智能（AI）趋势。

趋势一：消费者想要真正的对话

人们如今已经达到了数字超负荷状态，例如来自各种应用程序、网站和平台的社交媒体提醒、推送通知、消息、人工智能自动通话和聊天气泡，估计每人每天收到63.5条通知。

10年前兴起的社交媒体将个人通信推向了公共领域，而在公共领域中，面向最广泛受众的广播占主导地位，现在人们更喜欢安全的一对一频道或小组。

这种发展为企业提供了通过个性化、动态对话与客户建立真正联系的机会。企业必须准备在一段时间内通过多种渠道与客户进行双向对话，以提供积极的客户体验。

Twilio公司的调查表明，只有12%的全球消费者希望采用企业的移动应用程序与他们联系。Twilio公司首席营销官Sara Varni说：“随着品牌在消费者的通信渠道（尤其是电子邮件和信息）上的普及，企业的移动应用程序将变得不那么重要。”

趋势二：对话型人工智能无处不在

对话式人工智能的趋势是，它包括机器人、虚拟助手和由机器学习提供支持的通信平台。但是，对话式人工智能的局限性可能会使消费者感到困惑，因此未达到期望。消费者仍然大多信任机器人和助手来完成简单的任务，这些任务使人们的生活变得方便，例如检查天气或提出快速问题。虚拟助理和语音助理的使用持续增长，其中谷歌助理的应用程序应用在10亿台物联网设备上，亚马逊公司发布的调查报告称，2019年支持Alexa的物联网设备销量达到1亿台。如今，聊天机器人和虚拟助手的数量只是冰山一角。

企业有一个重要的机会部署对话人工智能，以便与客户建立主动、持续的对话，而不是一次性、被动或事务性的交互。

该报告指出，如果运用得当，从日常客户交互到后端操作，对话式人工智能和自然语言理解应该对业务的各个层面都有好处。

趋势三：自动电话呼叫使人们对来电持怀疑态度

在美国，2019年的自动电话呼叫数量比2017年增加了一倍：2019年的自动电话呼叫数量为580亿次，相当于美国每个人接到大约178个自动电话呼叫。其结果是，人们对来电持怀疑态度，甚至不再接听他们不熟悉的电话号码。

越来越多的媒体关注表明，需要在整个行业进行合作以减轻自动电话呼叫，并需要制定标准和法规来指导电信生态系统。

消费者需要信任品牌，企业可以通过识别自己是呼叫者来重建这种信任，这可以通过验证和发送者ID协议（如SHAKEN/STIR）来实现。这份调查报告指出，消费者需要对所有数字通信（特别是手机）恢复信心，需要归功于整个通信生态系统的伙伴关系，从运营商和提供商到公共政策官员和政府机构。

自动电话呼叫问题将在2020年解决。Twilio公司负责行业关系的副总裁Len Shneyder说：“SHAKEN/STIR协议和其他行业的努力，将在未来12到18个月内为人工智能的市场格局带来巨大的变化。人工智能机器学习很自然地可以阻止非法自动电话呼叫，继续提高网络安全性，以及识别和阻止在线虚假信息。与非法自动电话呼叫、网络安全和在线虚假信息有关的许多事情都是自动化的结果。人工智能可以比人类更快地分析信息、更快地做出反应。”

趋势四：政治参与超越民意调查

加强渠道沟通是选民和政治参与的福音。该报告指出，“在美国，应用和点对点消息传递等新平台正变得无处不在，而电子邮件和文本等标准渠道正在通过更好的分析和丰富的功能（RCS）而得到改善。因此，竞选活动和政治宣传团体开始利用数字渠道扩大影响力，以新的方式吸引选民。”

数字频道正在全世界使用，越来越多地用于投票、组织、筹款和各种政治活动中。

Twilio公司的研究承认，政治倡导团体和运动为优化参与度提供了巨大的机会，并表明消费者更愿意根据紧迫性和沟通类型使用不同的渠道来接触选民、志愿者和组织者。政治组织必须注意所使用的特定媒体的最佳实践和场景偏好。

Twilio公司对美国总统竞选活动使用电子邮件的效果进行的一项研究发现，只有3.8%的竞选电子邮件发到了选民邮箱中。大多数邮件没有传递或路由到次要标签，因为基本的最佳实践无法实现。

但是，如果这些组织和活动在其使用的渠道上使用了最佳实践，则他们可能会针对其选择/首选的交流方式覆盖所有受众。该报告指出：“激发人们与通信技术互动的潜力从未如此巨大。”

Shneyder说：“政治竞选周期继续延长，这要求竞选和倡导团体比以往任何时候更早地与选民接触，为应对看似无休止的选举，政治服务业将随着其服务需求变得相对于季节性而稳定增长。”

趋势五：客户体验是差异化因素

客户服务使品牌在竞争中脱颖而出。Twilio公司引用了Forrester公司的研究（76%的高管表示将改善客户体验列为高优先级或紧要任务）、埃森哲（75%的消费者更有可能从知道其名称，购买历史并根据喜好推荐产品的公司购买产品），以及LinkedIn（随着客户体验领域的重要性增加，对专业人才的需求也随之增加）。

越来越多的企业在客户体验、人才和战略方面进行投资，这可能意味着将客户客体验用于现有战略或更根本的转变。行业先驱通过复制客户的行为来改进客户体验。

Twilio公司的人工智能副总裁兼总经理Al Cook说：“机器人和语音助手仅仅是对话式人工智能应用的冰山一角。在接下来的几年中，我们将看到精明的企业使用该技术来改变每个部门解决问题方式的本质。会话式人工智能会将轶事转变为真实数据，并提供对企业绩效的真实见解。”