人工智能可以完完全全代替掉人工服务吗

江苏银行零售部副总经理刘静认为，智慧金融集中体现在人工智能的应用，而人工智能带给银行的改变可以概括为“节省人工，智能服务”。智慧金融对江苏银行的改变不仅在服务端，而且体现在每个部门的规划设计、每个产品的业务流程中。

人工智能拆开来看

就是节省人工、智能服务

在刘静看来，人工智能可以拆开来看，就是“节省人工，智能服务”。她同时从这两个方面介绍了江苏银行的经验。

首先是节省人工。刘静表示：“柜面销售理财产品、基金保险产品需要双录，并且还要对双录内容进行检查监督。之前的质检环节，要求每个网点的负责人每周抽出一天听录音看录像，效率很低，覆盖面也很窄。现在采用智能质监的方式，可以对所有理财和代销产品的录音录像进行全面监督，大大节省了人工，也提升了效率。”在运用智能客服后，江苏银行客服中心的人员也得以大量缩减，智能机器人上岗后，该行对购买私行产品客户的售后回访也做到了百分之百覆盖。

在智能服务方面，刘静认为智慧金融、人工智能服务更多的是服务客户需求，客户的需求在哪儿，银行服务优化的方向就在哪儿。“比如，以往公司开立进口信用证，四五个流程走完至少花费半天时间，而且需要到网点办理。现在运用了RPA流程机器人技术，不仅可以全线上办理，而且只需要简单的两步操作就能完成，时间缩短到以“分”计算。

刘静同时表示，智慧金融对江苏银行的改变不仅仅在服务端，而是在每个部门的规划设计、每个产品的业务流程中，促使银行主动地思考、充分地发挥智慧金融的作用。

智能化的设备无法完全替代

充满人情味的服务

谈及5G技术对银行网点的影响，刘静认为，目前5G技术主要是解决客户不愿意到网点来，但是又要跟“专家”面对面的问题，江苏银行率先运用5G技术推出“云投顾”服务，客户可以与银行的内外部专家团队进行远程咨询交流。与传统4G相比，5G拥有超大带宽、超低时延、海量连接三大特点，所以“云投顾”能实现零延时、沉浸式、高清晰的互动体验。比如，客户在电脑上打开自己的资产配置图，专家团队的电脑上亦可同步显示；双方通过视频互动，也不会产生延时过长、画面不清的不良体验，真正打破了时空阻隔，达到了虽身处远方，却堪比零距离“面对面”交流的效果。

刘静表示，江苏银行还将引入VR（虚拟现实技术）、AR（增强现实技术）等新技术，持续扩展“云投顾”服务内容和范围，向客户提供嵌入生活的智能银行新体验。新技术的应用改变了我们和客户沟通的方式，银行网点也更趋于小型化、智能化，但是人情味的服务是没有办法完全被机器替代的，一些高端客户更需要面对面的交流。

来源： 新浪财经