专访何无畏:分享SAP全球技术支持的秘诀

“以前我认为自己在欧美市场服务的都是大企业，但是来到中国之后，才发觉中国有很多企业是他们规模的10倍。”这是在SAP拥有24年大企业客户服务经验的何无畏博士对中国企业规模的评价。何博士目前担任SAP企业官、执行副总裁兼全球支持集团负责人，自2011年SAP全球支持集团总部迁至北京起，便开始了他在北京的工作和生活。在2012年5月8日举办的SAP全球支持集团中国理事会上，IT168记者采访了何无畏博士，第一次全方位、近距离的了解SAP全球支持集团及其业务，并且分享了SAP全球技术支持集团成功的秘诀。

中国的高速发展有目共睹，对SAP来说既是挑战又是机遇。何无畏博士称之为“终极挑战”，即如何把SAP现有的技术和解决方案的覆盖面做大10倍，以满足中石化、中石油、国家电网等大型企业的需求。何博士表示，中国市场的IT技术正在经历飞速发展，类似的发展速度对于新兴市场来说并不罕见。但令人震惊的是以阿里巴巴为代表的中国电子商务市场的快速腾飞，以及移动通信、互联网、服务以及社交网络的迅猛发展，并直接映射到SAP为客户所提供的软件解决方案。与此同时，中国市场的潜力逐渐显现出来，大量全球性企业纷纷在中国设立分支机构，甚至将总部迁至中国，SAP全球支持集团便是其中之一。何博士表示，对于SAP来说，中国是一个非常重要的市场。因此必须加深对于中国市场的理解，同时准确判断其现在和未来的走势，这对SAP至关重要。

▲SAP企业官、执行副总裁兼全球支持集团负责人何无畏博士

SAP全球支持集团的中国之路

基于为中国客户提供更全面的咨询和实施服务的目的，以及中国市场的战略地位，SAP将全球支持集团总部迁至北京，开始了“立足中国，服务中国”之路。目前，SAP全球支持集团(AGS)在中国拥有1000多名员工，是SAP最大及最领先的全球支持中心，能够为企业提供7x24无间断的技术支持服务。据何无畏博士介绍，在过去的18个月中，SAP在中国的支持团队人数大幅度增加，约300到400名新同事加入。在过去的六年中，SAP在中国招收了大量工程师和技术人员，经过系统的培训，将他们输送到美国、欧洲，加入那里的服务团队。

继SAP Enterprise Support企业支持服务、SAP MaxAttention支持服务之后，SAP全球支持集团推出了全新的SAP ActiveEmbedded支持服务。将SAP多年支持全球领先企业关键应用的高等现场支持服务经验工厂化、流程化和套件化，旨在为广泛的中国客户实现更好的工程价值，并为客户快速采用SAP创新技术及产品做好准备，实现无障碍的业务持续创新。

据何无畏博士介绍，SAP ActiveEmbedded支持服务是一项24x7的不间断服务，在全球有几个站点，工程师会分成三班，每一班工作8个小时，中国的本土工程师也会向全球客户提供支持服务。

谈及SAP ActiveEmbedded支持服务的客户范围，何无畏博士表示，SAP的客户群分为三类：第一类是SAP全球性客户;第二类是比第一类规模小些的企业客户，在中国主要是私营企业、制造业企业以及服务供应商，这类客户的规模往往中等偏大;第三类是小企业客户，主要由SAP的渠道合作伙伴负责。其中，SAP MaxAttention服务是针对第一类客户，即SAP全球性客户;而SAP ActiveEmbedded支持服务主要是针对第二类企业级客户，既包括像海尔、三一重工这样的制造型企业，也包括国美、苏宁等零售企业，及一些电厂企业。这些企业不久后会成长为跨国企业和SAP全球性客户，因而SAP需要跟随这些企业共同成长。

除了规模的不断扩大，中国企业的业务范围也在逐渐多元化，SAP的软件解决方案也要配合企业进行转型。何无畏博士表示，SAP在全球积累了丰富的最佳实践经验，关键是如何能够快速地把这些知识、技能和经验转移到中国来。这需要更好的贴近中国客户的需求，深化对中国客户的本地化服务和支持能力，帮助更多中国客户发掘现有解决方案的最大潜能和未来价值。

纵观国外很多国家的IT发展历程，何无畏博士建议中国的企业能够采用标准化解决方案，以更好地实现业务转型目标，标准化是中国企业业务发展的必由之路。标准化的解决方案之所以是最好的选择，是因为：首先，企业无需重复浪费自己的资源去开发定制化方案。其次，这类解决方案也能够更好的满足企业下一步发展的需要。目前，中国市场正在涌现一些非常有实力的标准化商务解决方案供应商。而SAP的目标则是成为最受用户青睐的标准化解决方案供应商。SAP现在要做的就是把很好的经验知识、最佳实践转移给中国企业，避免那些企业以前所犯的错误。

何无畏博士口中的最佳实践，是基于大量经验的总结。他认为大部分企业的IT部署都经过以下发展阶段。起初，他们的IT架构是分散式的;之后，为了降低成本、缩短新产品和服务的上市时间，他们需要实现数据同步，因而就会考虑IT架构的整合。只有真正的一体化IT解决方案才能实现最高效率，因此SAP非常看重本土解决方案与全球性解决方案的整合。