怎样利用AI技术为企业呼叫降本增益

传统呼叫中心的建设成本相当高昂，因其本身就是一个相对复杂的系统，包含多种不同的设备及组件，以及额外可能需要的其它相关系统，再加上呼叫中心本身属于劳动力密集型部门，企业如需扩大呼叫范围则需相应增加人力成本、设备成本、通话成本等的投入，除此之外还有设备维护更新、场地、资源占用等费用。而一般的呼叫中心因其对外输出能力有限，并不能很好的为企业直接创造利润，由此，呼叫中心在企业内属于绝对的成本中心。

另外，对企业而言，投建呼叫中心即相当于投产一个新产品，那么在战略规划之时必然要考虑退出成本。呼叫中心巨大的固定资产投资，在企业退市之时也将成为重担。呼叫中心软硬件的个性化也使得其很难再应用于其他企业，这难以转卖的高价固定资产，使得企业退出代价高昂。

近年来，随着新兴数字技术兴起，为IT领域带来了一场新的革命，并以惊人的速度改变着传统IT产业的运营模式。随着人工智能、云计算应用的相对成熟，加快了呼叫中心的云化、智能化进程，呼叫中心作为企业信息化的重要组成部分，其运营模式正在从“Total Solution”（整体解决方案）走向“Total Service（全面服务提供）”时代。

得助智能云呼叫中心（https://www.51ima.com/icloud）正是助力企业降本增效发展的一剂良方。首先，企业部署得助智能云呼叫中心，既不用投资购买呼叫中心设备，也不用租用中继线，只需用实惠的价格购得相应的坐席数即可，接入互联网，通过一个帐号就可方便地使用呼叫中心。得助智能云呼叫提供了强大的配置能力，可与企业的业务流程进行匹配，企业在购买前也可通过开通试用帐号，感受系统的实际操作，方便企业快速决策，且无需接入专用设备，免上门安装，1天内即可部署完成，费用节省达99%。

在系统建设方面，得助智能云呼叫中心打破了传统自建型呼叫中心的费用结构（建设费用+维护费用+升级费用），企业只需要支付坐席购买费用，没有系统维护费用、升级费用等，消除了企业的隐形成本。

在功能方面，得助智能云呼叫中心具备一系列传统呼叫中心所不具备的功能：

1、智能语音IVR：在客户与IVR客服机器人通话过程中，可实时识别客户语音，机器人通过文字判断客户意图，为客户提供服务。

2、来电智能弹屏：基于SCRM客户画像，客户来电时可轻松掌握客户信息，服务过程可标注、可转接、可派单，真正实现坐席高效通话。

3、预测式外呼：根据号码列表依次执行呼叫，呼通后根据策略将呼叫转接给座席或者IVR；如呼叫未成功，则自动记录详细呼叫结果（如：关机、空号、不在服务区、用户无应答等），极大提高工作效率。

4、队列管理：客户等待时支持设置等待背景音乐、VIP客户服务等。异常时支持自定义应对方案。

5、电话转接：可将客户来电转接至技能组或其他坐席。转接给其它座席时，可先通过询问的方式询问空闲座席后，再转接。

6、通话转工单：通话过程中，支持为客户创建工单或关联工单，满足接待派单和催单服务。

7、三方会话：客户通话过程中，坐席可邀请另一名坐席加入通话，辅助解决问题，提升解决率。

8、坐席监控：支持实时监控坐席状态与IVR队列，还可以实时监听每一通电话，全面掌控呼叫中心座席的工作情况。