Gartner：未来3年5%客户服务借物联网开展

市场研究机构Gartner日前发布的关于移动客户服务的报告预测，随着越来越多的物品连接到网络，5%的客户服务将通过联网的设备自主开展。

报告称，随着联网设备的数量增长至数十亿，到2018年，每个家庭可能拥有多达500件智能设备，共同组成个人物联网。Gartner调查主管表示，这些设备与系统连接后，监控系统的运行状况和服务水平的功能将更易实现。这一未来商业及家庭的互联环境意味着客户服务领域的转型—原本需要人工操作的内容现在可由联网设备代理。引领这一趋势的行业将包括制造业、医疗保健服务提供商、保险业、银行和证券业、批发零售业、计算机服务、政府、运输业、公共事业、房地产和商业服务、农业以及通信业。

Gartner表示，物联网降低了人工操作的比例—2014年，60%的客户服务交互设备需要人为介入，因出现自助服务、在线社区和交互设备管理，预计2016年这一数字将降至30%，但是对人工代理仍存在需求空间。一方面，自动和智能化的代理降低了人类需要处理的交互操作的数量，另一方面，大多数工业仍然需要使用受过良好训练的人工代理。

Gartner警告称，如果增强移动客户服务的措施失败，许多商业公司吸引客户的能力将受到影响。