主板返修在线查询管理系统的设计

引 言

在竞争日益激烈的IT 市场中，客户的满意度是决定一个公司成败的关键。对于客户来说，当产品出现问题需要返修时， 代理商的态度对其满意程度有极大影响。这是一个分岔口： 要么客户的满意度极大提升，要么跌入谷底，对代理商失去信心。随着业务的扩大，现有的ERP 系统已不能满足 客户在线跟踪查询返修件 和公司对 返修件管理精细化 的要求， 这就需要设计一个单独的系统来解决这一问题。在此背景下， 我们受代理商委托，开发了 返修在线查询管理系统 。

1 需求分析与具体问题

1.1 现有返修流程分析

1.1.1 上行流程

(1) 分销商处

客户可把返修物品送至任意一个分销商处，分销商开具手工的一式三联的 坏件返修单 ： 联一 跟随坏件进入返修流程； 联二 作为客户取件凭证； 联三 作为每个分销商的存根。分销商把 返修件 和 随件单 送至科技技术部。

(2) 技术部处

收到各分销商的 返修件 后，由技术部人工核对 返修件与随件单 是否一致。核对无误后，先对它们进行粗略排查， 确定是否需要送至客服维修部，若需要，则待送修后将 返修件 信息抄写在当天送往客服维修部的返修联络单上。对于核实后可以进行更换或无故障的物品以及技术部能解决故障的板件，则无需送往客服维修部。

另外，技术部人员可以接收客户直接送至技术部需要返修的物品。接收方式与分销商处相同。每天中午 12 点前，技术部人员把上行 返修件 返修联络单 以及近期下行 返修联络单 送至客服维修总部。

(3) 客服维修部处

客服人员应首先核对收到的 返修件 返修联络单 是否一致。核对无误后，再接收。客服维修部誊写各分销商送来的 返修件 信息， 返修件 送入维修部进行修理。

1.1.2 下行流程

(1) 客服维修部处

整理当天已维修好的返修件。维修部人员每天在收到技术部送来的上行返修件后，与来人交接当天已维修好的下行返修件。人工核对返修件和近期未完结的返修联络单是否一一对应。核对无误后，双方同时以划线的方式，人工删除相应日期联络单中已完结的记录。技术部人员取走 返修件 和 返修联络单 。

(2) 技术部处

在收到分销商送来的上行 返修件 之后，技术部人员将已维修好的下行 返修件 交分销商接收，其中包括不需送客服维修部的板件。分销商人工核对 返修件 和 随件单 是否一一对应。核对无误后，分销商取走 返修件 和 随件单 。

(3) 分销商处

电话通知客户拿 凭证单 取回已维修好的返修件，与客户交接，结束全过程。

1.2 项目要解决的具体问题

1.2.1 增加在线查询功能

客户把产品送修后，可以登录科技公司的B/S 系统查看返修产品当前的状态（包括所处位置和维修情况），实现对产品的在线跟踪。

1.2.2 增加电子调拨单功能

在 返修件 上 / 下行的过程中，需要多次誊写 返修件信息，并且人工核对。人工誊写不仅效率较低，还增加了出错的风险，因此可以通过电子调拨单的形式控制 返修件 的上/ 下行。每个 返修件 只需在入口将数据一次输入数据库即可，不必多次誊写。由一方发送，另一方核对确认即可，减小了人工操作出错的几率。

1.2.3 增加超时存放提醒功能

在现有流程中，技术部不能监控每个分销商的送货时间。当分销商把 返修件 送到技术部时， 返修件 可能已经在分销商处耽搁了一段时间，增加了平均周转周期。本系统可以提供超时存放提醒功能（提醒时限可由超级管理员调控），避免 返修件 在各个流通环节耗费太多时间，以致返修时间超过预期。

