江西省大力提高ETC的服务质量

前段时间，南昌市有一个市民向记者反映了其名下多了几张ETC卡和上高速提示黑名单等问题。对此，江西省高速公路的相关工作人员高度重视，并且及时地解决了该车主反映的问题。

据了解，截止2019年年底，江西省累计发行ETC计511.78万，2019年半年新增ETC用户314.18万。因时间紧、任务重，在工作中难免出现一些状况。

对于这些问题，省高速公路联网中心高度重视，严格按交通运输部相关要求，对前期工作进行梳理总结，重点分析客户反应较多的问题产生的原因，加强规范化、精细化服务，提升我省ETC客户的体验感和满意度。

该中心专门成立了车牌占用快速处理小组，全面排查清理车牌占用情况，切实维护公众合法权益。科学有效提高客服电话接通率，客服热线全体职工齐上阵，科学合理安排人员班次、增加工作时长，保证24小时热线畅通;不定期开展业务培训及业务考试，提升整体业务能力和服务水平;针对用户咨询频率较多的问题，加强信息采集工作，及时更新本地知识库，耐心地为用户答疑解惑，降低了投诉率。

为做好ETC投诉核实处理，该中心细化客户投诉处理流程，提高投诉处理及时率和投诉结案率。尤其是针对取消高速公路省界收费站转换磨合期产生的ETC客户投诉，从各相关部门和技术支持单位抽调近20名业务骨干组建了清零专项工作组，联合作战、加班加点，完成了存量投诉的“清零”工作。对于日常新增ETC投诉，按照“小事不过时、大事不过夜”的原则，对当日可处理的投诉进行“日清”，及时解决客户问题并完成客户回访。

据交通运输部全网ETC客服质量统计数据显示，江西省ETC客服热线接通率、投诉处理及时率、投诉结案率及百万客户投诉量四项指标均排名前列。5月31日数据显示，江西省ETC百万客户投诉量最低，指标列居全国第一。