智能导航系统在CDMA无线数据中的应用

CDMA1X上网数据业务可以满足经常出差、移动上网的终端用户的消费需求，具有极大的便利性，在最近一两年中发展较快，是中国联通乃至中国联通所关心的新兴业务及明星业务。

目前中国联通拥有76万名掌中宽带的用户，月收入近1亿元，并且年内的发展目标是突破120万用户，总收入突破12亿元的目标。用户的发展与维系、用户的服务质量的提升都是影响全盘目标实现关键点。

我们也要看到在中国加入WTO之后，电信市场将逐步向外资开放，自2006年开始外资将全面进入中国电信业，国际先进的服务模式和服务水平势必会对国内电信运营商提出更高的挑战；同时国内电信业的竞争格局也发生了深刻的变化：第三、四张移动牌照即将发放，竞争形势更为残酷；用户增量市场逐渐萎缩。作为运营商更需要的是如何提高自身服务质量，在存量市场中保持原有客户和从竞争对手中获得客户。这些都意味着市场的竞争已逐步由技术驱动转向市场驱动和客户需求驱动，电信运营商必须从传统的经营模式向“以客户为中心，以市场为导向”的经营模式转变，也将从单纯的网络竞争、价格竞争，转向网络、价格与服务、渠道、品牌相结合的全方位的竞争模式。

为了实现公司发展模式的根本转型，经济效益稳步增长，充分展现差异化优势，以及按照“坚持开拓创新，坚持市场导向，强化管理执行，加快有效发展”的科学发展观要求，必须对已有的掌中宽带的业务和服务模式进行创新，通过增强业务及服务的创新能力。

建设智能导航系统的首要目的就在于改善用户的消费体验，将服务从营业厅转移到互联网上，加大市场开拓力度，拉近中国联通服务与客户之间的距离，通过通明的资费、方便的服务实现服务升级，加快提高服务质量；通过改善服务方式、开展积分活动等一系列措施维系挽留客户，为掌中宽带业务的推广应用作贡献。在CDMA1X掌中宽带用户拨号上网后，实现页面重定向、主动告知费用账单信息、在线自助交费等业务流程，改善服务质量，提高用户对中国联通的满意度，提升用户对中国联通的忠诚度，全面推广中国联通的数据业务，有利于快速提升联通的外在形象。

智能导航系统建设意义

1．维系挽留客户

目前准确的统计数据表明，原有的CDMA1X用户的续费使用率仅有20%，也就是说有80%的用户在第一个合同期满后就不再使用我们的这个业务了。“用户不知道自己的使用情况”、“续费不方便”、“缺乏关怀感”等因素成为续费的主要障碍，建设智能导航系统的首要目的就在于改善用户的消费体验，通过改善服务方式、开展积分活动等一系列措施维系挽留客户，为掌中宽带业务的推广应用作贡献。

2．改善服务质量

在未采用智能导航系统之前，用户几乎都不知道如何通过网络查询资费信息，必须在联通营业厅才能查询到已消费的账单信息以及剩余的账面金额，充值也必须到营业厅才能完成。

在建设主动智能导航系统之后，可以将查询交费的个人门户网站主动推送给用户，通过门户网站上的交费系统享受自助服务，查询当前的消费情况，完成自助交费，全面提升服务质量。

3．全面推广增值业务

CDMA1X平台为增值业务提供了一个非常优秀的增值业务平台，并已经开发了一系列先进的增值业务，给各类移动用户提供了包括资讯、娱乐、商务、生活等在内的信息服务。在建设智能导航系统之后，用户每次拨号上网将首先导航到中国联通的门户网站上，不仅有利于塑造CDMA1X掌中宽带的品牌形象，而且将通过在个人门户网站上标题栏、公告栏上予以大力宣传，更有利于与用户相关的个性化增值业务的推广应用，充分展现掌中宽带业务时尚的新特点。

