渣打银行：让员工光芒四射

　每位成员都能散发出他们的闪闪星光，才可以让团队更出色！

　　这是一个笑起来很爽朗的人，却也是一位非常优雅的女士。这两个传统意义上原本有点矛盾的词语在她身上融和得恰到好处。她是一个非常勤奋好学的人，也是一个第一次见面就能让对方感觉仿佛一位相识许久的朋友，她还是一个相当自信的人。她亲切而美丽，她的魅力，能在短时间内感染你，让你无法抗拒她的热情和诚挚。

　　“you shine, I shine.”渣打银行中国区个人银行总裁叶杨诗明，喜欢把自己的经验全部分享给她的同事和朋友，她希望团队中的每一个成员都能星光熠熠，“我不喜欢自己做聚焦点，让每位同事和朋友都能散发出他们闪闪的星光，才可以让团队更光芒四射！”

　　贴近本地化需求

　　今年年初，叶杨诗明正式升任渣打银行中国区个人银行总裁，而在此之前，她在渣打银行已经有12年的工作经历。她做过个人银行分行网络管理、电话中心管理、自动提款网络管理，以及网上银行管理等工作，也负责过优先理财服务在全球的推广工作；她在香港、新加坡、美国、加拿大等多个国家生活和工作过。她曾经常性地周飞万里，对她而言，“坐飞机就如同坐的士，差不多”。

　　“我加入渣打前，还在汇丰做了8年，在不同的国家工作过。我觉得渣打给了我更大、更多的机会，这是一个可以让我实现梦想的地方，允许尝试和改进，同时还强调多元化和包容性，整个银行的员工来自超过89个国家和地区。”叶杨诗明对渣打充满了感激，她认为是渣打给了她可以实现更大更多梦想的舞台。而渣打银行中国区总裁曾璇对她的评价是，她在银行业的多年经验和在优先理财方面的丰富专业知识，将进一步帮助渣打拓展个人银行业务在中国的快速发展。

　　中国市场相比香港和美国等地的市场，金融发展还尚未完全成熟，“一个发展中的市场会有很大的发展空间，有很多的机会，每一天都有新的东西出现，它的增长不是一两个百分点，而是几十个甚至上百个百分点，这在其他成熟的市场是没有的，有新的东西就意味着有新的机会，有改变就有机会，有竞争就有机会。这既是挑战，也是一个充满乐趣和刺激的感受！” 叶杨诗明称。

　　现在，叶杨诗明最主要的工作就是了解本地化的需求。中国市场除了和国外市场的差别之外，南北差异也非常明显，不同的城市有不同的需求。“因为我负责的不单是财富管理、个人理财，还包括中小企业，所以我更加看重贴近本地客户，了解不同需求，安排不同的产品和服务。”

　　“一直以来，我们不断推出创新产品，希望将国际最先进的服务带给中国客户。现在也看到有银行跟随我们的理念，提供类似的产品，这让我感觉非常开心，这充分证明了我们团队的价值，也让我对中国市场更有信心。”叶杨诗明对于银行业之间的竞争非常欢迎，她认为这种良性的竞争可以让大家共同把这个市场做大，她希望无论是和本地银行还是外资银行都可以寻求合作的机会，“实现共赢才是最大的赢家，真正受益的将会是客户！”

　　仅去年，渣打银行在中国就给业内人士提供了100多次培训，涵盖产品涉及风险监控的各个领域，充分反映出渣打对推动整个中国银行业发展的承诺。“我们和本地银行交流渣打国际性的服务理念，他们则和我们分享本地市场的需求，这是一个双赢的交流。”叶杨诗明说。

