中国自动化市场的需求分析与应变服务

随着中国自动化市场的需求发生变化，自动化服务的销售市场在国内正开始形成规模。与此同时，整个自动化服务的市场结构和特点也在快速地发生变化。在此之前，国内的“自动化服务”普遍指与产品销售相配套的、免费的保障型服务，而今天，越来越多的用户开始根据自己的实际需求，选择有偿的自动化增值回馈型服务，并期望借此为企业带来更大的综合效益。

其实，这样的转变，一方面表明了用户对增值回馈型自动化服务的需求在快速上升，另一方面也体现出用户观念与价值导向的显著转变。如果用一句通俗的话来描述，可以说，用户在自动化服务方面“算账”的方式正在改变。

这样的现状，使很多在全球范围内以自动化服务见长的公司感到欣喜，在这些公司里，自动化服务部门完全不是一个仅仅为销售提供支持的保障性部门，而往往是作为公司的利润中心。事实上，这些公司的服务部门在中国的业务规模也的确呈现出喜人的态势。

罗克韦尔自动化正是这样一家典型的公司。在此前的采访中，来自罗克韦尔自动化(中国)有限公司客户服务与支持部部门经理李铮女士认为，其实中国用户在“算账”方面观念的改变，比我们所估计的还要深刻和强烈。她谈到，很多人在谈到中国用户对自动化服务的看法时，倾向于认为用户仍然在保持着传统的观念，不愿在自动化服务方面做过多的投资；而实际的情况是，用户在理念上的步伐其实迈得飞快，自动化服务业务可观而迅猛的增量完全说明了这一点。

那么，作为用户，究竟如何算好自动化服务这笔账目呢？

以有限投入赢得可观价值

不管是哪一种自动化服务，用户选择在服务方面进行投资的最大理由，一定是期望从中得到更大的效益。在这方面，传统的保障型自动化服务往往花费较少甚至是零花费，但其效果也往往是以一种最基本的保障形式出现，即通过自动化供应商的事后响应，降低由于各种自动化问题为生产运行造成的损失。

而有偿性自动化服务看似需要用户在前期做出更大的投资，向自动化服务供应商支付费用，但这并不意味着用户的得不偿失。恰恰相反，适当对自动化服务方面进行投资，也许正可以为用户省下大笔可观的费用。

在这方面一个非常典型的例子是，西门子工厂自动化工程有限公司(SFAE)在业内推出的第三方维修服务。与传统自动化供应商只维修自家产品的形式不同，SFAE充分利用自身的技术优势，可以为广大用户提供对第三方设备的维修服务，为用户带来极大的便利。尤其是对于一些直接进口、在国内缺乏维保力量的特殊设备，就更是如此，如果因为这方面的原因得不到维修导致设备提前报废，用户承受的损失将远远大于维修支出。

在这个例子里，电主轴就是这样一类典型的产品。据介绍，SFAE承接维修服务的电主轴产品，其购置费用不菲，一根外型上并不起眼的电主轴，可以高达数十万人民币，几乎等同于一辆中高档轿车。这样的产品，如果得不到良好的维护与维修，其寿命缩减带来的损失将非常大。而用户如果选择了第三方维修服务，相当于是以较少的服务投资赢得了更可观的资产价值，这样的投资绝不能说不值得。

借助服务寻求主动改善

随着自动化服务结构的变化，今后的自动化服务将越来越呈现出主动性，也将更加注重对用户企业带来的长远的、具备可持续性的改善。这是在传统上只注重被动响应的保障型自动化服务所无法比拟的。

这是因为，传统的保障型自动化服务尽管不可或缺，但其能够达到的效果是非常有限的，其视角仍然停留在被动响应和减少既成损失上，且具有极大的临时性。如果用户希望借助自动化服务达到一种主动式、具备持续性的改善，则必须要寻求更加积极的自动化服务形式。

近年来，很多企业开始注重以预防性维护为主题的自动化服务体系，也正是为了响应这样的主动性需求。比如，借助于备品备件管理协议类服务，用户可以以较少的服务协议费用，得到自动化供应商在备品备件方面提供的全方位支持，有了如备件即时更新、备件优先供应、延长保修期限等服务要素后，传统上较为复杂且占用资源的备品备件将变得更加便捷。

再比如，通过预防性维护服务，用户还可以在供应商的技术支持下，预先制定有规律的设备检修计划，提前针对设备可能出现的问题进行预防和排除，寻求一种主动的解决问题的方式，而不用再等设备出现问题后再被动地寻求响应。这样的服务尽管会带来一定的成本，但也帮助用户避免了风险，尤其是对于一些对设备运行率十分敏感的用户来说，其性价比仍是相当可观的。

对于用户企业来说，这样的服务带来的不仅仅是综合成本上的节约，更重要的是，用户可以借助这种积极主动的自动化服务，有计划地为企业自身的运行和管理模式带来改善。这就不仅是投入与产出的问题，更是企业持续改善业务流程的最优选择。

对于一些企业而言，积极的自动化服务还有利于企业更好地整合资源、突出企业的核心竞争力优势。例如通过将一些非核心业务及流程以自动化服务的形式进行外包，企业可以以有限的投入来减少分散的精力，集中资源力量到最核心的业务上。在崇尚资源优化配置的现代企业管理上，这样的选择同样意义重大。

由此可见，在合理选择自动化服务方面，用户需要把账算得越来越细致，越来越精明。而优秀的自动化服务供应商，也将面临越来越大的挑战，这便是：协助用户实现价值的最大化。这两者的相辅相成，将为自动化服务业描画出更加明朗的前景。