市值蒸发80亿的美联航，难道真不懂公关？问题出在这！

 相信最近大家应该在社交媒体上被美联航强制亚裔乘客下机的事件刷屏了，事情发生后两天内舆论几乎是一边倒强烈抵制美联航。

不得不说，不管事实经过怎样，美联航此次事件的公关一个字便可概括：“烂”。

#美联航强制乘客下机#的话题已经超过了6亿人次的阅读。

事件不断升级，诸多明星大V纷纷加入到了事件的讨论当中，声讨美联航服务差。京东创始人@刘强东在微博表示，“美联航服务绝对是全球最烂的!没有之一!”。

@高晓松也说“美联航从地面到空中，服务之傲慢令人发指。我数年前领教过两次，自那时起再没订过他家的航班。”

事件不仅是因为受害者是亚裔而在中国引起舆论浪潮，在美国本地也是引起轩然大波。超过十万人联名白宫请愿，更多许多律师请缨免费代理维权，美国著名的娱乐脱口秀节目，制作了专门的视频怒怼美联航，讽刺至极。

此事件甚至惊动了白宫和特朗普，白宫发言人今天早上表示“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样的方式的对待，都不会无动于衷。”

为此，美联航也付出了惨痛的代价。在昨日的盘前交易，美联航(股票代码UAL)一度大跌近6%，市值蒸发逾80亿人民币。

然而，危机处理到如此地步，真的是不懂危机公关吗?不是的，毕竟他们刚获得《PRweek》的公关大奖。

从事情发生后美联航的公关处理方式可以看出，出问题的不是公关和服务，而是缺少正确价值观!

再牛逼的公关团队，再专业的危机处理，也救不了崩塌的价值观。

事情发生之后，一封美联航总裁Oscar的内部邮件可以看到，其表示“对此事件他也深感困扰，尤其是为什么这名旅客拒不执行芝加哥机场安保人员的要求，机组是在屡次要求这名旅客下飞机其拒不听从后才知会机场安全人员，一线人员的处理方法符合既有操作守则，他坚定地支持机组的处理方法，并要求一线人员确保飞行正常。”。

外部的理解为他对事情发生过程当中的执行和操作认为没有问题，且表示支持。

这也就能够解释为什么美联航的服务这么差，为什么事件的公关这么糟了。

对此次事件，从公关角度看，我想说：

老板的态度决定了PR的态度，再去将危机公关应该怎么去做都是多余的，价值观并没有把顾客和消费者的利益摆在第一位，所以失去公关底线去做任何动作都不可能有正向的回应。

危机事件发生后，舆论是否可以压制，群体是否会原谅你都在于你第一反应所体现出来的态度，如果外界对于你第一反应的解读为善意和诚恳的，用一句老话讲就是：“起码人还是不错的”。

这就守住了危机公关的底线，至少还有机会。俗话说买卖不成情谊在。相反，如果外界对你的本质产生了质疑和否定，那不仅买卖成不了，情谊也没有了。

这不禁让我想起之前波音梦想客机遇到印度危机时，总裁一下飞机就下跪的举动。

尽管现在美联航连发两次道歉声明，但是似乎已经无济于事了。在反应阶段没有做到可谅解，所以在善后的阶段不可能做到可靠和可控了。