聊天机器人在金融领域应用成效如何

聊天机器人在金融、电信等领域应用，如火如荼进行着。那很多人疑问，目前的聊天机器人技术发展至什么水平？主流的企业进展情况如何？等等问题一直悬在头上。

所以在进入主题之前，先给读者讲讲，目前的聊天机器人技术发展情况，通过这场1号机器人网研讨会，我们了解到AI行业热门的情感交互等概念，主流的企业并没有太过专注，反而更多的是聚焦TO B端企业的应用需求。

小i机器人技术总监黄迁说：“聊天和问答是不一样的概念，聊天会比较轻松和随意，但问答是有准确性，所以对企业而言要求会比较高。至于情感交互，这方面商业场景太过遥远，目前并不是我们关注的焦点。”

百度这两年来在业务上也做了很大的调整，过去汇集成的庞大通用语义知识库并不适配TO B端企业的应用。就是业内人士经常讲的闲聊语义库，不管云端产生的数据库多么庞大，以现阶段技术去评判，机器人与人类交互，很难做到深度的交流。因此，百度的策略转向TO B端，还是要往细分领域去精耕。

5月15日，百度在北京发布的UNIT 3.0版本就是往B端扩展，而且做了大量的优化，比如通过电话互动，当我们不知道对方是机器人或人的情况下，在聊天的过程中，经常会出现嗯~、啊~、或长时间停顿等，都会让机器人无法正确识别用户意图，从而造成错误的回复。

百度AI开放平台语言与知识方向负责人张晶晶说：“百度通过语音和语义的联动，用算法尽量去弥补语音识别的不足，在一些细节上去优化体验。下一步会挑选一些特定场景去入手，如呼叫中心场景下，打断、静默等问题可以通过语义层面去做一些纠错。另外，闲聊机器人已不是百度技术研发的重点，我们现在在技术上更多助力是细分领域下的应用场景落地。”

技术上的问题暂时先到这，不然会偏离主题。在大概了解聊天机器人目前的技术进展情况后，接下来进入主话题，笔者将带读者去了解目前聊天机器人在细分领域中的应用进展情况，本文更多是探索聊天机器人在金融、电信等领域的应用情况。

在中国大陆，聊天机器人在金融领域已是热门话题，只要是涉及到客服工作，基本上都会关注聊天机器人，因为对银行而言，目前人工客服成本逐年上涨，反过来讲，一些简单重复性的工作，已经可以交由机器人去做，而且成效已经凸显。

现在国内中信银行和浦发银行都在跟百度合作，推进聊天机器人替代一部分人工客服工作。

在金融领域，小i机器人精耕的时间更加长久，从一开始的简单咨询工作到语音客服，再到催收、营销等，已经形成一套闭环式客服应用系统。

以招商银行信用卡中心为例，招商银行信用卡中心有近2000名客服人员，自从上线小i机器人智能客服系统后，从2016年开始人工客服就没有再增加过，但是接进来的话务量增加了近10倍，大量的客服工作是由机器人承担。

小i机器人技术总监黄迁说：“根据招商银行信用卡中心反馈，引入聊天机器人后，在人工客服没有增加的情况下，工作效率提高了将近70%。”

那很多人会问，招商银行信用卡中心使用了多少台聊天机器人，实际上就只有一台。不管银行有多少坐席，只需要做一套客服机器人系统就可以了。举个例子，比如每天近上万话务量进来，根据银行现场情况需要接入多少条线，再进行配置。意思是一台机器人可以对应N多线，根据客户情况定制。

因此，对大型商业银行而言，一台聊天机器人系统可以承担上千客服工作。

那很多人会有疑问，现在银行哪些工作是由聊天机器人替代进行的？通过这场1号机器人网研讨会，经过众多主流的AI企业探讨，目前银行催收、通知、问卷调查等这几个板块是由机器人替代大量人工客服进行操作的，而且工作效率是大幅提升。

那在电信领域，聊天机器人又是怎样的情况？

天津联通与百度已经实现了聊天机器人在10010的落地应用。百度AI开放平台语言与知识方向负责人张晶晶说：“聊天机器人在推进到电信客服服务的项目中，由于其业务种类比较复杂，有众多的分支业务需要梳理，因此，一般需要花费大量的时间去梳理业务逻辑这个过程。”

小i机器人在电信领域也精耕了很久，目前三大运营商大量的客户服务都是接入小i机器人的智能客服系统，特别是中国电信基本上智能客服系统都是由小i机器人承接。

当然，这两年随着语音客服的掀起，入局者越来越多，随着竞争的加剧，原先的局面已经开始有所变化。

小i机器人技术总监黄迁说：“电信领域与金融领域一样，聊天机器人进入后，对客户现有的工作效率是有很大的提升，基本上提高都有将近7层。特别是智能客服方面，很多用户提出的问题，往往都是一些比较简单的资讯内容，而这些服务内容是很容易被机器人替代的。”

“另外渠道不同，所替代的效果是不一样的。比如拨打客服电话基本上是通过语音交互进行，如果是企业网站或微信端，你会发现很多用户还是喜欢用文字的形式进行交流。而文字的形式相比语音交互的形式，稳定性更好。因此，通过多个渠道布局，基本上可以大量分流客户的客服服务工作量。”

聊天机器人除了在中国大陆发展迅猛外，在台湾也是快速发展，但台湾聊天机器人的发展是跟随中国大陆的脚步，台湾艾斯移动CEO王自奇说：“目前聊天机器人在台湾金融业、证券业发展也是如火如荼。但是在其它领域发展，相对就慢很多。”

“我认为接下来小型企业也会跟进AI的应用，如企业本身接入AI客服，智能音箱产品也可以接入AI服务、语音助手也可以接入AI服务，但再下一步语音助手到商家，这最后一英里路确还没有打通。我认为这个是需要大家一起去努力推进的。”