如何快速打造数字化办公场景拥抱疫情新常态？新奥联合IBM做了这些

5月26日消息，疫情给企业各个部门工作的开展都带来了新的挑战和新的要求。如何在疫情新常态下有效复工复产，这对员工数量众多的企业而言尤具挑战。

新奥集团作为一家成立于1989年的老牌公司，旗下拥有4家上市公司、400多家独立公司、员工近五万名。拥有如此庞大的产业线和员工人数的新奥集团却在2月复工复产之初，就顺利将办公环境转移至线上，完成了疫情期间智能化办公的无缝切换。

据悉，在新奥复工的第一天，大量员工涌入公司IT客服，要求重置密码或者申请VPN，人工客服电话在当天就暴增3倍。为了及时应对大量员工的线上办公需求，新奥技术部门用一个晚上时间训练好基于IBM Watson的虚拟助理，由其自动响应和处理数千条员工的IT服务请求。

新奥集团是如何做到的？

打造数字化员工、构建数字化办公场景 迎接疫后复工

“刚刚复工的时候，我们集团有大量员工要求做远程办公环境配置，之前没有考虑到会有这样的需求场景。人工客服电话在当天就暴增了3倍，还有大量的在线等待。自动化团队只用了一个晚上的时间，我们把IBM Watson和现在已经有的各种RPA的自动化流程对接，确保员工7×24小时，可以通过移动端和Watson直接对话，发起后台的各种操作。”新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强透露，完成对虚拟助理的培训之后他们只给员工发了一篇不到300字的说明，不需任何培训，所有员工都掌握了使用方法。第二天机器人就实现了数千个处理量，是人工处理量的10倍以上，这个场景是我们三大类场景中的一个。

新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强

李强所说的Watson 和RPA正是IBM打造企业自动化和人工智能解决方案用到的技术，为企业快速部署应对新冠疫情的数字化工作场景。

IBM基于Waston的数字化工作场景重塑的产品和服务解决方案

李强介绍，疫情复工期间，新奥集团快速验证IBM Watson技术，快速把IBM Watson应用到以下多个应用场景：

第一类场景是员工的自助服务。集团大了之后，员工之间的协同很困难。我们要把包括财务、人力、OA和IT在内这些职能部门的服务能力抽象出来，封装在我们AI自动化平台，我们要把 长链条低效的服务打开，不再为了解决一个单个问题，需要人找人才能解决。我们在自动化平台上，把它变成了点对点的服务，找机器人就能解决，80%的问题就由24小时在线的机器人去解决，20%机器人处理不了，直接转在线的人工服务，如果在线没有人，则开出服务工单，在最短时间之内响应。

第二类是虚拟员工助理。我们通过AI直接对员工日常工作进行赋能，我们要实现增强型的混合劳动力。凯文凯利提到的：‘这不是跟机器的竞争，如果我们跟它比赛一定会输，这是一场跟机器联合的比赛，未来的薪酬取决于你和机器人的合作程度。’所以我们的AI自动化平台通过Watson和RPA联合打造的虚拟员工助理，我们的目标是增强我们的员工，给他提供私有的AI技能，帮他执行日常任务，把他从日常工作中解放出来，释放他的创造力和想象力。

第三类是专家助手。刚才提到的很多场景出发点来自于大量的高频次短信息的交互。企业当中还有很多海量的数字化文档，它都是隐藏的，对很多员工来说是不可见的。我们规划用Watson Discovery对类似于像我们大量的合同，各种产品的帮助文档，还有企业的各种报告，比如财务报告等这些非结构化的文本进行处理。不是以文件为单位，而是以自然语言的段落、语句为单位，去自动梳理知识点，再去支撑我们机器人，帮助员工去回答一些海量的无法通过对话训练直接回答的问题。

