七问三星！三星损失的不止170亿美元还有声誉

2016年9月底，央视财经《消费主张》栏目接到辽宁一位消费者投诉说自己的三星手机爆炸，过程被同事拍了下来，而当他联系三星公司之后，三星主动表态要赔给他一台新手机和6千元钱，但却提出了条件，这段视频不外传!

10月11日上午，三星美国公司在其官网发布声明：“三星要求所有的美国以及全球范围内的运营商和零售商，停止销售及更换三星 Note7。”同时声明说：“因为被影响的设备存在过热，有安全隐患，所以要求所有使用没更换和更换过note 7手机的消费者关机并停止使用。”

此前，三星公司曾因为note 7手机频繁爆炸而在全球召回了250万部手机，但是在全球的召回行动并不包括中国市场;那么这次要求全球note 7手机的消费者关机并停止使用，其中又是否包括中国消费者呢?

三星客服：没有收到任何相关信息

10月11日上午，央视财经《消费主张》记者以消费者的名义拨通了三星中国公司的客服电话。

记者：你好，今天我看新闻说Note7全球停止生产，建议全球停止使用，(消费者)关机使用，这是什么意思呢?

三星中国官方客服：官方没有收到任何有关停止使用的任何相关信息。

记者：中国的Note7手机用户到底是用还是不用呢?

三星中国官方客服：官方没有收到有关停止使用的相关任何的信息。

记者：这个声明包括不包括中国的用户呢?

三星中国官方客服：非常抱歉，没有收到任何相关信息。

随后记者又查询了三星中国公司的官方微博，我们看到，这个微博没有任何提醒中国消费者关机并停止使用的内容。最新一条微博的内容是：“生命的意义在于无论我们摸到什么坏牌，我们都能用最合适的方式打掉它们。早安!”

就在三星美国公司宣布在全球停止销售并使用三星note 7十几小时之后，北京时间10月11日中午时分，我们的记者来到三星公司位于北京市中心的一家旗舰店，看到三星note 7手机还在柜台陈列并销售。

三星旗舰店销售人员：三星note 7在一楼销售。

记者：全球都已经停止销售了并要求关机和停止使用，为什么你们这里还在销售?

三星旗舰店经理：这个你要去问三星公司。

三星公司曾于9月2日宣布在全球范围召回大约250万部Note7手机，可是，这个召回并不包括中国地区。三星公司解释说，中国地区的Note7手机，也就是国行手机，所用的电池和国际市场上三星手机的电池不同，是由另外一家电池厂商生产的，不会爆炸，所以无需召回。但随后网上就爆出了中国消费者所购买的三星Note7国行手机接连发生了两起爆炸事件。9月19日晚间，三星中国公司又发布声明称，通过三星电子研究所、品质检测中心部门对发生爆炸的中国消费者的Note7手机进行了详细分析，推断损坏是因外部加热导致。

而后韩国《朝鲜日报》发表文章称，三星回收了两款手机，通过X光和CT对产品进行分析的结果显示，发现了在电池外部故意加热的痕迹，报道还说，三星怀疑这是消费者为骗取赔偿金的恶性行为，正在讨论对主张虚伪爆炸的2名中国消费者进行刑事起诉等法律应对。

对于三星的声明和韩国媒体的报道，上海发生第二次爆炸的手机用户表示非常气愤。

手机用户：我们很气愤，因为手机还在我们的国家，我们的手上，他们竟然说两个手机已经都检测过了。

随后，更多的中国消费者所购买的Note7手机发生了爆炸事件，据不完全统计，已经至少有7部Note7国行手机在中国发生了爆炸。直到10月11日，三星公司才在中国国家质检总局网站上宣布召回。而这份召回声明透露，中国大陆地区已经发生了20起过热、燃烧事故。而在此前，三星公司始终拒绝在中国市场实施召回，不断声称中国的Note7手机是安全的，原因是中国手机使用的电池和国外的电池不一样。

三星公司在美国地区进行了大规模的召回行动，但是被更换过的手机仍然接二连三地发生爆炸，许多消费者怀疑，爆炸已经不仅仅是电池问题，而是手机本身就有缺陷。在美国消费品安全委员会的督促下，三星公司终于宣布：要求所有使用没更换和更换过note7手机的消费者关机并停止使用。我们注意到，三星公司在这份声明中承认：“因为被影响的设备存在过热，有安全隐患。”也就是说，三星公司已经隐晦地表达，Note 7爆炸的原因可能不仅仅是电池导致的。如果爆炸并不仅仅是电池导致的，那么中国消费者手中的三星note 7手机是否还是安全的呢?遗憾的是，在这次全球停止销售和使用的行动中，三星公司再次把中国市场排除在外。那么，中国消费者是怎么看待这一系列特殊政策的呢?