　　团队管理五个步骤

　　叶杨诗明的团队成员，平均年龄只有28岁，“可能因为我进来了，所以拉大了平均指数。” 叶杨诗明笑说。现在，她将自己的团队管理工作重点放在了成员培训和沟通上。“我的团队成员热情、勇敢，富有创新精神，但正是因为年轻，所以对国际概念了解不多。”发现了问题，她就开始着力通过沟通让员工了解更多的知识和理念，她希望团队中的每个人都可以言论自由，遇到什么事情或者她犯了什么错误，员工都可以说出来。她的理解是，既然要成为国际化的银行，就要改变中国传统管理概念中不符合国际规则的地方，让本地员工不惧老板，可以主动跟老板沟通。“当然作为管理者，我自己也很注意和他们沟通，给他们亲切的感觉，这是最重要的。” 叶杨诗明说。

　　她的团队成员现在已经有500多人，到年底则将高达900人。在员工管理上，她有自己的五个步骤，她希望能给员工提供更多学习的机会，让他们学成归来可以有更大的发展空间。

　　第一步，培训。外资银行的人才培养渠道不仅可以从其他银行寻求，更重要的是内部培养，用渣打银行的独特文化和真诚打动员工，她希望可以用渣打的核心价值观和创新管理来鼓励年轻成员勤奋好学，互相交流经验，“唯有如此，大家才可以做得更好一点。”她希望把自己所有的能力和经验与成员分享，那样整个团队才可以“光芒万丈”。

　　第二步，国际化的学习机会。她现在做的就是尽力给团队成员提供更多国际化的学习和交流机会，让他们走出去，再带回渣打的国际化理念。其实，这种人才走出去计划对她来说是非常痛苦的，渣打现在迅速发展，正是急需用人的时候，大家都出去了，她所要承担的压力和工作只会更多，“但是不让他们出去，他们永远都不可能提升，而且我以前的老板给我这么多的机会让我去不同国家和地区学习，所以现在，我也希望能够一代传一代，让我的团队成员一样能够获得更大的发展。相对于眼前利益，一个长期的人才培养计划对团队价值更大。”叶杨诗明称。

　　第三步，忠诚度。将自己的人才培养计划，最终运用到客户体验上，让客户通过更为专业的工作人员得到更深入的了解，从而达到客户对银行的忠诚。

　　第四步，标准化的客户服务。叶杨诗明制定了针对每个客人的工作人员服务的标准。24小时之内一定回答客人的问题，48小时以内要发解决方案或者邮件给客人，切实充分地了解客户需求。

　　第五步，勇敢。她希望员工和自己一起勇敢地迎接挑战和竞争，也希望员工面对更大的发展空间有勇气去承受。

　　四年马拉松

　　叶杨诗明的生活态度和工作态度就是不断进取，迎接挑战，这同渣打银行的企业文化如出一辙。她喜欢跳舞、弹琴和戏剧，业余时间还担任过专业的舞蹈教练，几乎可以跳各种各样的舞蹈。有一年，在香港一个客户招待晚宴上，应客户之邀跳了一曲拉丁舞后，有人竟问她是不是已经同客户排练了很久，“其实哪里排练很久了，就是第一次跟他跳。”她笑称。

　　无论白天工作再忙，回到家，她就是一个传统的母亲，教小朋友学习，做家务。每次她开始弹琴的时候，女儿和儿子就会一起在她的身后拉着小提琴，琴声满屋，亲情四溢……

　　虽然并不擅长体育，但叶杨诗明每年还会参加渣打银行赞助的马拉松赛事，去跑十公里，而且已经坚持了四年！“其他运动比如打高尔夫，需要一点天分，我没有这个天分，但是马拉松的好处就是只需要你努力，坚持锻炼就可以完成了。这是每一个人都可以做到的事情，只要你不要放弃。”当她感到自己很累，达到极限的时候，她会告诉自己：我可以，完全可以，“我是在享受这个过程，在跑的时候享受这种感觉，如果你想着终点就在眼前，你就可以突破自己。回到工作中，你就会觉得什么都不是挑战了。”这也许就是叶杨诗明在工作中不惧挑战的原因。“其实，每个人都要对自己有信心，相信自己可以做到最好。因为不断挑战才可以不断进步！”