上海市第一人民医院“四暖服务”为患者“降温”

 近日，连日高温的加持下，沪上各大医院迎来就诊爆棚高峰，上海市第一人民医院四问患者高温下的就医体验，以“少走路、少绕圈、少折返、少等候、少排队、少揪心”为任务清单，对院内职工、就诊患者、患者家属进行深度访谈及问卷调查，再次聚焦“让患者再少跑一次”，升级优化智慧医疗功能细节，精梳出患者就医的“时间清单”——医技检查预约时间、门诊急诊看病时间、初诊复诊付费时间与住院入院办理时间等，为患者做好就诊等候的“时间计算题”，为高温天患者的心焦再“降温”。

市一医院党委书记冯运表示，上海医疗服务的品质，体现在医疗过程中的每一个细节，公立医院医疗服务品质的擢升之旅永不可停息。在“不忘初心、牢记使命”主题教育的指导下，市一医院将不断优化升级“让患者再少跑一次”项目，“我们希望通过深挖医疗服务潜能，全面升级打造智慧医疗‘暖服务’体系，进一步改善医疗服务质量，切实提升患者看病就医满意度和健康获得感，努力为上海服务品牌增添色彩。”

一问医技检查预约：医技智慧通柜“一键搞定”

根据此次主题教育的专项调研，医技检查预约等候时间长成为患者最不满意的“痛点”，尤其是在夏季连续高温侵袭下，患者多等就意味着多流汗，每一分钟的等待都变成了煎熬。患者的抱怨多集中于“各类检查预约分散，来回奔波增耗时间”“多项检查并行，不知道先约哪一个”“行程冲突，改约检查时间的流程太复杂”等。尤其是初次就医的患者，面对陌生的就医环境，预约、检查多次往返已成为常态。

如何解决这一现状?市一医院开发智慧医技预约系统，实现医技通柜预约模式。首先，为了减少患者四处奔走的时间，医院在开展多渠道预约挂号的同时，将医技预约也纳入其中，实现了预约检查时间不再需要排队等候，医师诊室便可直接预约;第二，医师在诊室开具医技检查单后，系统会根据现有医技检查资源和排班，为患者自动排序预约检查项目，并精确到小时，患者只需在预约时间之间前往检查即刻，免受选择障碍和排队等候的煎熬;再次，患者检查、检验完成后，无需再次前往医院取报告，免受来回奔波的苦恼，可直接登录医院官方微信公众号查询报告单。

此外，如果患者需要调整检查预约时间，只需前往门诊大厅内任意服务吧台即可体验通柜式医技预约服务。市一医院副院长刘军介绍，医技智慧预约通柜系统自今年7月初上线以来，放射检查预约项目达10536项8285人次，B超预约项目达7811项4200人次，心超预约项目达3704项1405人次等，最大化帮助患者管好在各类检查预约兜圈中的“时间账”。

二问急诊患者支付：智慧支付节省每一秒抢救

对于急诊患者而言，时间就是生命。但预检、挂号、付费难免会延误救治时间，对于一些没有家属陪同的患者而言，更是成了看病就诊的“堵点”。

此次主题教育活动中，院方听取急诊一线医护人员建议，以及对急诊患者一对一深入访谈后发现，急救绿色通道不仅应体现于医护人员的救治速度，如何让急诊患者支付更便捷也不可或缺。

据悉，急诊预检会根据患者病情进行分级：一二级属危重患者，各医院必须以最快速度提供救治;三四级急诊患者原则上需先挂号再就诊。为了节省急诊患者的每一秒，市一医院在原有一站式自助机上特别增加了一个小功能——让急诊患者享受先看病、后付费的“特权”。三四级患者也可直接排队就诊，就诊后根据医生医嘱到收费处付费，检查费用或药费与挂号费一同收取，最大限度减少急症患者的等候时间，为他们的就诊争分夺秒。此外，医院还在部分急诊诊室门口配备自助付费机，为患者节省了更多付费奔波时间。

除了急诊支付外，智慧支付概念也延伸到了市一医院门诊，“诊间付费”已经悄然运行，患者在诊室里通过医生的电脑系统便可直接付费，同时预约下一次就诊并支付挂号费，此后只需在预约时间段内到达诊室就诊。主题教育活动期间调研发现，在皮肤科、口腔科、针灸科门诊和大部分特需门诊，诊间付费预约几乎已成为医患间的默契习惯。

三问出入院耗时：智慧一站式办理为手续“瘦身”

本次调研的“时间清单”里，出入院耗时问题也名列其中。根据2018年全年患者信访投诉梳理、调研、分析后，“楼上楼下跑、前前后后等、办理住院要等、住院手术前也要等”成了最大矛盾，耐心在夏季高温及一次次等待中被耗尽。

为了改善这些问题，医院率先在眼科病区及日间医疗病区定制了自助入院办理机器，将入院手续“瘦身”简化。患者不出病区，可直接花费几分钟在该机器上办理入院;其次，针对入院后术前等待时间过长，医院设立了集约化出入院服务中心，患者在门诊登记入院时，医生同时开立各项检查医嘱，出入院服务中心护理人员会提前为患者预约，并根据各项检查要求告知患者注意事项。这样一来，患者在入院当天就基本可完成术前检查项目，所有的检查报告通过信息系统自动推送给主诊医生。

主题教育活动期间，信息科统计数据显示，通过优化检查预约，患者入院后等待检查的时间减少了81.18%(节省约11小时)，在多个检查部门间的往返距离缩短了50.18%。

四问导诊候诊时间：智慧导诊让等待的每一刻更有温度

今年6月，医院针对门诊患者特开展满意度专项问卷调查。在为期一个月的专项调查中发现，大部分患者由于不熟悉医院布局，在有明确标识系统的情况下，他们往往开启“一步一问”模式，有些老年患者好不容易“摸”到诊室门口，又急又热，候诊时又因听不清、看不懂，错过叫号而再次延长不必要的候诊时间。

刘军介绍，随着“医院AR导诊智能云管理平台”的推出，目前日均接入终端达到1500余个，占日均门急诊人次约20%，使用总量已超过25万次，在第三方患者满意度调查中，该平台获得了97.6%的好评。

为此，市一医院将原有的“AR实景智慧导诊系统”此次升级为“AR导诊智能云管理平台”，将当前等待人数、当前叫号、预计等待时间等门诊候诊叫号信息通过系统实时推送给患者。同时，通过医院内的蓝牙定位技术，把患者室内位置和医嘱进行智能结合，实现整个医疗流程的智能陪诊。