酒店精细化路上是不是必须实现智能化

最新颁布的《新一代人工智能发展规划》为人工智能的发展进一步明确了方向，同时也给很多产业发展带来了新的机遇。作为酒店业，如何突出受传统发展模式制约的重围呢？

智能化正是我们传统酒店未来向精细化转型的必然路径。出于提高客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率的考虑，现在已有不少酒店张开双臂拥抱人工智能。但人工智能可以给酒店带来的想象空间远不止这些，它还可以帮助酒店节能降耗、提升精细化管理，创新创意文旅产品等。

资料显示，如今机器人已成为人工智能的代言人。全国已经有200多家酒店在使用机器人服务，已经超越世界上任何一个国家的应用数量，中国酒店智能化市场领域前景广阔。随着服务型机器人和人工智能技术的不断提升与应用，酒店行业作为服务业劳动力较密集的代表领域，将成为服务型机器人进军的重点行业。现阶段服务型机器人进入酒店主要是为酒店增添亮点，为客人带来全新另类的体验感和消费价值。

服务型机器人目前能够应用在酒店领域的主要包括迎宾引导机器人、自助入住机器人、客房情感机器人、自主运送物品机器人等十余个工作岗位。每款机器人都有着独特的工作技能来胜任不同的工作岗位需求。人工智能将通过最精准的运算能力和平台优势，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理。

人工智能在软件方面也发挥着不小的作用，它可以帮助酒店实施差异化、个性化、精准化服务。目前，人工智能还没有真正显示它应有的威力，以前酒店前厅部可能需要10个人，现在有人工智能的辅助，可能只需要3个人左右，降低70%-85%的人力成本，可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。

传统的酒店行业技术水平落后、同质化强。多数酒店都没有构建出自己的核心卖点。近几年酒店行业业绩下滑，风险高、收益低是普遍状况，这其中，人员是核心原因之一。某行业报告显示，人难招、人难留问题在酒店业越来越严峻。酒店人力资源报告显示，2018年酒店员工流失率保持在30%左右。到2018年员工离职时工作年限缩短至半年，在2017年，员工离职时工作年限一般还是1-3年。

在酒店业，员工薪资低是员工难留下的重要原因之一。数据显示，2018年员工月薪2000-2500元占比最多，达到36.26%。月薪3000元以上的人群在2018年占比25.83%。用人荒已经成为制约酒店业发展的主要因素，酒店行业未来发展的风险因素不是市场和技术变革，而是缺少服务人员。如何采用人工智能技术替代一大部分基础的人力工作，解决酒店招人难、留人难问题，同时还能为酒店精细化运营，提升运营效率创造空间，是未来人工智能面临的重要一课。

当下，人工智能发展速度惊人，但在酒店业中的广泛应用仍有较多制约。数据与智慧是发展人工智能的基础要素，酒店帮将依托于智能设备、物联网、移动互联网、云计算等基础应用所建立的多维度大数据知识平台，将使酒店人工智能变得越来越强大，具有感知、认知能力的酒店服务运营将变得更加精准、更具智慧。

但是，目前酒店自身数据是非常有限的，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累，即使有数据技术积累的酒店集团，数据维度和数据结构都缺少战略性的规划，充其量是字节性数据和策略性数据。

从技术水平上看，目前还处于弱人工智能阶段，能够实现的功能价值比较有限。让人工智能来帮助酒店决策与运营还有一段路要走。当然这也取决于机器人技术服务企业的技术突破、行业应用经验积累，同样也取决于用户的使用习惯、应用创新。

通常情况下，人工智能常常被曲解为替代人力，但更为普遍的是其作为技术辅助的概念。对于酒店业来说，人工智能帮助企业创造了更大的信任和效率，展现了通过AI机器人转变运营、客户服务和设施的前景。拥有一家超出客户期望值的智能酒店是许多现代酒店业领导者和服务合作伙伴的共同期待和愿景，酒店希望通过人工智能化的关怀、支持和服务来提升住客体验。部分智能科技的使用可以降低酒店的经营成本、但在初期会增加酒店的投入。从用户的体验及对用户隐私、方便性等角度，极好的满足了用户的需求。