中关村欺客利益链大揭底：顾客付款后被转型

漫画/勾?
消费陷阱
近一个月来，本报发出消费维权征集令，很多读者反映在中关村购买电子产品时，遭遇价格欺诈、强买强卖及产品质量等问题。
近日，记者对中关村各大卖场进行了调查，发现很多商家使用转型手段蒙骗顾客，即顾客提出购买一个型号的产品后，商家称缺货或该商品有缺陷，并极力向顾客推荐另一型号产品，顾客被忽悠买走产品后，发现买贵了或是劣质货。一些有良知的商家表示，这是惯用手段，由于各种压力，他们只能昧着良心赚“黑心钱”，不然生存艰难。
针对中关村存在的“痼疾”，海龙、鼎好、中关村e世界等卖场的相关负责人表示，管理上存在难度。中关村西区管理委员会相关负责人表示，靠卖场管理经销商力度不够，需要从法律和政府层面加大监管力度。
自述经历
顾客付款后被转型
2月中旬，市民刘女士准备去中关村买一款联想Y460N-IFI笔记本电脑。去之前，她上网对比了多家网站的报价。
来到海龙大厦一层，一位导购员告诉她这款机器价格为5100元。刘女士说：“比网上的均价还低300元，我觉得不贵就跟她去楼上看样机。”上楼时，导购员说这款机器性能不错，外观也很漂亮，店内正好搞活动，可以赠一套礼包。
看完样机后，刘女士表示要购买，导购员说交完钱就能拿新机器。刘女士要求装完系统保证没问题后再付款，导购告诉她拆封后顾客不要就无法再卖了，刘女士只好先付款。
没料到，工程师在装系统时，刚一开机电脑就出现蓝屏。对方连连道歉，并表示可以换新的。刘女士说，在等待另一台机器时，导购说，这个型号的机器就是有这个毛病，刚上市不久就发现不少类似情况。接着，导购员告诉刘女士，高配机器主要是玩游戏用，平时学习工作中级配置就能满足，她向刘女士推荐华硕A40EP32DE，称配置不如前者，但性价比高，4700元就能拿货。因发票已开，上面的钱数不能更改，店方可以按低价卖给她一个移动硬盘。刘女士想了半天接受了导购的建议。
回家后，刘女士上网查询价格，发现自己买的这款华硕笔记本只报3800元，移动硬盘也多收了200多元。商家给的发票上没写明型号，自己吃了哑巴亏有理难言。
家住朝阳区的程先生也有过类似遭遇，他去中关村e世界买相机镜头，付款后等待新机器时，导购员向其推荐另一款。程先生坚持要自己的那款镜头，但等了半小时一直没拿来，最后导购说接到库房通知说已无货。程先生说，他想要退款，但商家告诉他由于已经开了单据，退款需办手续，时间大约是两周。程先生也觉得麻烦，只好接受商家推荐的产品，回家才发现比网上报价高出近千元。
来京打工的李先生告诉记者，他在中关村购买电脑时，因不愿接受商家推荐的其他款产品，并坚持退钱，竟受到店方的威胁。“不接受他们的意见，就要打架。”
实地调查
导购员地铁口揽客
近日，记者对读者反映的情况进行了调查。
出了中关村地铁站，几个年轻小伙儿迎面走来，“姐，修电脑吗？”“姐，需要什么产品，我们店里有各种品牌的电脑、相机……”刚走几步，记者被三四个人追着询问，其中一名男子甚至追了记者上百米。
走进海龙大厦北门，身穿蓝色马甲的导购员像迎宾一样站成左右两排，“需要电脑吗？”“我们家是联想专卖，需要哪个型号？”“姐，我们家品牌齐全，过来看看吧。”记者走进卖场，还有一些着便装的人向记者询问买什么电脑。
在鼎好电子商城地下一层，记者同样被一些着便装的导购员包围，他们会殷勤地送上一句：“美女，来买什么的？”
转型设下价格陷阱
在中关村e世界，记者避开导购员，进入一家卖相机的店面。记者问是否有佳能SX210，店员说：“有，我们总店在6层，那里款式多样，我们全场二三十家店面只做样品展示，看样机、试效果都要去总店。”记者跟随他来到位于6层的总店。
