2017 年，聊天机器人互动性加强，围绕客户服务展开

随着数字化时代的不断发展，聊天机器人(bot)行业的发展也日新月异，新的一年里，聊天机器人行业又该如何发展呢?Mikhail Larionov 对 2017 年的 bot 行业趋势进行了预测。

Messenger 平台发布还不到一年，短期内我们就收到了非常喜人的成果。纵观2016年，开发商打造了各种新式体验，而我的团队则致力于为他们建立最好的平台。我们一边观察他们的成果和流程，一边不断地提供并改进工具和资源以使为Messenger开发的bot更具影响力。

基于我们对 Messenger 团队和该行业的调研，以下是我们对2017年bot发展的预测。

1. 结构化更明显，对话体验比重下降

相当一部分人都期望能与bot以“自然语言”的方式进行对话。虽然自然语言处理适用于很多情况，但在某些情况下其并不是可取的做法。2017年开发者会减少有关模拟对话的bot体验，而公众将会在与bot互动的过程中更加明确对bot的期望。

2.手机网站的整合

手机网站的开发为开发商增加用户输入、提供更丰富浏览功能以及有效利用现有移动框架提供了可能。而在商务bot的开发方面则更具有价值，因为实现信息结构化非常麻烦，而bot可以不通过复杂的交互，仅运用网站就能提供完整的产品目录。

3. bot 社交化

越来越多的人使用bot来协助完成日常工作，并且这些用户也更愿意与家人和朋友分享他们喜欢的bot。因此，在未来平台和开发商都会为bot带来更多社交分享功能的创新。

4. 解锁可发现性

对于无论是想与bot互动的个人还是寻找一个能生成体验的平台的企业来说，寻找、使用甚至是生成一项bot体验的过程会变得更加简单。日渐完善的生态系统、层出不穷的体验以及更多触手可及的工具——线上或线下的bot平台——都能满足这些需求。

5. 专业平台工具

2016年的 bot 主要是通用 bot，企业和开发商都在体验执行和使用的便利上获得了早期的成功。为了激发2017年的发展，各平台会在原有的基础上设计能嵌入工具链以及客户关系管理系统的工具，以便为媒体、电子商务和餐饮等行业带来便利。

6. 客户服务的混合模式

我们在Messenger中察觉到的其中一种趋势就是围绕客户服务互动展开的，bot能自动回复简单问题，在遇到复杂问题时再转换为人工服务。随着bot体验的逐步发展，企业也能为顾客提供更多新的服务并提升顾客满意度。

7.多米诺骨牌效应

当企业注意到它们的竞争对手已经研发出具有吸引力的bot时，它们也会推动自己的开发与市场营销团队去了解并找到发展机会。“bot竞赛”活动在今年年初启动，而Messenger和其它平台的新体验项目也会因此得到发展与扩大。