“这就是我们现在正在做的AI自动化平台，目前正在以每年上百个应用场景的速度在快速发展。”李强总结道。

在疫情新常态下，借助IBM人工智能技术快速打造出在线办公环境，通过少接触甚至无接触的情况，继续开展企业方方面面的日常工作，保证企业收入的同时降低企业运营成本。例如，通过继续训练机器人，新奥集团计划在 2020 年减少1/3到1/2的人工桌面客服人员。

IBM Watson 的“易用、快速、开放性”获得新奥青睐

对于为何选择IBM Watson来进行新奥业务的智能化，李强强调其最看中三点：易用、快速、开放。

“我有一个很简单的考量标准，第一必须要易用。让没有编程能力的人，零编码也可以直接上手、直接做对话机器人的训练，这是我们选择IBM最重要的一个原因之一。”李强称。

同时，李强表示，新奥集团数字化业务迭代很快、场景涌现非常多，很多交互的响应时间要求非常快，比如疫情期间的机器人一个晚上就要上线。现在新奥的很多业务场景基本以一两天为单位，快速把场景验证完，做业务汇报，业务汇报没问题，就马上上线。

而IBM Watson只需要少量的样本数据，就可以训练出高准确率的模型。以对话交互机器人为例，IBM Watson只需要5-10条对话样本，就可以达到业界同样的准确率。这无疑非常符合新奥业务快速迭代的需求。

另外，李强强调：“我一直对IBM Watson比较看重的一点，是它非常开放，它开放到什么程度？它所有的过程数据是开放的。机器人对话流程的任意节点可以插入第三方的任意集成接口。”

IBM Watson采用开放体系架构，使得人工智能不是大家通常理解的黑盒子。IBM Watson中使用到的数据、文本、流程、模型、结果等等，用户都能直观看到，能方便以API的方式让企业内外的其它应用程序调用。

除了上述3点外，IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍认为，Watson还具备诚信和专业特点。

IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍

IBM Watson会紧跟客户的需求，大部分产品平均3-4个月就会出一个新的版本，但这些提升都源自于IBM自身技术的发展和应用。冯衍强调：“AI项目的成功，并非只取决于技术因素。IBM拥有业界最强的服务团队，从业务咨询、方法论、到最佳实践、落地实施，加上人工智能阶梯端到端的数据与AI整体的能力，可以帮助客户运用Watson技术，让AI真正在企业的业务中发挥重要作用。 ”

IBM应对疫情五大整合解决方案落地中国

事实上，IBM已经应对疫情推出五大整合解决方案落地中国：包括流程自动化、数字化工作场景重塑、全球供应链优化、智慧多云管理、网络信息安全。运用IBM Watson去重塑整个数字化的工作场景正是其中之一。

除了IBM Watson以外，IBM也打造了一体化的基于开放的，基于最新云化技术的一个现代化的平台—;—;Cloud Pak for Data，打造了端到端的人工智能平台。

冯衍介绍，IBM 的人工智能聚焦企业所需，是企业级的人工智能，与做消费类的人工智能有所不同。

具体而言，IBM的人工智能能力就是帮助企业解决三大类问题：

第一，怎么让企业做更好的预测。在激烈的市场竞争环境下，能够提前预知到企业未来存在的风险，或者说企业未来面临的机遇；

第二，帮企业实现自动化。比如新奥集团的例子，让企业的人员能够做更优的配置，一些简单重复性工作可以通过自动化的平台去解决，使得人可以去做更高附加值的工作。当我们企业的人员进行重构的时候，对企业文化和管理水平也要重塑；

第三，资源最优化。在企业资源有限的情况下，人力、物力、财力，企业不可能有无限资源，在有限资源下，怎么把资源最优化。比如说一条生产线，怎么样生产对于企业的供应链来说，它的价值最高，这就是一个典型的优化问题。

冯衍表示，IBM的人工智能平台聚焦解决实际在企业中能够发挥作用的问题，通过预测、自动化和优化，达到发挥效益，降低成本的目的。IBM希望透过规范的方法论，帮助企业更快走上人工智能之路。