智能交互应用落地多领域逐步替代人工或成趋势

（文章来源：36氪）

第六届世界互联网大会将在10月20-22日于乌镇召开，与往年相比，人工智能仍是最大热点，而5G、金融科技、工业互联网也备受关注。其中，5G商用将在乌镇率先实现，而智慧化体验项目，远程驾驶无人车、毫米波人体安检仪等60余个智慧化项目也将亮相大会。

作为最热门话题的人工智能几乎每届互联网大会都会被业界大佬提及，过去其应用场景更多体现在人脸识别的简单应用。但随着技术的不断进步和机器学习能力的增强，智能交互的应用开始落地，场景涉及多个领域，其中包括金融、政务、能源、工业生产、农业养殖、教育、房地产等。

易观研究中心分析师何文倩表示，智能交互是AI的一个应用方向，通过深度学习框架，提供智能语音、机器视觉技术，应用于人脸识别、语音识别、自然语言理解。

在客服、智能音箱、智能翻译等场景中应用时，人类和机器的交互过程由原来的指令、规则式转变为有监督自动学习，甚至无监督自动学习，从原来的人类学习机器的语言，转变为机器学习人类的表达，这种表达包括听觉和视觉两种形式。其中，听觉的应用除了智能客服和导医导购之外，在智能音箱领域也有比较大的落地。视觉领域则是在安防和边检海关中实现人脸检测识别对照、智能手机的人脸解锁、支付领域的人脸解锁。

在徐立新看来，智能交互在服务领域的应用更为广泛，未来在一些行业将会替代人工，这一趋势在客服行业表现尤为明显。以电信和银行为例，很多接线员都是智能机器人在服务，在服务方面也不再像以前是按照固定的路径来让用户按键选择所要办理的业务，而是根据用户直接要办理的业务，马上跳转到要解决的问题。如果智能软件不能解决直接，就会跳转到人工服务，效率提升了很多。

她认为，从未来五年的变化趋势来看，万物互联时代人工智能应用场景越来越多，对于B端用户来说，最希望的就是减少人工成本，用更智能的设备来代替人的工作场景，这种需求变化尤已成趋势。其次，多渠道的交互将改变过去单一的智能交互模式。

以新零售为例，消费者从电商平台直接下单，就是B to C的直接交互。如果把这种交易技术直接与服务技术相结合，那么消费者在下单前，只要登录帐户，后台工作人员就能看到其在购物过程中的喜好、过去存在的问题等，那么这就需要多渠道的交互整合。

这个交互应用在服务上又叫智能助手，其会提醒坐席人员如何回答用户的问题，这不仅仅是B to C的交互，更是提升工作效率的内部交流，是机器人与人的交互，可以使机器人更理解人类的自然语言。

研究公司Ovum预测称，到2021年，地球上语音助手的数量会和人类一样多，人们会越来越倾向于向语音助手寻求情感上的帮助。记者注意到，目前除了语音、视觉方面的应用外，服务机器人也是AI交互应用的一个方向，主要应用在物业、酒店，此外在政务方面的应用也颇多。从今年世界互联网大会的预热情况来看，政府通过新技术提升政务效率也成为一大亮点。

据悉，在新技术应用方面，一些政府部门服务模式不断创新，通过服务机器人来提升效率已是大势所趋。目前浙江上城公安局等六家事业单位使用了远传智能服务机器人，通过智能办事引导和分流体系、智能窗口互动评价体系等系统，搭建了智能服务平台，服务效能得到提升。其“最多跑一次”窗口满意度回访结果显示，16天时间内完成了22万通外呼回访，用工成本降低40%。

易观高级分析师宋谨认为，未来智能交互将在智能客服领域大量应用，目前智能客服更多的是分担一些简单的问题，但随着知识图谱的进步，将会有更深入的应用，预计大部分的接线员将会被替代，涉及很大规模的人群。