ETC业务高速发展中暴露的几个问题

 随着国家关于《加快推进高速公路电子不停车快捷收费应用服务实施方案》的正式出台，国有六大银行、商业银行和第三方机构都纷纷就电子不停车收费系统(ETC)相关业务产品，在市场上掀起了一场全员参与的发卡热潮。交通运输部最新数据显示，截至8月底，全国ETC用户累计达11668.04万人，完成发行总任务的61.14%;其中，2019年新增ETC用户4012.34万人，比去年底增长52.41%。此外，交通运输部信息表明，到今年12月底，全国ETC用户数量将突破1.8亿，高速公路收费站实现ETC全覆盖，高速公路不停车快捷收费率达到 90%以上。

今年全国两会上，李克强总理在《政府工作报告》中提出，要在两年内基本取消全国高速公路省界收费站，实现不停车快捷收费，从而减少拥堵、便利群众。在政策引导及银行的积极响应下，ETC业务在短时间内取得了爆发式的发展。在近半年大规模的推广应用中，也陆续出现了一定程度的无序竞争，甚至有些行为涉嫌侵害金融消费者知情权、自主选择权、公平交易权和信息安全等权利。本文通过分析业务发展中的问题，从内控管理、合理分工、营销宣传、问题导向四个方面提出了合理发展ETC业务的相关建议。

ETC业务高速发展中暴露的几个问题

业务办理流程不规范，消费者“被办理”。据媒体报道，部分消费者自己在不知情的情况下被银行擅自预约或办理了ETC业务。经了解，主要原因是部分商业银行在获取了消费者个人信息(包括车主姓名、车牌号、联系方式等)后，未经消费者确认，就为其进行办理ETC业务的预约。当消费者要求银行取消未经其确认办理的ETC业务时，部分银行未能及时响应消费者的需求，甚至出现故意拖延办理的情况。在违规预约和办理业务的背后，是操作流程的不规范、不完善;是从业人员的不专业、不敬业。违规办理ETC业务，不仅严重侵害消费者信息安全权、知情权和自主选择权等权利，而且极易引起群体性投诉，引起社会舆论关注，引发声誉风险。

未充分提示消费风险，消费者“被便利”。ETC业务的发卡种类不仅有借记卡，更有信用卡，巨量的发卡数量随之而来的是无数的操作和信用风险。然而，ETC业务推广时间短，业务量大。已有媒体报道部分从业人员在推广ETC业务时只着重强调了ETC业务的便利性以及优惠促销条款，却未对消费者进行充分的、主动的风险告知与说明。与愈来愈丰富且复杂的金融供给相比，金融消费者却越来越缺乏对创新产品与服务的深刻了解。原因在于金融供给越来越丰富、复杂，而消费者与销售者的金融素质未能随之提升。销售者对新产品与新服务尚缺乏深刻了解，尤其当前在ETC业务推广压力下，难免出现销售者有意无意“卖”得一知半解。而消费者在信息不对称情况下，更多看到了创新产品与服务的便利性或收益，而未能充分认识到流动性与风险性因素，也难免出现消费者“买”得不明就里。

恶意竞争扰乱秩序，消费者“被哄抢”。ETC业务的推广应用，是深化收费公路制度改革、取消高速公路省界收费站、建设“数字中国”的迫切需要，是党中央、国务院作出的重大决策部署，有利于促进物流业降本增效、有利于节能减排和绿色发展。在ETC业务的大力推广背景下，也是商业银行营销高净值客户的良机。然而，部分金融机构及从业人员为完成ETC业务销售任务与指标，抢占市场份额，争夺高净值客户，存在恶意竞争、恶性补贴的情况，个别商业银行分支机构之间甚至出现公开相互贬损、互相恶意投诉的情况，在造成资源浪费的同时，也对机构的形象与声誉造成了不良的影响，扰乱了市场的秩序，对行业整体的形象造成了恶劣的影响。

