未来有着什么不一样的体验

当自助服务成为了航空出行的常规和基础，一些新的变革就随即出现了。

那么，这些即将出现的变革，将出现在哪些关键领域呢？

随着自助式服务日益成为应用主流，未来的行李处理方式将发生飞跃式进步，而科技则将在其中起到至关重要的作用。

根据SITA的旅客调查结果显示，在2017年，有接近半数（47%）的旅客选择使用自助式行李标签，远远超过2016年的31%。在某些特定区域，旅客甚至可以在办理在线值机时即自行下载、打印其行李标签。与此同时，许多机场也适时推出了自助式服务站以供旅客使用。

自助式行李托运也日益为广大旅客所熟知。目前已有59%的机场推出半自助行李托运，到2020年，采用这一服务的机场有望达到总数的十分之九。此外，全自助行李托运目前已经在28%的机场中铺开，这一数字到2020年预计将再翻一番。在SITA的设想中，数字化行李管理的下一个阶段将是通过手机值机来自动完成行李托运，旅客只需将行李放入机器人储藏间中即可。

毫无疑问，国际航空运输协会753号决议出台后，向旅客提供行李实时信息将成为对各家航空公司和机场迫在眉睫的要求。从2018年6月开始，国际航空运输协会将要求其成员航空公司（占航班总数的83%）对每件行李进行全程跟踪，并与各相关方实现信息共享。目前根据SITA技术趋势调查的数据，尽管只有22%的旅客能够通过智能手机收到行李信息，但旅客满意度却已出现了10%的跳跃式增长。

另外，在APEX首席执行官Joe Leader看来，射频识别（RFID）将是一个重要的发展点。一片RFID芯片只有一美分大小，可以轻松嵌入行李标签，从而实现对行李的全程实时精准追踪。展望未来，RFID追踪将为旅客便利出行和机场外活动提供巨大的发展空间。旅客在着陆后，甚至不需要亲自去提取行李，即可安排专人将之送至指定的地点。

SITA的旅客IT技术发展调查显示，37%的旅客在出行时，更倾向于选择自助式解决方案，即通过生物识别技术来完成X光检查、登机口检查以及国际入境检查等，从而免去大排长龙的困扰。

随着旅客接受度越来越高，机场开始大量应用生物识别技术，以令身份检查及其他阶段更加便捷、快速。在办理登机手续时，使用指纹扫描仪能够在确保检查精确度的同时，显著提高流程的便利性。登机后，还可对旅客进行可视化识别，并根据个人喜好向其提供个性化服务。此外，这一技术也开始向航空俱乐部及行李托运等各方面全面扩展。

目前，各国航空公司和政府都对生物识别技术投入了大量资金。举例来说，美国海关和边境保护局（CBP）已经制定了一项总额高达10亿美元的计划，在未来十年中研发面部识别技术。APEX公司领导层预计，生物识别技术将使旅客处理速度提高50%，同时航空公司对人力资源的需求也将同比下降，从而令航空公司将获得更高的利润回报。

单一生物特征标识技术是目前发展最快的领域之一，目前这一科技正在逐步从实验室走向实践应用。57%的旅客表示，他们愿意使用生物特征标识来代替传统的登机牌，四分之一的航空公司则计划于2020年将这一技术落到实处。

对未来的第三大预测是在机舱内实现网络连接。到2025年，预计将令飞机在所有海拔高度均能保持网络连接，乘客在登机时，其低带宽连接设备即可自动接入网络。

这一举措为实现旅客个性化体验提供了前所未有的可能性。旅客可通过智能手机控制个体所处的环境及舒适度，如灯光照明、温度、座椅位置等。届时，飞行途中的娱乐需求将越来越多地通过旅客与设备之间的语音交互来实现，旅客也可通过人工智能机器人来获取各类与出行息息相关的信息及通知。

对旅客来说，免费的空中Wi-Fi将成为影响其消费选择的一个关键因素，对提高旅客满意度和航空公司品牌忠诚度来说至关重要，而航空公司也对这一点做出了积极且迅速的回应。据Route Happy的调查数据显示，在全球范围内，2017年约有39%的旅客有机会乘坐装配有Wi-Fi装置的航班，比2016年增加了8%。但如果有可能的话，85%的旅客都更希望使用免费Wi-Fi。

同时，“使用自有设备”的现象也导致游戏规则发生了重要改变。据统计，69%的旅客会选择使用其自带的设备;当使用机上数字服务时，29%的旅客都会选择通过其自有设备上安装的app，而非座椅后背屏幕。

如何在机舱内部实现网络连接，令旅客在飞行途中也能像在地面一样正常使用网络服务，已经成为众多航空公司聚焦的焦点所在。这同样也对进一步开发数据、改善飞机操作模式提出了新的挑战。

目前，新加坡航空公司已签署了一项宽带飞行协议，菲律宾航空公司则着手升级整个机队以实现“下一代高速连接的旅客体验”，而沙特航空公司已在飞往全球34个目的地的76架飞机上提供了开放式服务。