《消费主张》10月11日在街头采访了一些消费者。

消费者1：三星没有真正很正面地去解决这个问题，而是在采用回避的、掩耳盗铃的态度，对所有消费者都是一种不负责任的态度，对中国消费者尤其不负责任，甚至把中国消费者置之旁边。

消费者2：看了这个新闻非常愤怒，为什么没有我们中国消费者呢?愤怒之余，我们对自身应该有一个反思，肯定是我们的消费者保护没有做得足够好。如果我们出现这样的问题也给他重罚，像美国一样，我相信三星也不会对我们区别对待。

消费者3：对中国来说非常不公平的，我们昨天仍然能看到三星note7 手机的广告，既然出现了爆炸事件，这广告是不是就不应该出来呢?是不是三星还在倡导我们中国的消费者继续去买三星note7?中国消费者的生命安全不重要吗?

消防专业人士：三星note 7手机是安全隐患

2016年9月底，央视财经《消费主张》栏目接到辽宁一位消费者投诉，说手里的三星手机发生了爆炸，他在网上被称为三星note 7手机第五炸的受害者。接到这样的信息后，记者立即赶到辽宁抚顺，见到了这位消费者和他的手机。

消费者张思童：花了5988元，8号下午在天猫上订的，10号上午到的。电池当时都给膨胀开了，26号早晨炸的，到手就16天，刚过半个月。

这台手机已经彻底损坏，烧成了机体分离状态。那么，当时又是如何起火燃烧的呢?张思童带记者来到了事发地点。

根据机主张思童的描述，当时他正在这里跟装修客户联系，但手机却突然黑屏了，在强烈振动一下后散发出一股焦味，并迅速冒出白烟。于是他就急忙把手机扔在远处地上，身旁的同事发现情况后，就拿出手机把现场拍摄下来。

现场视频拍摄者：刚把手机扔出去的样子，烟特别大，把我们都吓一跳，像手榴弹似的。

这就是现场记录的画面，从中能够看到，刚开始手机散发出浓烟，整个机体慢慢烧裂开，屏幕灼烧变形融化，过了大约20分钟，手机温度才逐渐降下来。

现场视频拍摄者 车程：得多高的温度才能把玻璃给熔化啊?这要是放在家里，房子都得着火。

看着新买的手机变成这副模样，张思童非常心疼。他告诉我们，自己一直是三星手机的忠实用户，为了攒钱买这台最新款的手机，他省吃俭用了两三个月。

之前，也有朋友提醒过他不要买，这款手机可能存有安全隐患。但因为三星公司公布的声明中始终在强调中国市场里的这款手机是安全的，他就相信了三星公司。

三星手机消费者 张思童：因为三星曾经说过国内的不会炸，因为电池生产商不一样嘛，我相信了三星。可是它还是炸了，而且我亲眼所见，我的手机炸了。就相当于你比较信赖的一个东西，它突然毁了!

“视频不让流传”

手机燃损后，张思童立即联系了三星官方旗舰店，之后，又跟三星公司取得了联系。很快，三星公司来人了，在看过手机后，主动表态要赔给张思童一台新手机，并额外再给他6千元钱，但却提出了两个条件，把这台燃烧过后的手机带走和答应他们这段视频不外传!

三星手机消费者 张思童：不让往外流传，他确定的是视频不让流传。

拿走这台手机，并且还不让外传这段现场燃烧的视频，这两个要求让张思童感到很担心。他刚从武警部队退伍下来，曾经当过几年消防兵，去过不少火灾现场，见过不少灾难发生后的惨状。张思童觉得，如果不让其他消费者知道这件事，继续使用这款手机，也许会带来更多的火灾隐患!

于是，张思童拒绝了三星公司。

三星手机消费者 张思童：一是对手机不放心，二是我感觉，我要把这消息封锁了，那就没人知道这个手机会炸了。

究竟是手机的问题，还是中国人的问题?