2 项目的具体功能设计

2.1 系统的开发环境

(1) 软件环境

操作系统 ：Windows 7 旗舰版 ；JDK 版本 ：8.0.0.04 ；

Web 服务器 ：Tomcat 8.0。

数据库：SQL server2014 personal ；Dreamweaver CS6 ；

Frontpage 2013。

(2) 硬件环境

CPU ：Intel Core5 Duo i5 3.86 GB ；主板 ：支持双 CPU 便于以后扩展 ；内存 ：Kingston 16 GB ；硬盘 ：希捷 1T*3 组成raid5 磁盘列阵，提高数据安全性。

2.2 系统功能

2.2.1 在线查询

工作人员和客户均可通过互联网登录本系统，查看或处理返修件 的信息。在线查询流程如图 1 所示。

（1）客户在线功能查询

查询界面如图 2 所示。在文本区域输入所查询的 SN 号 或 ID 号进行查询，显示页面显示所查询坏件的实时状态和所 处地点，如赛格店等。状态分为“送修中”“维修中”“已修好” 和“待料中”等 4 种，备注栏用以说明坏件是否需要更换。

（2）返修系统管理界面

返修系统管理界面可分为四类，用户登录时通过识别权 限可跳转至不同的管理页面。识别权限分为超级管理员、技 术部、客服维修本部、经理及各分销商。以各分销商的调拨 单为例进行说明，其他管理界面大致相同。分销商调拨单管 理界面如图 3 所示。

在该子页面中，可以通过左上角的“显示 XXX 最近的调 拨单：”或右上角的“调拨单查找”来查阅各分销商的调拨单（分 销商与技术部联络的调拨单）。

在上行调拨过程中，分销商人员将坏件送至技术部（上 行），技术部人员进入该页面“各分销商调拨单”，找到返修件 所在的调拨单，核对无误后“确认接收”。若当场检测结果为“无 故障”，则选中无故障的返修件，点击“无故障，不接收”。

2.2.2 权限分级

（1）超级管理员。可查询、设置、修改系统信息，拥有 添加新用户的权限。

（2）技术部。可添加接待的客户信息，打印坏件返修单， 查询各分销商及接待的客户信息、返修信息记录及返修统计 信息。实现技术部上下行的“电子调拨单”功能。

（3）各分销商。可添加、查询由本分销商接待的客户信息、 返修信息记录，打印返修联络单及与本分销商相关的返修统计 信息。

（4）客服维修本部。可处理来自“技术部”的电子调拨单（包 括查询、修改、确认返修件信息等）。

（5）经理。可查询所有返修统计信息。

2.2.3 数据备份

提供定期自动备份功能，使系统在崩溃的情况下迅速恢 复，保证数据的安全性。

2.2.4 清除冗余

拥有定期清除冗余数据的功能，可避免数据库信息持续 增加。 2.3 返修流程电子化 以电子调拨单的形式，使各分销商——技术部——客服维修总部之间的返修流程、“返修联络单”以及“随件单”电子 化，并统一为一种操作形式。返修管理系统流程如图 4 所示。

返修系统电子化后的流程主要有以下五步：

（1）技术部以“调拨单”的形式将待维修件送到客服维修 部，同时携带打印好的调拨单，签字带回。

（2）待客服维修部确认调拨单后，进入客服维修部维修 状态。

（3）客服维修部将已维修好的板件在维修状态库中生成 “返回技术部的调拨单”。

（4）技术部送待维修件的人员在客服维修部核对“返回 技术部的调拨单”并确认，同时打印该调拨单，签字留底。

（5）客服维修部可以查询以往“来自技术部的调拨单”和 “返回技术部的调拨单”以及处于维修状态库中的所有待维修 件的信息（包括 SN、来自技术部的调拨单号、维修状态和已 维修日期）。

3 结 语

实践证明，通过对现有返修流程进行改造，不仅节省了 服务方人工誊写信息和核对环节的时间，提高了工作效率，更 可以方便客户通过互联网登录本系统查看“返修件”信息，对 于“返修件”的具体位置一目了然，合理安排自己取回物件的 时间。运行结果表明，客户对本系统较为满意。