平安的三次科技革命

2012年，一则“三马联合卖保险”的新闻引起科技和金融行业无数媒体的热议。中国拥有最多用户的互联网公司腾讯和中国最大的B2B、C2C电商平台阿里巴巴集团将与中国顶尖的保险公司中国平安共同成立一家财险公司，这样的身份组合本身就已经让人浮想联翩。这家叫做“众安在线”的公司从成立之初便受到舆论和公众的热烈关注。

而这一切，也似乎表明，这家以保险起家坐拥全金融牌照的企业似乎并不同于普通的传统金融公司。平安集团董事长马明哲2013年的新春讲话中多次提到“我们面临移动互联网和大数据时代的挑战”，并提出“我们面临的最大竞争对手不是金融行业，而是互联网公司”这一让业界哗然的论调。隐藏在平安高速发展背后的推动力似乎逐渐显现，让我们抽丝剥茧，深度剖析平安以科技引领金融发展的这一变革史。

首创“CALL CENTRE”

从1988年平安保险创立到1996年，平安的IT建设与其他公司没什么区别，以单机和数据库的简单应用为主。但1997年引入麦肯锡后，平安的路子开始截然不同，引入了小型机、搭建大型数据库系统，尽管当时的电信网络价格贵质量差，但平安坚持全国联网。这一步领先了其他保险公司五六年，直到2002年，国内一些大型保险公司的业务数据传递还需要通过电话或者纸质，而平安到1998年就推出了国内第一个远程核保系统。

在平安与麦肯锡的合作中，第一次提出了用科技变革体系的思路，即利用IT技术，实现数据库的集中。为了做好IT建设，马明哲又从香港盈科保险请来了金融IT专家严日昌。严日昌担任过香港友邦保险、安泰保险和盈科保险的高级IT经理，2000年7月，他为平安设计了中国内地第一个统一的电话中心(Call Center)，这个电话中心设在苏州，有300名员工。这种做法被视为疯狂之举，当时中国内地从来没有这种全国统一的电话中心。但现在Call Center早已成为金融机构的基本配置。如今，平安Call Center的员工达到3.5万人。

而随着平安集团旗下保险、银行、投资系列业务的全面整合，平安又将各系列原有的客户号码统一调整为“95511”。至此，平安的客户无论咨询何种业务，都可以直接通过“95511”客服号码转接，更加方便快捷。

构建“中央厨房”

2002年10月8日，137岁的汇丰与14岁的平安签署了股权认购协议，则让平安掀起了改造金融流程的“第二次科技革命”。平安已在计划着学习汇丰的标准化的服务和运营管理的后援集中——用IT技术把前台营业厅的大量工作集中在一起，实现标准化和流程化的后台支持和数据运营。

2004年正式启动后援集中项目，马明哲自己担任总负责人，顾敏(平安集团常务副总经理，并主管平安数据运营、渠道发展以及创新业务)具体负责。平安的后援中心构想是，所有不需要和客户接触的业务都集中到统一的后台，包括保险的核保、理赔、风险控制、人事、财务等等，实现流程化、标准化和工厂化，前台的业务员只需要专心做好销售和客户服务。

2006年5月，张江后援中心正式启用。这里是平安几乎所有业务的中后台，当客户在一个平安的柜台买了产品后，业务员会将资料扫描进电脑，接下来资料就会在这里流转，首先由文档作业部录入客户信息，姓名、单号等都由专人录入，如果信息完备，就被送到质量控制流程，否则就会被标记为问题件发回。保单继续流转到稽核部，专业的审核员分析判断客户的风险状况，出具意见，如果通过就打上同意，否则就生成一个反要约，由柜台打印给客户签署意见后返回。接下来，会计作业部负责资金的交割，数据自动传输到集中打印中心，打印、封装、配送。这里就相当于一个中央厨房，前台的保险、银行、证券营业厅相当于餐厅，客户要什么产品，在厨房里就能上出什么产品。

后援集中的优势是显而易见的，原本散落在各个区域和客户经理手中的资源被统一到总部，既加强了管理也实现了深度挖掘利用。这一切，不仅让平安成为行业领先翘楚，更是为集团一直推行的综合金融、交叉销售战略奠定了坚实基础。

扑向移动互联网、大数据时代

据透露，马明哲几乎比平安绝大多数人先用上微博，最早用上了微信，对微信这种带一点私密性的社交网络工具用得特别溜。他也很可能是第一个把黑莓(Black Berry)手机的移动应用引入中国金融机构的人。2009年苹果发布iPad后，马明哲又要求高管们在日常工作中使用，推行移动办公，甚至拒绝内部的纸质文件签字。

就是这样一个对任何新鲜事物都充满好奇的领导人，在移动互联网、大数据、云计算等新兴概念方兴未艾之时，要求整个平安公司义无反顾扑到这股科技潮流中。

早在2012年8月，马明哲将原来的平安财富通公司加上了“科技DNA”，财富通更名为平安金融科技公司，公司的目标是实现科技改变金融，为平安树立新兴的业务增长模式，成为一个“金融互联网”公司。陆金所就是金融科技公司孵化出的第一个孩子，这个类似于淘宝“天猫”的网络投融资平台，一面为中小企业提供融资渠道，一面为个人投资理财。

同时平安集团还在内部设立了一个创新中心，中心下设一只总额10亿元人民币的创新投资基金，专门对平安集团之外的新创意、新企业做风险投资，关注的领域不限于金融，消费、医疗健康、汽车、社交网络、人工智能等都是其投资对象。创新投资基金就像是平安的科技雷达，如果投资的企业与平安金融集团有业务关联，将来就把这家企业收进来，如果投资的创新型企业与平安缺少业务相关度，那么就是一个风险投资而已，但其间却可以触及和了解正在发生的创新信息。

对此，顾敏坦言，对于未来，让他最害怕的是，新科技的发展会一夜之间改变原有的商业格局，让固有的成熟体系变为废墟。“我们不知道前面会发生什么，但我们知道，我们得先扑上去。”顾敏如是说。