人工智能给消费者带来了什么体验

11月26日，由搜狐科技主办的“2019搜狐科技AI峰会”在北京举行，为广大读者解读AI前沿新技术，探索行业新趋势。

在零售分论坛上，苏宁零售技术研究院院长王俊杰谈及了苏宁AI在供应链、门店、金融、物流等方面应用。他表示，今年年初苏宁提出了智慧零售大脑（RaaS，Retail as a Service）的概念，“这么多人在谈软件，有没有一个零售公司是有科技能力可以赋能整个零售产业？”Retail as a Service就是苏宁给出的解决方案。

以下为王俊杰演讲原文：

大家好，今天我想和大家聊一聊AI怎么应用在智慧零售上面。通过整个零售行业的发展，可以看到从七十年代开始到现在是实体+的零售，以前我们可能都是电话和机械式的。到了2000年之后就是互联网+，这个时候网上买东西成为了可能。O2O年代是2000年到2013年，线下零售企业开始去做电商，电商企业也开始做线下零售。人工智能真正开始影响零售是在2013年，为什么会是这样？因为图像识别在2013年开始普及，2014年人脸识别、语音识别也开始普及，2017年越来越多的零售专家把零售知识放到知识图谱里面，2019年我们开始谈5G，5G和AR、VR的互动会让很多交互成为可能。

究竟是什么原因促进人工智能越来越成熟？图灵测试、Alpha Go，AI能够战胜棋手，这些让我们展开了一个新的篇章。谈到大数据和深度学习，其实是对AI这个领域有很大的帮助，通过很多专家和数据帮助AI发展。算法其实也有很多突破，但是硬件突破不了，未来包括量子计算越来越普及，芯片也越来越小，这些会让计算能力得到很大的提升。零售最重要的就是场景，我们在不同的购物场景都有不同的购物体验，通过IoT的设备和AI进行互动其实可以给消费者带来非常好的应用场景的体验，也就说明国家对人工智能非常支持。

谈一谈苏宁的AI是怎么做的，其实离不开三个方面，基础设施的部分我们做了很多努力，比如网络、存储等等方面苏宁做了很多准备和储备，连接外部资源之后，通过这些数据的洞察也对AI有很大的助力。这么多的零售专家要是变成深度学习的领域模型，也就是开放训练的模式，那么也会对我们发展人工智能有很大的助益。

苏宁是怎样做AI的呢？首先是会听会说，智能家庭当中通过语音互动就可以调动家里的整个环境，空调、窗帘等等，包括现在我们用的人工客服也节约了很多客服的人力。零售领域最关键的就是图像识别，可以让我们对商品的辨识做到整个零售的调度，不仅仅是图像识别，人脸识别可以在线下辨别用户的身份，进一步去做更好的促销和对接。物流领域包括物流送货，以及在苏宁研发的无人驾驶重卡，还有就是把商品送到小区，自己能上电梯敲门到家，这些都是能动会飞的AI体现。

现在我们做了很多能够分析消费者意图的AI，通过这些决策的推理去改善我们的供应链，我们自己的美国研究院做的AR和VR技术也可以让我们在交互方面更好地服务消费者。

今年年初我们提出的概念叫做Retails of Service，这么多人在谈软件，有没有一个零售公司是有科技能力可以赋能整个零售产业？因此我们提出ROS，大家可能不太了解苏宁现在的研发实力，现在苏宁有12000名工程师，这在零售行业都是前所未见的，我们把他们聚集起来，不仅仅是工程师，更多的是零售专家。苏宁在南京、北京、武汉、上海以及美国研究院成立了五大研发中心，IaaS、PaaS都有自己的基础建设，AI部分有三个基础算法平台，可以让我们的算法工程师在上面开发很多应用，也让我们有80个以上的AI零售场景、150个AI场景可以调用。

举个例子，大家登录我们的苏宁，可以发现苏宁易购上面的每个商品都是不一样的，现在我们在南京的门店能够实现视觉商品，串联的需求端和供应链端的消费者需求可以直接到制造端生产出消费者想要的商品，通过算法去算最佳路径，也可以把商品从仓库送到你家的距离做出最佳路径的算法，通过AI取代和节约了很多客服能力，构建整个智慧家庭系统，通过AI来做苏宁金融的风口。

如果以苏宁门店为载体的话应该怎样体现？比如消费者买了商品半小时以后送达，这是在3公里内的生活圈，里面有很多苏宁赋能到消费者身上的AI体现，比如这个商品其实是AI和大数据洞察消费者需求做出来的，配送商品到你家的骑手是根据AI算法算出最佳的路径。我们把数据和需求跟合作厂商配合做出定制化的商品，同时体现在管理和供应链、物流和金融等等多个方面。

谈一谈我们AI在苏宁到底都有哪些应用场景，智能语音处理、视觉处理和意图处理、决策处理、人机交互，还有智能行为的操控。我们的智能门店完全实现用AI赋能到门店，也把AI放到我们的运营，以后店长可以在线下门店通过AI来做一些运营工作。我们仓和仓之间的配送，物流仓库都是体现了智能物流，供应链也有非常多的商品销售预测和分发，员工的管理方面也是通过AI来做智能化的管理，AI就是从供应链的前端到后端全链路。

按照门店来看AI体现在什么地方？消费者进入这个店，就从逛店到离店都可以通过摄像头捕捉消费者在店内移动的轨迹，我们处理的是人和商品之间的关系，也是覆盖了全业态。运营方面更多体现在营销，通过分析用户的行为数据打造我们的模型和算法，设计应该有的场景，针对这些场景触发营销信息，让想要购买这些商品的消费者在合适的时间、地点买到合适的商品。

我们在物流通过AI算法计算出如何让消费者最快收到商品，成本最低、效率最高，苏宁现在有非常复杂的仓配系统，怎样从中心端到区域仓以及门店，这些都可以通过AI算法来做，怎样让AI赋能到运输网络，让它更加高效，这是苏宁物流需要做的事情。供应链需要在分析和洞察消费者的数据，通过一些算法计算，未来消费者可能会对哪些商品需求感兴趣，比如补货、分拨和优化库存。

苏宁现在有25万名员工，这是什么概念？冰岛人口总数的80%，怎样管理这些员工？通过移动化、一体化的办公设备，其实这也是AI的体现。现在管理员工以及财务处理方面，对帐、合同、敲章这些都是机器人来做的，甚至机器人还能起草合同。

最后介绍一下我们的研究院，主要聚焦是两项研究：一项是零售体系，一项是技术体系。我们希望做零售和技术都懂的研究院，除了赋能给苏宁，也可以赋能给所有零售产业。

实际上，AI与各行各业的结合已经深入肌理，传统行业都在面临着前所未有的变革窗口期。借助AI实现企业的转型升级，已经从以往的锦上添花变成了如今迫在眉睫。AI将如何重塑行业，行业需求又如何倒逼AI技术的发展，成为了值得探讨的问题。