智能家居的市场销售不温不火 售后服务与用户体验是两大挑战

一直以来，智能家居的市场销售都是不温不火，长期处于“圈内热圈外冷”的尴尬境地，直到近年来一些智能单品如智能音箱、智能锁、安全摄像机的火爆，才又让行业看到了更多的希望。

近期，美国一项新的研究重点探讨了人们为什么购买联网家庭产品，以及为什么没有再继续购买更多的智能家居产品。

据美国保险公司的研究表明，尽管目前有更多的人购买了智能家居产品，但最大的问题是：为什么大家购买的智能家居产品仅限于智能电视会、智能音箱、Wi-Fi安全摄像头、智能门铃、联网的宠物监控设备和针对特殊人群的可穿戴健康设备等，除此之外，其他的智能家居产品依然销量惨淡。

这项研究声表示，目前智能家居的销售未能达到预期的原因有很多，其中包括产品价格、操作体验复杂性、消费者感知价值以及互操作性等等，这些都是行业共识的问题，只是短期无解，只能这样了。

但是，所有这些阻碍智能家居销售的因素的共同点是，消费者的售前售后体验落差太大，与预期不符。

在这些智能家居产品销售过程中，消费者与零售商和供应商之间的链条是断开的。该研究表明，改善这种关系将需要提供更加优质的服务，让消费者无论在哪里购物都充满信心。

Assurant这份名为“The Connected Decade”的报告显示，尽管智能家居产品已经投放市场很多数年，但何快速提升消费者购买产品是数量仍是摆在智能家居行业面前的一大难题。

该报告还表示，尽管消费者在过去四年中可以说已经变得更加了解智能家居技术，但他们的购买意愿任然局限在少部分类别的产品上，而且数量上也并没有提升多少。

在美国，诸如百思买（Best Buy）之类的零售商已经投入了大量资金来改善家庭销售服务，无论是安装电视还是建立家庭网络。

2016年，接受调查的受访者中有61%的人表示，如果获得一项或多项这些附加服务，他们购买智能家居产品的可能性会更大。这个数字在2017年增长到63%，2018年又增长到73%，在2019年更是增长到85%，这充分表明了零售商的销售服务对于智能家居产品销量的重要作用。

为了更好地了解对支持服务需求的增长，了解消费者的实际真是需求非常重要。据调数据显示，消费者所购买的家庭联网设备平均超过三分之一（约36%）会遇到需要第三方协助才能解决的问题。此外，其中一些问题的解决方案并没有随着时间的推移而得到有效改进。

从2016-2019年期间，消费者在安装方面遇到挑战依然存在，例如消费者将产品连接到手机或Wi-Fi任然困难重重，配网体验并没有随着时间的推移有明显的改善。

这一点小编非常有同感，体验过很多品牌（名字就不提了）的智能家居单品，最基本配网操作，有时候很折腾半小时甚至超过一小时，还是以失败告终，最后不得不求助于客服或网上找攻略才能解决，心中千万只草泥马飘过，如此体验普通消费者买单才怪。

尽管最新的一些智能音箱已经支持自动连接设备自动配网，接上电源后用户只需要说一声类似“找队友”的命令，智能音箱就能自动搜索附近的智能家居设备，并自动完成配网操作，简直不能再好了。但这也还是小范围的应用，不是所有产品都支持，而且你得先有个智能音箱。不过也说明行业还是有进步了。

这就是为什么诸如技术支持之类的增值服务可能会在对提升智能家居销售方面有所作为。