官方揭秘 12306 客服中心：平均年龄 25 岁，每人每天解答问题近 800 个

7 月 13 日消息 今天中国铁路官方微信公众号发文向我们揭秘了 12306 客服中心，官方以上海铁路 12306 客服中心举例，这里承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。

据官方介绍，152 名客服代表平均年龄 25 岁，每人每天解答问题近 800 个，每天要说 2000 多句话，多种班制，8 种作息时间，24 小时不间断服务，电话接通率达到 99.6%，两通电话间隔不足 4 秒，上岗前要做的第一件事是把自己的手机锁起来。

首席班组由 13 名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要承担客服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。熟悉受理程序、了解客运业务，研究旅客心理、掌握交流技巧，是对每一位客户代表的基本要求。“您好！很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗？”是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。

为满足高峰低谷的话务要求，客服中心根据话务量曲线图设置多种班制，分为 7 时至 16 时、14 时至 22 时、19 时至次日 7 时等 8 种作息时间，确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。同时，中心还应用智能语音、智能机器人技术推出 “智能客服”，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服务。

客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算，还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标，既体现多劳多得，又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

了解到，客服中心规定，只有旅客在电话中出现了多次辱骂客服代表，或提出超出铁路规定的无理要求时，需申请组长接听确认后，才能挂机。他们每个月都要接受培训、考试，以提高业务水平，键盘上的便利贴时刻提醒自己温习工作要点。