就在记者和张思童打算去北京，前往中国泰尔实验室委托检验的时候，突然看到三星公司发布了一份最新声明。在这份2016年9月29日发布的声明中，三星公司再次强调了自己在中国正式销售的国行版Note7采用的是与海外宣布召回的产品完全不同的供应商提供的电池产品，“可以确保产品的安全性与可靠性。”

这让张思童感到难以理解。

三星手机消费者 张思童：我就想知道(手机电池)符合哪儿的安全标准，符合安全标准会炸吗?为啥会炸?

再往下看，还有更让张思童感到气愤的，在新闻中，是这样说的——

三星手机消费者 张思童：三星电子表示，针对此前出现燃损问题的Note7中国国行版产品，该公司第一时间主动联系用户，并在征得用户许可的前提下联合电池供应商一同进行了全面检测。检测结果显示，电池内部并无燃烧(损)的迹象。之后，本着公开公正的原则，三星委托国内权威检测机构-中国泰尔试验室进行了再次检测。检测结果推定系外部热冲击导致的手机燃损。这与初步检测的结果一致。

张思童认为，这段话传达了两个意思，第一，三星的电池供应商对中国发生的国行版Note7燃损手机检测后发现，电池内部并无燃损的迹象;第二，中国的权威检测机构泰尔实验室也在检测后推定，系外部热冲击导致的手机燃损。这也就是说，三星手机本身是没有问题的，之所以出现问题，是中国用户本身使用不当甚至是故意破坏造假，造成电池燃损的假象。

三星手机消费者 张思童：我不知道现在有没有证据表明(三星)去中国泰尔实验室检测了，而且系外部热冲击导致，但我想没人会把自己手机点着。

张思童觉得，三星公司这份声明表面上看是在道歉，但其实是在推托责任。不光不召回中国市场上的手机，还把责任推到了中国消费者身上。

三星手机消费者 张思童：说实话，不需要他道歉，我需要这件事怎么解决，证明是手机的问题，不是中国人的问题。

“这么隐瞒，早晚有一天会出大事”

记者帮忙联系了泰尔实验室，询问这件事，并咨询他们能否对张思童的手机来检测。我们想知道，如果用同样方法来检测，是否会出现不一样的结论?

很遗憾，我们得到的答复是，因为邻近十一，相关工作人员要放假休息，得等到十一过后再联系。

没办法，现在只能等待。当记者离开前，我们决定把这台手机用胶条封存起来。

10月9日，张思童从辽宁赶到北京，他告诉记者，考虑到送检手机可能花费不少时间，于是就辞去了销售工作，专心来北京探寻真相。

三星手机消费者 张思童：我的会炸，别人的也会炸，我毕竟当过消防兵，我知道，因为当时燃烧的时候温度很高，它要在易燃的产品旁边肯定会着火，尤其你睡觉。现在很多人，习惯把手机放在枕头旁边，被子这些都是易燃物，就看中国有多少部三星手机了，这些隐患都是不能小视的。

张思童的担心并不是没有道理，就在这个十一假期，沈阳的一位手机用户家里就发生了这样的事。

从这名三星手机用户在网上发布的照片中我们能看到，这台Note7手机发生燃损的时候，恰恰是放在家里的床上。掀开一层层被褥，还是能清楚看到下面燃烧的痕迹。万幸发现及时，火被扑灭了，没来得及造成更大范围的灾难!

三星手机消费者 张思童：三星要是对每个人都这么隐瞒，早晚有一天会出大事，而且损失的都是中国人。

泰尔实验室：我们检测的只是三星送来的样品

张思童前往的中国泰尔实验室，位于海淀区花园北路52号，在中国信息通信研究院里面。

在这间会议室里，张思童拆开了手机盒，请泰尔实验室的专家们亲自瞧瞧这台手机——燃损到底是由内部电池造成的、还是像三星公司在声明中所宣称的那样，是由外部冲击导致的?

专家们看得很认真，把手机电池也拿起来仔细观察。

中国泰尔实验室副主任 陆冰松：我们会尽力去做相关的检测，但是我们也只能对样品负责。对于这件事的整体的进程，还需要你们媒体持续的关注。当然了，您刚才提的这个对三星公司的一些诉求，我也不能代表(三星公司)。我们是一个第三方的实验室，我能说的就是，我们会本着独立、公正、科学的方式方法，用我们认为可能的手段进行检测，尽量地去还原它燃烧的原因。

中国泰尔实验室副主任陆冰松表示，现在仅凭外观来看，是难以做出判断的，还需要对手机做进一步的实验分析，他们才能下结论。

张思童和记者都很知道，在这之前中国泰尔实验室是如何对三星公司所提供的手机进行检测的，当时检测的燃损手机又是从哪里来的。

中国泰尔实验室副主任 陆冰松：三星给我们的，说是从消费者那边获得的，应该是他的事，我们只对他提供的这几个样品做了检测。

记者：就是说您不知道来自哪个消费者?

