海信推“30天包退包换” 被指营销噱头超实质服务

“7天包退、15天包换”，这是消费者熟知的“三包”国标中的核心时间要点。昨日，家电企业海信通过其官微宣布即日起旗下海信、容声、科龙三大品牌所有消费电子、家用电器全渠道(线上、线下)实施“30天包退包换”，与国标相比，延长了一倍多。业内诸多家电企业高管在接受本报记者采访时认为此举“营销噱头大于实质服务提升”，消费者能否受益还有待观察。

新规首日执行力度不一

海信昨日称，推出延长“三包”服务的举措是因为海信“对产品质量近乎苛刻的要求，表达对顾客的高度重视”，认为此举“一石三鸟”：一是传递质量自信；二是倒逼质量管理、质量标准自我施压；三是为抢夺顾客信赖获取更大市场份额。

记者昨日走访市内的各大家电卖场，海信“30天包退包换”新措施的执行力度不一。在国美客村店内，“海信家电服务升级，30天包退包换”的广告牌已放置在店内，包括电视机、空调和冰箱在内的海信旗下的各品牌产品都实行了该政策。“海信及其旗下的容声和科龙的所有产品都已经实行了‘30天包退包换’，”销售员陈先生说。

在电商渠道上，该政策的执行也较为迅速。在天猫海信旗舰店上，销售人员表示海信电视机已经实行了该政策。不过在一家位于滨江东路的苏宁电器卖场中，销售人员对于新措施并不知情。海信手机天猫旗舰店的销售员工也表示还没有收到相关规定。

对于“30天包退包换”政策是否有条件设置，海信的售后工作人员表示，“30天包退包换”的政策针对质量本身有问题的产品。“如果我们的售后人员上门检查过后发现产品是有问题才能进行退换。”该售后人员解释。

记者了解到，服务政策已经成为品牌市场竞争的重要砝码。通过服务提升来抢夺市场份额已成为不少企业的重要竞争手段。以平板电视行业为例，国产品牌自2007年4月开始逐步实施平板电视“屏”的保修从一年延长到三年，但直至2010年3月，强势的外资品牌仍执行2年保质期，后在媒体的高度关注以及行业协会的努力下，索尼、三星、东芝、松下、日立等外资彩电企业终于作出“屏保三年”的承诺。

服务提升变身“营销手段”

“那一次服务的提升对消费者来说是实实在在的，”一位彩电企业的高管说，但这一次海信将“三包”时间延长估计不会引起行业内其他企业跟进，“这主要是因为‘三包’期限只是最基本的要求，延长10多天对消费者来说意义不大，我感觉营销噱头大于实质服务提升”。

格兰仕副总裁陆骥烈对本报记者表示，如果能给消费者更多承诺，提供服务增值，“这应该是要鼓励的”。但如果把提升服务作为一种营销的手段，“味道就不同了”，陆骥烈也认为，国家的“三包”规定只是一个最基本的门槛，“消费者关注的除了期限，更关注产品能否高效运行10年”，长期稳定的质量承诺比短期的营销方式更有用。

另外，陆骥烈还担忧，服务提升后有无增加消费者承担的成本也需要外界关注，“如果企业把服务提升的成本转嫁给消费者，这种做法就不值得提倡了”。

包括彩电和空调在内的数家企业则反馈，目前暂无跟进计划，“整体对行业不会造成太大的影响”。