调查显示移动网络运营商存在信任危机

飞象网讯(编译 文慧)根据ECSP欧洲商学院与全球领先的位置及沟通智能产品提供商PBBI(Pitney Bowes Business Insigh)公司联合进行的一项调查显示，只有45%的英国和美国手机用户信任其移动服务提供商；更糟的是，只有40%的消费者相信其移动提供商的客户通信能力。
这项研究表明，英国的消费者认为，一线员工和营销传播是建立良好的信任最重要的因素(分别为26%和23%)。而在美国，管理政策和一线员工是对信任影响最大的因素(分别为25%和21%)。
在通过互动渠道、自助服务技术、管理政策和整体客户满意度树立商誉方面，移动行业的排名显然低于银行和保险业。
只有31%的手机用户认为，如果他们向服务供应商反应了自己遇到的问题后，能够得到令人满意的回应。
该调查显示，只有40%的客户信任其移动服务提供商的通信。
而认为其移动网络运营商在实施管理客户互动政策和做法方面做得不错的受访者仅占总数的24%。
此外，约有42%的用户表示，他们对其移动网络运营商提供的解决方法、互动关系和服务感到满意。
PBBI公司的首席营销官戴维·纽贝里(David Newberry)表示：“当今，电信行业的竞争非常激烈，使之成为世界上最具挑战性的市场，各个企业为了确保客户满意度和与之建立良好的关系而战。当涉及到移动网络提供商时，客户们对自己以前体验的满意度对整个行业的信任有着很大的影响，这种影响要比其他行业更巨大。移动网络提供商们所面临的挑战，就像在这项研究中所说的，是统一客户沟通管理，这样一来，移动公司便可以更轻松地解决这些极为重要的客户担忧。”
接受调查的消费者对于移动公司应如何加强树立用户信任的活动提出了几点建议，其中包括提高通信质量和清晰度、增加透明度，以及提供更好的交易前信息等。此外，消费者声称，自己正在寻找能够提供高品质客户服务、能够给予被“关注”，以及员工能够表现出高水平的竞争力和行为的公司。