中国泰尔实验室副主任 陆冰松：只是说东莞和北京的。

记者：具体哪个消费者?

中国泰尔实验室副主任 陆冰松：不知道，我们没有特意去要这个信息。

陆冰松告诉我们，三星公司当时提供给他们做检测的有三台燃损手机，一台是美国的，两台是中国的，据三星说，中国的这两台手机分别来自东莞和北京。

但记者注意到，在2016年9月29日三星发布公告前，再往前推几天，留出取样、送检和检测时间，有据可查的三星手机燃损事件并没有北京和东莞的用户。

这又该如何解释呢?

中国泰尔实验室副主任 陆冰松：我们只是对这几个样品负责，这几个样品原来的持有人是谁，即使我们通过一些渠道了解，我们也不可能把他们写到报告里面。

武警消防退役的张思童始终没有想明白，自己的这部note 7手机明明是自燃自爆，三星公司却声称是外部加热;当全球都在召回，中国的消费者却被遗忘;当全球都在停止销售和使用的时候，三星在中国的销售依然没有停止，对中国消费者也没有任何消费提醒。

律师：三星在中国有恃无恐因为惩罚性赔偿力度不够

像张思童这样的中国消费者，该如何维护自己的合法权益?今天我们也采访了专注消费维权领域的律师邱宝昌。

邱宝昌：有可能它认为，你的法律法规不够严，而在其他地方，违法成本可能很高。什么原因，我们不能妄加猜测，但是这种唯独遗漏了中国市场又不加以说明的做法，让人很难信服。我认为它应该把真实的情况、原因，不仅要说清楚，还要公平对待。

记者：中国note7现在有发生爆炸的案例，但是三星声明中国产的国行版note7质量是安全的，您怎么评价这份声明?

邱宝昌：它不能自证清白，自话自说，你如果说中国的三星note7没有问题，你要有第三方公正的评估、鉴定，出具相关的证明才能信服，只是口头上说在中国是安全的，但是事实恰恰相反，国行版发生了一起、两起、七起爆炸事件，怎么说明它安全?发生了爆炸，已经对消费者生命健康和财产安全构成了严重威胁，它说是安全的，我认为不是信口开河，就是拒不认账。这是在隐瞒事实。

记者：中国消费者，他们现在是积极地在了解真相，维护自己的权益，但是问题就是很难有途径去表达，如果作为中国一个的消费者，他此时有什么样的办法?

邱宝昌：中国也有惩罚性赔偿，消法第十九条有规定，但是惩罚的力度可能还需要加强，同时我们的公益诉讼要发挥作用，一个消费者去打官司很难成功，打赢了赔个三千、五千，如果能够代表广大消费者，让它们禁止生产销售并赔偿，这个力度就很大，它就要去衡量违法成本和要承担的法律责任。

代表中国消费者七问三星

中国市场的三星note7手机爆炸事件，目前存在许多疑问：

第一、三星note7手机爆炸的真正原因是什么?如果仅仅是电池问题，为何三星在全球召回更换的手机依然发生了爆炸，最终导致三星要求全球note7手机消费者无论更换与否，都关机并停止使用;

第二、如果三星note7手机爆炸的原因，并不仅仅是电池问题，那么中国市场的note7手机是否就存在安全隐患?因为三星公司也承认，中国市场手机和国际市场手机仅仅是电池不同;

第三、为何在全球召回，而不包括中国市场?为何要求全球停用，而中国市场还在正常销售?

第四、三星公司声称他们对中国市场爆炸的note7手机进行了检测，为何消费者却声称手机还在自己手中，根本就没有交给三星公司?

第五、三星公司声称和第三方检测机构中国泰尔实验室对爆炸手机进行了再次检测，但泰尔实验室却说，他们根本不能判断所检测的手机来自于哪里。这究竟是消费者爆炸的手机还是另有出处?

第六、三星中国公司在9月29日曾发表声明，声称中国市场的手机是安全的，但是今天在官网上，三星公司已经把这条声明删除，其背后是什么原因?

第七个问题，也是最重要的问题：请三星公司告诉中国消费者，我们手中的note7手机是否真正安全?是否还能继续使用?