百思买中国陷入服务真空期：售后热线难兑承诺

继上周五起正式关闭为处理售后问题而重新开门的四家门店后，“仓皇”落幕的百思买算得上中国市场里唯一“无门店有售后”的传统家电连锁企业。“无本之木”售后可有忧？周末三天热线能否叫得应？记者昨晚多次在规定时间内拨打百思买售后服务热线，但始终只闻语音声。
最后一天客流趋稳
2月22日，北美最大的家电零售巨头百思买在华骤然“休克”。不过，迫于巨大的售后压力和仍想在中国市场“留一手”的打算，已经宣布“关门”的百思买又在“休克”2天后，重启上海徐汇店、联洋店以及苏州店和杭州店1个月，做善后工作。据百思买公布的数据，过去1个月共接到消费者关于产品退货、换货及其他业务要求3.3万次，接待顾客超过3.5万人，解决问题的满意率都能达95%以上。
相比突然宣布关店之初的售后爆棚，一个月来百思买消费者的心态和需求已经趋稳。在上周四百思买在华开门的最后一天，记者在百思买徐汇店和联洋店实地看到，赶“最后一天”前来办退换事宜的消费者比以前明显减少，虽然仍有保安把门，但门口不见2月排队长龙。
售后热线难兑承诺
当所有门店消失，消费者以后遇到问题怎么解决？百思买在官网上公告称，虽然实体门店的售后服务将结束，但大部分服务仍将通过热线4008868800继续进行，且服务时间为每周7天，每天早9时到晚9时。具体的服务包括4种：延展保修服务、以旧换新产品补贴申请、维修协助服务以及尚未送货安装产品的退货退款。
昨晚在部分网上论坛，记者发现有百思买的老顾客抱怨，现在去百思买退iPad一代的差价已不能再办理了。为此，记者从昨天20时起多次拨打百思买售后热线及会员俱乐部电话55369666，但无论是去咨询延保还是投诉建议，每次长时间等待后都只能听到语音提示：“目前所有客服代表都在忙线中，请您耐心等候，我们将尽快接听您的电话。”“现在线路正忙，请稍候。”
市消保委投诉部主任陈敏表示，“退出门”后12315热线共受理百思买投诉281件，已处理277件。如发现“百思买后遗症”，消费者也可诉至12315热线，由消保委协助解决。
“真空期”让人发愁
即使到最后4家门店关门时，百思买仍在反复强调“从未退出中国，只是阶段性业务调整，未来百思买仍然会尝试以新品牌、新业务、新模式致力于服务中国市场。”据此前百思买的规划，今后将借助旗下的五星电器延续在华业务，据说后者在今年会增开约50家门店。
百思买走了，五星电器还没来，公布的售后电话时有不通，这段真空期让消费者摇头。有分析师指出，倡导体验式零售模式的百思买5年前俨然以“布道者”的姿态高调杀入中国市场，走中高端路线、坚持现金拿货、自雇员工……生硬地把海外经营模式“移植”到中国，让百思买落了个“水土不服”收场。未来本土出身的五星电器来沪尚无确切日期，百思买遗留下来的售后问题如何在五星电器里消化还是个未知数。
本报记者 胡晓晶