广东电网信息化建设:赢在三次转型
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“微信上喊一嗓子,家里的电费立马显示在眼前,真方便。”张先生通过微信平台与电网公司“隔空喊话”,发送“查询2013年11月电费”的语音信息,电费单立即在手机上显示出来。
现在,客户只要关注“广东电网”微信服务号并申请户号绑定,就能即刻进行电费账单、停电信息、业务进度等服务信息查询以及缴纳电费、新装变更等业务在线办理。
微信服务不仅方便快捷,还重视客户体验,通过智能问答机器人与客户留言的方式与客户实时互动沟通。例如,输入“阶梯电价”发送给“广东电网”微信号,系统立即智能回复相关知识介绍。对于客户的意见或建议,客服人员可以在后台与客户进行点对点的交流。
2013年12月12日,广东电网公司对所有地市局微信平台整合优化,实现了跨地市查询、办理用电业务的功能。“这改变了长期以来供电服务按行政区域划分,不能跨地市区办理业务的局面,是电力服务领域的重大突破。”广东电网公司市场营销部副主任王国瑞说。
微信和微博还成为与客户沟通、传递南网核心价值观的新平台。“在‘微语传爱’冬至亲情活动中,短短两天时间就从全省各地市收到近500份语音留言,客户主动参与的热情让我们意外。”广东电网公司市场营销部科长毛莉萍介绍,该部门还在筹划在微信平台推出春节“万家灯火随手拍”等活动。
这些充满温情的趣味活动,改变了过去“我说你听”的灌输式沟通方式,增强了企业与客户的互动,让客户在主动体验中进一步认知和感受电网企业的品牌形象。“万家灯火 南网情深”的核心价值观,与客户的日常生活更紧密地联系到了一起。
“每一种服务渠道都是其他服务渠道的补充和延伸。”在谈到为何要在全国电力行业率先推出微信服务平台时,王国瑞说,这不是为了赶时髦,而是为了满足客户的真实需求。
只要客户有服务需求,就要想方设法去满足。围绕这个目标,近年来,广东电网公司在供电服务方面实现了三次转型升级,形成了实体营业厅、95598供电服务热线、网(掌)上营业厅、短信营业厅、微信、微博等多种公众服务平台,构建了一个多层次、立体式、全方位的服务渠道框架。
早在2002年底,广东电网就成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的供电单位,实现全省电力客户服务工作的统一受理。随后,95598呼叫中心被打造成问题解决中心,实现了供电服务的第一次转型升级。“首次转型主要是基于原有服务渠道,丰富业务办理能力。”广东电网公司市场部负责人说。
随着移动互联网终端的普及,广东电网公司进行了第二次服务转型升级,在2012年正式推出网上、掌上及短信营业厅,供电服务开始进入“e”时代。广东电网不仅成为南网区域最早推出网上、掌上用电服务的单位,而且其网上营业厅还作为公用事业服务平台进驻广东网上办事大厅,进一步扩大了服务渠道。
当前,国内电子商务呈井喷式发展态势,广东电网又适时而动,推出微信服务号,全面开通官方微博,进行供电服务的第三次转型升级。“在电子商务时代,客户更注重线下体验,线上购买。因此,在这次转型中,我们更重视客户分群和客户体验。”该公司市场营销部负责人说。
三次服务转型升级,广东电网始终保持着对时代之变、客户需求之变的敏锐感知,并迅速作出反应,将客户的需求变化植入到供电服务中。唯一不变的是,在需求多元化的社会,始终尊重客户的各种消费习惯。
与国内同行相比,广东电网公司在功能实现、品牌活动等方面走在前列。但广东电网仍在探索着进行更多的服务创新。
永不满足现状,持续提升服务的标准和水平,作为国有企业,广东电网公司为何要自我加压,不断创新?“这一方面是应对信息化时代客户需求变化的需要;一方面来自按照网公司的要求当好排头兵,率先实现创建国际先进省级电网企业的压力。”广东电网公司有关负责人说。
去年以来,广东电网公司结合党的群众路线教育实践活动和创先工作,抓住重点领域和薄弱环节,进一步提升了服务客户的能力和水平。可圈可点之处包括:投资约66亿元加快粤东西北地区电网建设,预计今年将完成3400个电压严重偏低的台区治理;落实广东省委、省政府工作部署,完成全省155家大型骨干企业的电力需求摸查,按照“一企一案”开展服务;成功应对“尤特”、“天兔”等极端天气对电网带来的影响,台风抢险工作得到广东省政府及网公司领导的充分肯定……
一分耕耘,一分收获,广东电网公司的客户服务受到了群众及相关行业机构的充分肯定。第三方客户满意度稳步上升,连续7年蝉联广东十大服务行业居民评价满意度第一,连续5年获得广东省地方政府公共服务评价桂冠。佛山、东莞、江门、中山、珠海、惠州、湛江等7个供电局入选全国供电可靠性金牌企业,入选数量连续4年全国排名第一。