售后服务仍然是家电业发展的制约因素

奥维咨询研究院院长：张彦斌
家电行业的售后服务，一直是人们广泛关注的话题，曾经在行业内就此话题进行过多次大讨论。但是，家电行业高速发展了40多年，售后服务体系的变革与发展相对还是滞后，家电行业若要健康发展，绝不可忽视售后维修体系的建设。否则，我们的家电业发展必然会受到极大的制约。
就我们现在的售后服务现状而言，整体产业规模比较大，但具体到每一个服务企业规模实力不大，基本上都是规模很小的企业，甚至是夫妻店。由于服务企业规模实力有限，根本谈不上出现像海尔、苏宁、国美那样全国性的品牌企业，至少现在还没有这样的企业出现。一方面是家电服务业没有大的投资者进入，市场基本都是个体散户在把持；另一方面市场存在不规范、恶意竞争等，相对利润水平也很低，也很难吸引大资金的青睐。但是，现在建立专业的全国性品牌连锁服务企业的时机已经到来，有眼光的投资者应该看到这一商机。现在的时机就如2000年前后苏宁、国美进入家电连锁业一样。
家电服务业在今天必须立足转型。过去家电服务业仅把眼光盯在安装、维修等传统业务上，现在转型就是要求服务企业把业务延伸到包括物流、咨询，甚至要参与网络的销售服务。现在网络销售发展特别快，但是制约因素就在于服务体系跟不上。家电服务业的转型服务于网络在线销售后，不仅扩大了自身的发展空间，而且也将打破制约网购的瓶颈。这将为家电服务业发展拓展出巨大的空间，也就是我们所说的发展时机的到来。
此前，家电服务一直依附于企业的制造销售部门，作为成本中心。不过，近年来随着制造和销售利润的日益稀薄，已经形成了一大批用户群的家电企业开始发现，家电服务正在从成本支出向利润回报转变。那么，家电企业如何发挥服务中心的职能地位和平台作用，如何避免乱收费情况影响企业的品牌信誉，值得反思。
在国外一台空调安装调试的费用大体上都要接近购买空调的支出，而在国内安装调试费用仅为购置空调十分之一。在国外你不付出高额费用，就没有人愿意做安装这样的危险工作。而在国内，安装工从事的是高危作业，但是收入却是是非微薄。空调厂家为了竞争需要，尽量减少安装调试费用支出，以节约资源进行价格竞争，结果长期以往不是招不到安装工，就是安装工以乱收费来弥补自己从事高危作业收入不足。这是一个社会问题，不是在短时期能够解决问题。目前，借助家电服务从成本中心向利润中心的转变的契机，或许能够部分解决这一问题。
从制造向制造服务转型，成为近年来家电企业较为热门的话题。作为第三产业的家电服务维修业，受到了越来越多家电企业的重视，一些家电制造企业将服务部门独立，成立第三方的专业服务公司。连家电零售企业也开始组建服务专营公司，寻求在服务业的更多利润、更多发展空间、更没有激烈的竞争。其实这就是一个社会化的问题，如果依附在某一制造企业之下的服务企业，很难成为第三方的专业公司。要成立第三方的专业服务公司，必须摆脱某一制造企业的制约，成为为大众品牌服务的企业。新型的家电服务企业是一个独立的专业公司，绝不可以是某一制造企业的附属，否则就不可能成为一种独立的商业模式。
自2009年国家推出“家电下乡”政策以来，所有的家电企业纷纷借助政策下乡，在推动家电产品下乡的同时，也表示要推动服务下乡。不过，来自家电企业、服务企业，以及农村消费者的反馈信息来看，农村家电服务面临着服务网点少、服务专业人员匮乏、服务软硬件缺失、服务理念弱等一系列问题。而且短期来看，在农村市场建立专业的第三方服务体系的可能很较小。农村家电服务将是今后5—10年空调企业发展的一大难题。因此，家电企业如何建立农村服务体系将是直接决定企业竞争力的核心要素。建立和完善农村市场的空调服务体系，不能只依靠企业的推动，还需要来自政府公共政策和资源的推动。
当然农村是一个比较特殊的市场，家电下乡激活与扩大了农村的需求，使其成为国内增长最快的细分市场，但这并不能改变农村市场分散、服务网点缺少的状况。基于农村市场的特点，还是要两条腿走路，一方面政府要不断加大对农村基础设施的建设，特别是加快农村城镇化建设的步伐，改变农村居住分散的状况，为空调社会化服务创造基本条件；另一方面制造企业还是要利用自有的渠道，进一步强化服务体系向以农村为代表的三四级市场延伸。也就是说要立足农村市场现状，依靠现有条件先把体系支撑起来，包括各种性质、规模的服务门点。随着农村市场的基础不断得到改善，再逐步建立与完善专业服务商体系。
还有重要的一点是，要在家电售后服务领域完善道德诚信体系。在目前的空调售后服务领域有一些很不好的潜规则，譬如，在根本没有必要的情况下，利用加长连接管、随意加充制冷剂等来向消费者乱收费并把这一手段作为盈利的一种模式。对于消费者来说，需不需要加长连接管，需不需要加氟，自己根本无法判断，只能够听取售后服务人员的意见。很多售后维修人员就是利用这一点，叫消费者多掏不必要的腰包，来挣黑心钱。解决这个问题比较难，需要从整体国民素质提升上入手，但这需要一个很长的历史过程。当务之急的是，各个家电企业以及社会服务企业，怎样教育与管理自己的售后维修服务人员，尽快提升他们的道德水准。