中国电信为五星电器提供服务E通打破客服瓶颈

新浪科技讯 6月2日消息，中国电信江苏分公司与著名家电连锁企业五星电器提供的服务E通系统已发挥良好效益，使得五星电器在客户服务方面大大提升了管理效率。
五星电器在家电连锁内率先利用先进的3G技术及中国电信3G网络平台优化服务流程，给客户提供更快捷、更贴心、更优质的服务，提高客户体验。服务E通为五星未来五年的服务战略提供技术平台和支撑，可以在此平台上开发更多的服务应用，最终将售前、售中、售后的服务整合，提升整体服务水平。
五星电器为每名送货和售后服务人员专门配置装有服务E通客户端的天翼手机终端，能够实现电子工单、实时完工、信息联动、GPS定位等，并可以对手机终端人员的业务操作轨迹进行跟踪，给管理和提供更加优化的派工路线提供了支持，通过全球定位系统，可以实现就近快速派工服务。“服务e通”将成为国内家电连锁企业的首创，改变了传统服务模式，使服务处于全过程监控之中，实现了送货与安装服务的无缝隙对接。
目前处于上线第一阶段，主要包括以下应用：
1、 短信提醒：派工完成后，系统会自动触发一条短信，发送至顾客的手机上，提醒顾客提前作好准备并便于对整个服务过程进行监督。
2、 信息联动：售后派工信息内容中可即时显示物流货物的动态，实时更新，便于售后服务人员及时掌握货物动态，提高作业效率。
3、 实时监控：送货、安装等完成后，在手机上直接将对应任务信息做处理，五星后台系统将可以实时反映作业状况，大大增强对服务的监控能力。
4、 GPS定位：在五星系统中查询到某张任务单信息后，能够根据派工工人直接调用GPS平台，并查询到该工人目前位置，通过调用GpsOne平台，能够实现服务人员轨迹回放，并能够形成相关数据报表。
5、 残损控制：对于产生货物损坏情况，一线服务人员必须现场拍摄残损位置照片，e通平台将会把照片与任务单进行拼配，便于后期定损及监控。
6、 语音回访(IVR)：在任务完成后，会由手机端自动触发语音回访电话，及时对服务过程进行监督，对反馈为不满意的信息将由呼叫中心人工回访，便于后期的服务改进。
7、 辅助功能：提醒功能，技术通知、培训信息发布功能。
据悉，“服务E通”系统上线后，在中国电信和五星电器的共同努力下，2010年12月在南京率先上线。目前已在五星电器17个分部、七个省区全面推开，每天服务客户在2万以上。
2、 客户对服务E通的电话语音回访接受程度在70%以上，开通以来回访客户数在30万左右，每天还在增加，客户满意度在90%左右，不满意率不足2%。
中国电信江苏分公司表示，后续还将上线的应用有：1、自动扫码功能，即工人上门通过手机扫码功能将机器条码扫进手机并传回系统，通过和厂家系统的对接，直接进入厂家系统，大大提高工作效率和准确性。2、 结合仓库条码系统，可以跟踪每件商品从入库到进入客户家的整个流转过程。
3、 结合服务能力、客户地址、客户需求实现系统自动派工，提高派工的及时性。
4、 结合客户签名功能，实现电子销单，确保销单的及时性和可信度。
据悉，“服务e通”已经给五星带来了工作效率的大为提高，由于借助了电信的3G网络以及中国电信代为开发的服务E通客户端，使得服务信息传递的时效性更好，便于及时掌握全国的实时的服务状态(过去只能到晚间才能了解服务状态)，及时的调配服务资源更好的为客户服务，提高服务的满意度。
并且，由于事前的短信告知和事后的及时语音回访，不满意客户的跟踪，客户服务过程彻底形成了闭环。客户体验更好
另外，五星电器在行业内借助运营商的资源，在投入很小的情况下迅速实现了服务信息的网络化，移动化、标准化。代表了行业发展的方向。（康钊）