埃森哲：运营商的机会在哪里

鉴于各种新的数码设备和新的技术互动方式不断涌现，消费者使用数码设备的范围日益广泛。在数码生态系统快速演进的环境中，浮现出一些关键问题：消费者是否认为有必要为多种数码设备购买统一的技术支持？他们对此类支持的预期是什么？他们目前对接受这种支持的最佳方式有什么偏好？通信服务提供商是否有机会进入该市场以提供技术支持？
为了回答这些问题，埃森哲对不断发展变化的高端技术服务市场进行了研究。该研究的第一阶段对21个国家的3886名消费者进行在线调查，参与调查的消费者年龄都在18岁以上，并且都拥有电脑和手机或智能手机。该研究的第二阶段将于2011年晚些时候完成，并将针对通信运营商进行调查。以下是调查的主要发现——
发现一：
消费者对一体化技术支持需求强烈
消费者对一体化技术服务的需求强烈，认为这种服务不应局限于任何一种设备或一系列设备。
许多消费者(超过40%)认为有时很难确定某种技术问题到底应由哪家公司负责处理。
各年龄段、性别、收入水平的受访者的回答一致性非常高。
大多数消费者(53%)表示，他们欢迎由同一家公司为大多数或所有家用和移动消费电子设备提供技术支持，这反映出他们对一体化支持的兴趣。
尽管受访者所用的具体通信服务从固话、无线、宽带、有线到卫星通信服务不一而足，但是多数人还是对一体化技术服务感兴趣。
此外，不论使用者对消费电子产品的依赖性是低度、中等还是高度，他们都对这一选择感兴趣。事实上，使用者的依赖程度越高，对这一选择的兴趣越浓厚。在本调查项目中，依赖程度轻的使用者指使用所提供的清单中1～6种消费电子设备的使用者；依赖程度中等的使用者指使用7～13种设备的使用者；依赖程度高的使用者指使用14～20 种设备的使用者。
发现二：
消费者希望一体化技术支持能解决各种电脑问题
全球范围内，大多数消费者都青睐以下服务：减少发生严重电脑问题的可能性(68%)；提升安全性，避免电脑受到攻击(67%)；加快电脑速度(62%)；帮助他们及时获取最新软件更新或安全补丁(57%)。
对于各年龄段、性别或收入水平的消费者，这些结果相对比较稳定。
全球过半的消费者(53%)表示对接受定期维护，以降低电脑发生故障的可能性感兴趣。不论使用者对消费电子产品的依赖程度如何，他们都对这一选择感兴趣。
同时，各种通信服务的使用者中， 大多数的受访者也对此感兴趣。
发现三：
消费者青睐一体化技术支持形式的多样化
消费者对许多技术支持选择表现出浓厚的兴趣，不但包括呼叫中心或上门支持等已经熟悉的选择，而且包括远程支持等非传统支持选择，远程支持可以在夜间或在其他非使用时段通过接入消费者的电脑实现。事实上，消费者对远程接入选择的兴趣高于将电脑搬到零售店或维修站等传统选择。
各年龄、性别和收入水平的受访者都对所列各种技术支持选择感兴趣。尽管受访者所使用的具体通信服务各不相同，对消费电子设备的依赖程度不同，但总体而言，他们都表示感兴趣。
发现四：
通信运营商在一体化技术支持领域具有优势
虽然多数消费者明确知道电脑、手机和智能手机的技术服务与设备制造商有关，但也有为数不少的消费者认为由通信运营商为这两类设备提供技术支持是个“不错的主意”。
在对消费者电子产品高度依赖的使用者中，这一点尤其明显。该类消费者中，多数(55%)人认为，按月支付服务费用的公司，如通信运营商、有线电视公司或卫星电视公司，很适合做手机或智能手机的技术支持提供商。
有意思的是，智能手机消费者在遇到问题时似乎倾向于直接与设备制造商联系。
多数(52%)对消费电子产品依赖程度高的使用者认为，通信运营商适合为台式机或笔记本电脑提供技术支持。
结 论
对于通信运营商而言，这份有关数码设备消费者的技术支持需求演进的调查，启示良多。
消费者对一体化技术支持的需求十分强劲并不断增长，这种服务不应局限于任何一种设备或某系列的设备。大量数码设备和应用的普及导致消费环境变得更为复杂，使数码设备消费者意识到为家用和移动设备提供一体化支持的价值，并愿意为不局限于某种设备的技术支持付费。
以多种方式提供一体化支持服务是必要的，消费者偏好的服务方式可能会因其年龄及对各种数码设备的体验的不同而存在较大的差异。消费者青睐的方式从上门支持、远程接入、实时呼叫中心、网络支持到电子邮件不一而足。优质技术服务提供商需要具备充分的灵活性，能够提供所有这些技术支持方式。
“关键多数”的消费者是优质技术服务的主要目标市场。大量消费者对于得到预防性远程技术服务持非常开放的态度。该群体还很希望预防性的维护能更新他们的电脑及其他设备，提升速度和安全性。
消费者希望由同一家公司提供一体化技术支持，通信运营商成为他们首选的机会很大。通信运营商具备优势地位，可以提供某类支持服务，包括个人电脑和其他设备的预防性维护。但是，由于通信运营商已经不是进入该市场的先行者，与其他技术提供商(如互联网或软件企业、有线、卫星、媒体企业和零售商)相比，通信运营商必须抓住机会，进一步巩固竞争地位。
为了利用这些机遇，通信运营商需要在对市场的了解基础上，以及对潜在消费者接触点的把握上，进一步培养提供这些服务的能力。运营商应当探索新的途径来提供优质技术服务，包括提供个人电脑体检及预防性维护服务，在他们提供通信安装服务并发现客户的个人电脑中存在问题需要相应干预时，即是提供以上服务的时机。
总之，寻求卓越绩效的通信企业面临重大机遇，他们有望成为不断增长的优质技术支持服务市场的领先企业。