三大运营商回应网速不快：怪用户自己

"广东省电信消费调查报告”发布,电信服务投诉位列投诉第一;面对约谈，运营商却回避主要问题

5月17日是“世界电信日”，昨日，广东省消委会发布“广东省电信消费调查报告”。报告显示，针对运营商的电信服务投诉在服务类投诉中排位第一，但处于相对垄断地位的电信行业缺乏提升行业服务水平的内在动力，导致不能满足消费者日益增长的消费服务需要。

据了解，电信收费不经同意、流量计算不透明以及网速太慢都是消费者投诉的热点，但消费者的诉求往往得不到服务提供方的重视。省消委会呼吁，电信行政监管部门、电信行业组织和运营商应携手保护消费者合法权益，打造安全放心的消费环境。

服务类投诉中电信服务纠纷最多

当前,一方面人们越来越离不开手机和网络，一方面电信消费正成为新的消费增长点。为了解电信消费问题,广东省消委会在今年的“315”前对全省各级消委会近年受理的电信消费投诉进行了一番调查。

调查发现，2013-2015年度,全省各级消委会共受理电信消费投诉107221件，占总投诉量(356814件)的30.05%，在24大类126小类商品和服务分类中排在第一位。其中,关于产品(含移动手机、固定电话)的投诉量最大,共56312件，占电信消费投诉总量的53%，其中大部分投诉针对移动手机。其次是电信服务投诉,共26486件，占总量的25%;网络接入服务投诉排在第三位，共24441件，占总量23%。

据介绍，电信服务投诉全部针对运营商,相关投诉量(26468件)占总投诉量(356814件)的7.42%,在服务类投诉中排列第一。从性质看，投诉焦点集中在质量、合同、售后服务、价格等方面;质量、价格、合同问题有递减趋势,售后服务则在2015年出现井喷式增长，占全年电信服务投诉总量54.7%，比2014年增长817%，比2013年增长316%。

收费流量网速“诟病”最多

擅自开通增值项目

省消委会介绍，不少消费者投诉反映,运营商擅自开通多个增值服务，致使手机出现“异常”扣费。经过分析,省消委会认为,导致这种情况发生的主要原因是：消费者在收到类似“免费体验”或“开通即获话费(或流量)”等系统消息并享受免费期体验后，没有主动作出要求运营商停止增值服务的意思表示,运营商将其视为消费者默认开通增值服务,与消费者真实意思表示严重不符。

流量收费不透明

在消费者对运营商服务投诉中，集中反映屡遭“原因不明”的流量扣费问题，有未使用流量而被收费、未开通流量套餐而被收费、流量扣费不合理以及流量套餐设置不合理等问题。

省消委会认为，通信运营商的流量收费细则不规范，消费者缺乏必要的消费指引，三大通信运营商单方面进行流量核计，缺乏第三方监督,导致流量乱收费、乱扣费问题成为投诉的重灾区。一些消费者反映，运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务，流量计量方式不明晰，侵犯了消费者知情权。

宽带网速“不足”

互联网服务中，带宽不足、网络速度慢也是投诉热点。一是消费者实际感受的网络速度远没有达到运营商宣传的速度,普遍质疑运营商广告、宣传单张、推广信息弄虚作假;二是消费者没有掌握网速测定的基本工具和方法,又缺乏第三方公正鉴定，引发大量无法调解的消费纠纷;三是消费者加价升级带宽后网速得不到明显改善;四是运营商对消费者反映的网络故障处理不及时，服务不到位。

省消委会表示，消费者普遍对网络速度、收费标准不满,但网速测定方式不明，证据不足，又因为经营者成本计算混乱，价格高低缺乏判断依据，这些都给纠纷协商和调解带来很大的障碍。

约谈运营商多数问题遭“回避”

广东省消委会开展电信消费专题调查后，梳理了消费者反映突出的17个具体问题，向三大运营商进行约谈质询。据省消委会介绍，运营商仅对实名登记、“机卡分离”判断标准和依据及合约机三包服务等3个问题给予到位回答或采取了措施。而对于流量计费和“清零”、收费混乱等消费者关注的问题,运营商的回复不能令消委会满意，有的甚至“没有正面答复,有避重就轻、回避问题之嫌”。

广东省消委会认为，对于质询的问题，运营商大多没有从自己身上找原因,而是将矛盾、问题归咎于外部环境或客观因素。“例如，消费者普遍反映的宽带网速慢达不到承诺的效果,运营商认为主要是消费者硬件、设备、上网的习惯不好所致;消费者反映流量消费提醒不到位、不及时，部分运营商则归咎于消费者手机软件屏蔽、信号不好等原因。消委会表示，省内电信行业缺乏积极作为、主动服务的意识。”

鉴于电信消费矛盾突出的现状，省消委会提出若干建议,希望引起电信行政监管部门、电信行业组织及运营商的重视。首先,针对合同不规范的问题，建议由通信管理局、工商局等部门联合,组织开展整治电信合同不公平格式条款行动,并做好电信合同示范文本制定及推广工作。第二,敦促运营商加强4G等基础设施建设，创新网络通讯技术，改善通讯设备条件，提高消费者通讯质量。

最后，省消委会建议通信管理部门要加强研究，制定符合我国国情的流量计费统一标准，同时加强流量计费监督，引入第三方监管，健全流量计费系统设备检查机制。