4．提高用户满意度

在未使用智能导航系统之前，消费透明度相对较低，用户在上网过程中难以把握消费尺度，加之交费不方便，客户满意度还需要进一步改善。

在采用智能导航系统之后，用户可以在每次上网的过程中，都能方便的了解到自己的准实时的上网消费情况，资费因此变得更加透明。同时，利用现有的在线充值系统，即可完成续费，业务使用更加方便，极有利于提高用户的满意度。

5．用户行为特征分析

智能导航系统对全网用户的上网数据进行多层次深入分析，可以实现以下一些主要智能化工作：

（1）详细统计并客观评估常用业务的网络质量，为网络的管理维护提供参考信息；

（2）通过对业务数据的统计分析，自动搜索出各种业务的大客户，统计其业务行为特征，为无线宽带的业务经营分析提供科学数据支持；

（3）建立动态的行为判别分析体系，使用户个性行为的变化，也能不断的体现到其个人门户中去；

（4）有了用户个人需求数据，进而可以推送给其深度关注的产品宣传画资料，也可以让客户自行订阅关注产品的更新信息，使广告效果达到最好。

6．提升联通外在形象

智能导航系统还有助于中国联通给用户创造一种透明的资费体验，通过透明的资费、优质的服务来吸引更多的用户，巩固提升客户的忠诚度，全面超越竞争对手，让优势产品真正具有优势的市场。

智能导航技术趋势分析

智能导航技术起源于上世纪90年代出现的网页推送（WebPush）技术，并与互联网通信控制协议的巧妙接合，实现网页的智能主动推送。起初目的是为了实现末端用户与内容提供商的互动交流，在国外早期应用于咨询业、图书管理、信息检索，因其互动交流的独特性，最终与网络电话接合起来，广泛应用于电子商务网站、网上800电话呼叫（Web800）、多媒体系统等商务应用中。一些著名电信设备提供商如国外的北电网络、思科和国内的华为、中兴都提供了相应的解决方案。

这种网页推送技术在技术上具有一定的局限性，要求用户必须打开网页浏览器，登陆到指定的目标网站上才能够实现网页的推送，是通过网站所提供的网页模拟一个虚拟的客户端与内容服务中心进行双向互动通信，而不能够为所有的上网用户提供服务，实质上一种被动式的内容推送技术。因此，基于这种网页推送技术服务的目标客户群极其有限，不具备普适性，决定了其应用范围受到了一定的限制。

网页推送在国内最成功的案例是中国电信的互联星空应用服务，因其采用了与ADSL接入设备绑定导航的实现方法，在短短的三五年时间之内其知名度迅速攀升，目前在国内同类网站中排第1位，中国网站中排第39位，世界网站排名中排第211位（2006年2月20日的排名数据）。互联星空成功的主要因素有两方面：（1）主动将用户导航到互联星空（

图1 智能导航系统的应用接入点示意图

整个系统中主要网络智能导航系统由两大设备组成。

（1）无线宽带网络智能导航设备。监测分析用户的上网行为，在第一次浏览网页时进行重定向，智能导航到个人门户网站上。智能导航设备又可以分为专用嵌入式硬件平台和智能导航软件：嵌入式硬件平台为系统提供数据采集接口，也是分析数据，运行导航软件模块的硬件支撑平台；智能导航软件通过分析从网络中采集到的数据，在用户第一次浏览网页时提供导航重定向服务。

（2）个人门户网站。根据无线智能导航设备提供的用户信息，为用户提供个性化的门户网站。

智能导航系统自动检测用户上网拨号过程，当用户接入网络之后，导航到中国联通的门户网站上，主动告知费用账单信息，实现自助交费等电子商务流程，改善服务质量；系统内部集成资费智能分析引擎，主动分析用户当前的资费状况，在用户余额不足或者欠费停机情况下，提供短信通知服务，告知用户续费方式，以便用户及时进行续存上网费。通过提供体贴入微的服务来开展客户维系工作，为掌中宽带业务发展创造收益。同时对高端商务用户的业务流量特征和行为特征进行全面分析，为指导发展CDMA1X业务提供科学分析数据；并从业务应用层对全网流量进行可视化分析和流量规划，优先保障高收益的业务服务质量，实现精细化管理。