营销推广行为不规范，消费者“被套路”。在商业银行大力推广ETC业务的过程中，纷纷采取了各式各样的优惠条件吸引消费者。然而，部分商业银行在推广ETC业务的过程中，过分突出与强调业务办理所得优惠折扣与礼品，对于其中限制消费者权利的事项未进行清晰的标识。例如在一些宣传材料中夸张地显示“通行费用七折”，然而在边角位置却发现需要“消费满×××元”才能满足优惠条件。这种夸张甚至夸大的宣传方式，客观上导致消费者对优惠促销条款内容未尽然了解，影响其主观判断，极易造成消费者的反感，造成不良社会舆论。

对ETC业务风险防范的几点建议

一、规范营销宣传，促进ETC业务有序推广。

部分商业银行对ETC的盲目和不合理营销，容易引起消费者的反感，不仅不利于ETC业务有序推广，甚至危害了消费者合法权益。规范营销宣传，切实加强保护消费者各项权益，是ETC业务有序发展的前提条件。

建立健全ETC业务营销宣传内控制度和管理机制。指定牵头部门，明确人员职责，将金融营销宣传管理纳入金融消费者权益保护工作中。切实保障金融消费者知情权和自主选择权。规范营销宣传，以通俗易懂的语言及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险。加强合规金融营销宣传专题教育和培训，规范开展营销宣传，坚持公平竞争，强化员工规范营销宣传意识，加大消费者权益保护力度;加强营销宣传工作追溯，重视消费者投诉问题，主动化解消费者维权事件。

二、坚持问题导向，增强业务发展风险意识。

ETC爆发式发展，不仅是各商业银行的机遇，也出现了许多之前未能完全预见的风险及问题。要坚持ETC业务的合规发展，必须坚持问题导向，增强业务发展风险意识。

开展自查自纠，找准问题症结，提出具体监管要求，促使辖内机构深层次挖掘分析问题及原因，从规章制度和监督机制上进行完善，规范业务发展，提升合规经营水平，树立行稳致远的经营理念。强化合规经营理念，夯实内控管理基础。按照“实质重于形式”的原则，认真查找合规文化建设、内控制度执行中存在的不足，提高从业人员合规经营理念和遵纪守法意识。加大政策法规及内控制度的传导力度，确保各项内控制度和监管要求传达、贯彻到基层。加大合规管理力度，构建合规经营长效机制。充分利用检查成果，发挥“举一反三”的作用。在做好问题整改的同时，对同业存在问题也进行剖析，查找存在的隐患和不足，反思制度执行、员工教育、责任追究等情况，充分发挥震慑作用。

三、加强内控管理，规范业务办理流程。

加强内控制度管理，在ETC业务大发展的背景下，更应强调ETC业务办理的管控，不断完善ETC业务办理的内部规章制度，优化ETC业务办理的工作流程。

进一步明确业务经办人员岗位和管理责任，严格执行不相容岗位分离制度，制定规范的操作流程，强化内部监督、责任追究机制。加强ETC业务预约、开通等流程的身份认证安全管理，严禁相关从业人员非法存储、窃取、泄露、买卖客户敏感信息。定期开展ETC业务内部审计，并形成报告存档备查。发现因系统漏洞造成支付敏感信息泄露或内部人员违规行为的，应立即采取有效措施防止风险扩大。

四、合理分配任务，科学发展ETC业务。

ETC的应用推广，是党中央、国务院的重大决策部署，商业银行在推广ETC业务过程中，亦能获得大量高净值客户，是一项多方互惠共赢的决策。然而在推广过程中，部分金融机构存在任务简单传导、粗放发展的情况，是导致出现恶性竞争、侵害消费者权益事件的原因之一。

合理分解ETC业务推广任务，根据地方经济发展状况和自身业务优势，科学制定ETC业务发展目标，充分考虑经营机构经营管理能力、金融服务水平及经营特色，注重差异化的考核管理，合理确定考评要求，切实发挥绩效考核对业务经营的促进作用。健全完善绩效考核制度，建立责、权、利相结合的科学的合理的考评体系，不能一味以罚代管，应该做到有奖有罚，充分发挥各经营机构潜能、才能和创造力，完善内部约束机制。及时发现和纠正经营机构绩效考核过程中存在的问题，关注各机构开展的业务竞赛等活动，及时制止、纠正各种违规问题，针对绩效管理、指标设计、薪酬体系建设等方面提出改进意见和要求。