手机深陷多重投诉门 走出困境需多管齐下

本报记者 赵海霞
智能手机的兴起，让手机市场的发展更为火爆。但火爆不等于完美，恰恰相反，手机市场近期因为各种问题备受诟病，质量门、安全门、病毒门、保修门……在3·15这一特殊时期，手机所引发的“投诉门”丝毫不少于其他3C产品。作为消费者的贴身“小秘书”，手机在给我们带来惊喜的同时，各种各样的问题频出一点也不让消费者省心。
手机要想走出多重“投诉门”，除了贴心服务消费者外，还真需要多方合力：一方面，商家需保障产品的质量和服务；另一方面，山寨机引发的问题需要相关部门制定相应的规范。
手机深陷 3·15投诉门
在今年的两会上，两会代表的提案议案备受社会关注，同时，两会信息的传递手段也引发业界关注，其中智能手机就是一大亮点。在今年的两会上，微博火了，智能手机也火了。
随着3G手机的快速发展，手机行业在注入了3G元素之后，已经成为集娱乐、通信、上网等多功能于一身的互联网移动产品。但是，手机产品功能的强大并没有为所有消费者带来愉悦的消费体验，相反的是，其所带来的问题也日渐凸显。据了解，2010年，中国质量万里行投诉中心共收到关于手机的消费投诉975起，而主要的投诉热点则集中于时下最流行的智能手机上。
据了解，在今年的3·15时期，手机深陷多重“投诉门”：诺基亚N8的“报废门”，苹果iPhone4的“天线门”与“联保门”，诺基亚C7的“死机门”，摩托罗拉defy的“听筒门”……诸多“门”事件让消费者苦恼不已。
据《四川3·15网上投诉综合分析报告》分析，手机通信类投诉反映的主要问题有：通信收费不合理及乱收费；套餐业务混乱、宣传与实际不符；SP运营商违规操作擅自开通收费项目；服务协议存在“霸王条款”；手机质量差，如屏幕无显示、自动关机、音量不清、功能失效等。
据辽宁省工商局12315指挥中心主任唐少博介绍，在2010年全年各类消费投诉中，手机投诉居首位。如此情况不一列举，毫无疑问，手机投诉成为今年3·15时期的一大投诉热点。
手机投诉缘何居高不下？
最近，艾媒市场咨询发布报告称，2010年全球智能手机出货量超过3.2亿部。在中国，智能手机市场也继续保持快速增长，2010全年智能手机销售量达到4000万部，预计2012年销量将达7800万部。
从数据可以看出，我国目前已然成为手机消费第一大国，手机成为人们生活中不可或缺的用品。但在全国消协近年来受理的手机消费投诉量一直居高不下：2009年，全国收到手机投诉49205件，在各类商品投诉中居第二位；而2010年，从目前各地投诉的情况来看，手机投诉依然居高不下。
为什么手机投诉随着手机的迅速发展却一直居高不下呢？应该说，原因是多方面的。
首先，由于智能手机刚刚兴起，产业链的各个环节尚不成熟，缺乏很好的安全保护和监管措施，这是让智能手机深陷各种投诉困境很重要的一个原因。
其次，当消费者遭遇手机质量问题时，部分商家常以各种理由推脱责任，不愿按照手机“三包”规定执行。如某女士在某通讯城购买了一款手机，并额外购买了该商城的延保服务。销售人员承诺两年内手机出现问题，都可以免费更换一部同等金额的任何品牌的新手机。后来，在该用户手机进水要求置换时，对方却以此款手机已降价为由，消费者若置换需再交钱。后经和解，该通讯城同意破例做“特殊处理”，为该用户置换了手机。
第三，手机病毒也是导致手机投诉的重要原因。智能手机功能强大堪比“小电脑”，很多用户都将一些重要数据放在手机里，以便随时使用，但存在于智能手机里的安全隐患则不断威胁这些重要数据，从“给你米”到“僵尸”再到“红透透”，智能手机用户谈“毒”色变。
第四，山寨机的存在。随着智能手机的发展，很多高端手机的价格不菲，超出了很多消费者的消费能力，这就给很多不法商贩以可乘之机，各种山寨版的假冒伪劣产品纷纷涌现。武汉工商部门负责人表示，山寨机利润率高，这使得不法商贩铤而走险，但在低价消费的同时，仿冒、伪劣手机的质量也可想而知。
走出“投诉门”需多方给力
3G时代，业界经常提到靠应用吸引用户，但是手机终端的质量也成为影响消费者选择3G的重要因素。应该说，没有高质量的3G手机终端，再好的应用，消费者也难以尽情享受。手机要想走出多重“投诉门”，除贴心服务消费者外，还需要多方合力。
首先，商家需保障产品质量和服务。企业的发展需要“自律”，这有利于企业的自身发展。关注质量才是企业的生存之本，才能够经受住市场和时间的考验。如果手机终端在质量、服务等问题一直未解决将影响广大用户体验3G。当务之急，商家应在手机的质量把控和服务上给予关注，发现问题及时解决，不推诿责任。同时，运营商要加强对手机销售渠道的管控，比如运营商可多开一些直营或者加盟的手机店，既能提高消费者的信任度，又能提高消费者对信息服务的满意度。
其次，病毒问题需要相关专家的协助。在这里我们要提醒用户的是，使用智能手机最好安装杀毒软件和防火墙，重要数据一定要做好加密并留有备份，以免出现问题造成损失。同时，我们也呼吁产业链上各方尽快想出应对智能手机各种隐患的方法，并共同促进行业的健康有序发展。
总之，手机投诉问题要想得到解决，需要各方以消费者利益为重，需要产业链上多方共同努力。