戴尔问题电脑售后服务 内外有别“歧视”国人

本报4月8日和4月29日，先后报道了北京戴先生和上海许先生戴尔笔记本电脑遭遇“显卡门”，显示屏出现黑屏或者花屏现象，而戴尔电脑以过包修期为理由，拒绝免费维修。
本报曝光后，陆续又接到多起电话，投诉戴尔电脑类似的问题。记者调查发现，在美国当地，戴尔“显卡门”电脑可以免费更换配件，而在国内，由于相关法律制度不够完善，戴尔仅承诺延保一年，一旦超过包修期，便收起昂贵的维修费。
延保却不主动告知
“显卡门”问题由来已久。早在2008年，显卡公司NVIDIA（英伟达）就公开承认其所生产的GF8400、GF8600所有显卡存在硬件缺陷，而使用该类显卡的戴尔、惠普、苹果等电脑都容易出现白屏、黑屏、花屏、温度过高、无法开机、没有视频信号等问题。
由于大部分笔记本电脑使用的独立移动显卡是直接焊接在笔记本主板上的，如果要彻底消除故障隐患，必须更换主板。因此，近两年来，惠普公司针对“显卡门”电脑推出客户增强关怀计划，主板再延保两年；而戴尔公司提供延保一年的举措。
然而，戴尔电脑的延保措施只是贴在其官方网站上，不少用户并不知情。北京的戴先生表示，他经常收到戴尔公司的邮件，包括付费保修截止的邮件，为什么就不通知他的电脑可以延保一年呢？他打电话报修的时候，客服人员也并没有告诉他可以延保一年的措施。
为何内外有别 戴尔避而不答
“显卡门”电脑问题的根源在于英伟达公司的显卡缺陷。自2008年7月以来，英伟达公司支出4.5亿美元用于维修和替换问题显卡电脑。据美国媒体报道，在去年10月，长达两年的针对英伟达缺陷显卡的集体诉讼达成和解，根据最终的方案，英伟达将为涉案的戴尔、苹果机型免费更换独立显卡GPU或MCP集成显卡，惠普机型则会更换整机。另外，NVIDIA将提供一份总额为200万美元的基金，为之前因为此问题付费维修的用户提供赔款。
然而在中国，戴尔电脑只提供延保一年的措施，大部分电脑在延保一年后，仍然有诸多问题。天津姜先生就向《IT时报》抱怨，其购买的戴尔D620因显卡问题出现温度过高的症状，在半年时间内戴尔公司为姜先生更换了两次风扇，问题有所缓解，不过仍然没有根治。半年后，其电脑显卡因温度过高被烧毁，但因为过了包修期，戴尔便要价3000元更换主板。
当记者问为何国内只延保一年，而国外予以免费维修？戴尔公司企业传播部高级经理沈小姐表示具体不太清楚，建议记者咨询其中国发言人。记者多次拨打其中国区发言人电话，均无回复，仅收到一条“有事短信联系“的回复，当记者用短信将问题发出后，便一直没有音信。
应试行“强制召回”
针对戴尔电脑的“双重”政策，消费电子专家李易(微博)告诉《IT时报》记者，无论是IT行业，还是汽车、食品等行业，很多跨国公司在国外和中国实施不同的政策，对消费者区分对待非常常见。
去年，丰田汽车因几款车型陆续出现了加速踏板失灵等问题从而导致严重的交通事故。在美国，丰田不仅将提供“上门召回”的服务，还会对亲自驾车返厂召回的消费者补贴交通费用，而且在汽车修理期间，丰田还会提供同型号的车辆供车主使用。在国内，丰田汽车在强大的舆论压力下，同意召回问题汽车，不过却毫无补贴。
“这些跨国公司在发达国家经常会主动召回问题产品，而在中国等发展中国家则会装作故意不知道。除非舆论压力特别大，不然不会主动召回的。这其中一个是主动召回，一个是被动召回，差别不言而喻。”李易告诉记者。
差别对待的背后原因有两个：其一，产品设计缺陷惩罚低。目前我国的相关法律制度不够完善，虽然《产品质量法》和《合同法》规定，厂家对于设计缺陷的产品应该免费维修或退回，但实际操作过程中面临着如何证明设计缺陷，取证困难的难题，去年7月份公布的《家用电器产品召回管理规定》(征求意见稿)至今没有下文。而在国外，对缺陷产品，法院有权要求强制召回。一旦产品被强制召回，该公司将会面临一笔巨额的罚款。罚金部分甚至会远远超出主动召回需要承担的费用。并且，强制召回对品牌的形象影响非常恶劣，会让消费者对产品产生不信任感，直接影响销售。因此，国外很多企业一旦遇到大面积的产品质量问题都会主动采取召回措施。其二，相对国外来说，中国的消费者维权意识不够强。不过李易认为，随着中国市场在跨国公司的市场中占据的地位越来越重要，预计这种区别对待的现象将会逐步扭转。