谈苏宁易购的“进”与“退”

苏宁易购，这个当初半路挤到中国电商版图的公司，之前由于资金链面临断裂两度增发债券，官方名曰为了改善用户体验、提升苏宁易购电商平台技术升级等，结果被相关专家怀疑用于其第三方盈利项目，比如苏宁地产。当然，这个只是某些专家的怀疑，并非事实。但是目前苏宁易购面临的事实就是当初承诺的苏宁易购电商用户体验不仅没有提升上去，而且还越来越糟糕了!

作为国家消费者投诉平台12315，其微博上关于苏宁易购“消费者投诉”内容甚多，有举报不发货的;有说私自修改订单的;有投诉不给发票的;有退货了不退钱的;有换货无果持续一个多月也不官方回复的......而面对大量消费者的持续投诉，12315平台采取的是分发式返回策略，投诉谁家的就@下谁家的售后，结果到了消费者微博终端 后出现的都是类似“尊敬的某某”，明眼人一看都知道是系统自动生成的。跟一个机器人谈感情，这不是白白费劲吗?

这里先放下这些消费者的投诉不说，再说就等于老生常谈了!做事情要透过现象看本质，今天来说说苏宁易购的“进”与“退”!有的人往往认为进步是一种美德，但是殊不知进步这个词也有正反两面，正面的进步确实是美德，反面的进步那就是缺德了!纵观这两天对苏宁易购售后的观察，笔者发现“反进步”现象在苏宁易购身上体现的淋漓尽致!只要某网站主编、某大型网站负责人等微博认证人士在微博吐槽苏宁易购的种种不是，那么苏宁易购会第一时间积极回应，而且不是客服，不是售后服务客服，而是所谓的苏宁易购高管。他会在这些认证名人微博下面温柔的问句怎么回事?然后过不了多长时间这些名人在苏宁易购的不公正遭遇就会快速处理完毕!

想想那些在45天之内甚至都收不到苏宁易购的发货的同志们;想想那些天天在微博上通过各种途径投诉苏宁易购的同志们;想想那些天天纠缠着苏宁易购客服寻找解决问题的同志们。作为发起苏宁易购投诉微博的我，只能哀叹当今世界，售后服务也要看眼色行事。什么315投诉热线、12315投诉平台全部是浮云。苏宁易购的退步也是有目共睹的，曾经的专卖店林立，人气超盛，为其积攒了不少传统线下人气。

而如今半道挤到电商圈，凭借财大气粗，信誓旦旦发出剑挑京东、当当、淘宝豪言!誓言2012年全年销售额达到300亿元!结果后续的财报估计也只有苏宁易购内部高管才知道。一般毫无背景的消费者投诉直接蔑视，微博@苏宁易购 客服直接机器回复，一个易付宝账户能够对应多个账号，消费者从资金安全、售后服务都无法得到保障!这跟昔日的苏宁帝国相比，难道不是退步了吗?

苏宁的“进”表现的是献媚势力下的进步，未能公平对待任何消费者;苏宁的“退”表现的是客观下的事实，大量投诉不能正确、及时处理。量变到质变，这就是我之前为何要发表“苏宁易购是否名存实亡”的理由!