智能导航系统中的关键技术

1．流量建模业务智能感知

在逻辑上，必须准确识别出网络中的各种业务才能准确对通信过程进行导航，因此业务感知辨识是智能导航的技术前提。目前绝大多数的网络监测系统所采用的业务识别技术有明显的局限性和时滞性，都是采用协议解析或者模式匹配（PatternMatch）的方式来识别网络应用的，具有明显的针对性，与软件的版本具有很大的相关性，需要对网络上流行的软件逐一解析识别，因此只能识别部分已知的应用软件，且一旦软件版本发生任何变化，都需要重新分析之后才能解析出来。

本系统基于先进的智能建模感知辨识技术，结合七层协议解析，不仅能够识别常规的网络应用，而且能够智能、准确地识别隐藏在常用协议中的网络业务，包括新出现的网络应用，不仅可以识别已有的网络业务，而且还识别出采用已知协议簇的各种新软件，在技术上具有普适性与前瞻性。

2．基于用户行为的智能导航

现在越来越多的业务都使用80端口（HTTP）作为底层协议，例如QQ、MSN、迅雷等文件下载工具等软件，智能系统通过独创的流量模型辨识和用户行为特征辨识技术，可以准确辨认用户是不是第一次上网，识别用户的文件下载、在线升级等非浏览网页行为，精确区分用户终端中的插件或者木马病毒所发起的HTTP请求，保障了导航的高准确率和可靠性。

3．独创的并联导航技术

导航系统采用并联方式接入网络，通过业务仿真口向终端用户发送导航控制数据包，因此完全不影响原有系统的组网方式，不影响原网络拓扑结构，不会劣化用户上网的性能，即使停止系统服务对网络也没有任何影响。

结束语

互联网技术进入电信领域，打破了电信一统天下的局面，促进了技术进步和产业发展，同时也强烈冲击电信运营商的垄断地位，迫使电信运营商不得不改变发展模式，通过思维创新、技术创新，实现发展的大转型。

智能导航系统作为CDMA1X掌中宽带业务网的辅助系统，所创造的经济效益可以通过其所支撑的业务网的经济效益变化来进行分析。

因此，如果可以提升5%～20%的用户续费率，全年累计将会增加3000～12000用户续费，按照每用户1500元（实际江苏用户的贡献为1782.12元／年）的收益来计算，可以带来超过450万～1800万的新收入。如果用户续费率提升到5成，则将直接增加收入2700万元的收入。

表1 系统收益对比分析

表1是按照年初总用户数60000计算，随着用户的新增，数字将继续扩大。智能导航系统为中国联通提供了一个非常有效的业务宣传手段，通过网站的广告业务，销售我公司产品也能带来一定量的收入和利润，同时降低了江苏联通在广告方面的投入成本。

另外，还可以在门户网站上通过积分、套餐优惠、奖励等销售手段来吸引更多的用户使用和续费。对已经停机的用户，也可以一次性的给所有用户免费流量20MB，让所有的用户有机会再次使用起来他们的卡，在使用中，重新了解我公司的新的策略和政策，以便让他们有一个重新进入和选择的机会。也可以给每个用户额外增加5M的免费流量，由于他们确实浏览了我们的门户网站，这些流量应该由我公司来承担才更为合理，也可以同用户之间避免不必要的争端，同时也体现了我公司的细致入微的关怀。

在建设智能导航系统之后，用户每次拨号上网将首先导航到中国联通的门户网站上，不仅有利于塑造CDMA1X掌中宽带的品牌形象，而且将通过在个人门户网站上标题栏、公告栏上予以大力宣传，更有利于与用户相关的个性化增值业务的推广应用，尤其是用户未来即可方便地实现个性化定制的门户页面，使用户更加觉得亲切自然。更大力度地推广CDMA1X增值业务，从而突出联通的业务优势。让优势产品真正具有优势的市场，为持续发展打下基础。