在店员带领下，记者来到中关村e世界C634室，“这是我们的技术，让他给您介绍一下产品。”店员说完后离开。一位着白衬衣的男技术告诉记者，稍等一会儿，样机要从仓库里拿。等待过程中，男技术同记者攀谈起来：“姐，您是家用还是送人，我可以给您介绍一款性价比较高的产品。”接着，他拿来一款松下ZS5相机，“这款相机采用德国莱卡镜头，一般莱卡机要几千甚至上万元，这是莱卡相机最便宜的一款，市场价3100元。”
记者把玩这款相机时，一位郭姓经理走过来说，这款相机销量不错，他向记者展示各种功能，包括清晰拍下飞快旋转的电扇，背景虚化等效果。“如果您觉得合适，3000块钱。”郭经理说。
记者表示不打算买松下ZS5，还是要佳能SX210。郭经理说马上就到。过了三四分钟，男技术拿来SX210，两款相机比对时，他又说了些前者的缺点。
记者提出回去查看价格后再买，他们报出两款机器最低价，“SX210最低1800元，ZS5最低2500元，如果愿意，马上就能拿机器。”
随后，记者从中关村电子信息产品指数网及其他商家了解到，佳能SX210的均价为2150元，松下ZS5的均价只有1700元。
次日，记者再次来到C634室，提出要以昨天说的1800元的价格购买佳能SX210，那位男技术员否认昨天所报价格，并称此价格只能拿水货。
行家揭秘
导购员
“晒”收入
河北人张军（化名）在中关村混了多年，“我最早应聘的是销售，其实就是店里的导购员，往楼上拉客，然后让助销卖东西。”张军说，无论是店内导购，还是游击队导购都叫“导爷”，他们不卖商品，只负责往公司里拉客人。有的是按人头收取报酬，一个人5元，拉上去的客人不买也算；有的是按提成，大约在10%或15%。张军说，助销的能力比导购强，他们被称为“刀手”，会使用各种手段宰客。他们的提成在20%到30%，如果超过一定利润，提成比例会更高。
广西小伙曹研（化名）来北京打工半年，是导购员里的新手。基本工资1000多元，每天固定拉上去10个人，从第11个人开始，如果有人买货，自己就能从中提成，一个月最多能赚2000多。曹研说，像他这样，学历低、入行时间短，只能从拉人做起，“形象好的站在店面里，形象不好、不太会说的就在卖场门口，冬天冷夏天热，挺不容易，有些导购为了争顾客经常打架。”[!--empirenews.page--]
转型不成给残次品
张军说，转型是中关村最普遍也是最狠的一招，过程无非是，报低价吸引顾客，然后称这款机器有缺陷，或者店里没货，再向顾客推荐对方不熟悉的型号，以高价售出。“有时可能是顾客交完钱再说无货，强制顾客换成其他型号。”
一位“刀手”告诉记者，顾客实在不接受“转型”，商家拿个残次品，就说没有别的货了，顾客爱要不要。有些公司专门招身强力壮的导购，顾客不接受就打架，“在中关村，顾客跟销售员打架不稀罕，骂架几乎是常有的事。”顾客发现价格不合理会向市场投诉，最多是依照中关村电子信息产品价格指数网报的最高报价，将多收部分退回，商家和销售员不会受什么影响。另外，该网站价格由中关村各大经销商报价，要比京东网、淘宝网、中关村在线等网站高。
降低配置后报低价
一位商家告诉记者，电子产品很难看新旧，像MP3、手机、相机这样的产品一般没封条，机器是否被改动无法确认。曾有位购买相机的顾客，在了解价格并货比三家后，选择最便宜的商家购买了相机。买回去不久发现，电池出现问题，第一次拿着出去拍照，只拍了几十张照片就显示电量低，反复充了几次电都不行。她回去找商家。人家直接说，电池不是原装的，要原装电池那个价格肯定买不了。
一位商家说，电脑主板是最值钱的，有些销售商将原装主板换掉，然后用自家封条重新粘上，消费者肉眼分辨不出来，只有拿到售后服务中心检测才能发现问题。手机和相机更换的一般是电池和储存卡，消费者不懂行很容易上当。
不“黑心”就不赚钱
一位经销商说，中关村竞争激烈，在弱肉强食的生存环境下，不得不雇用导购员去拉客，不然位置不好的柜台肯定饿死。
卖相机的李新生(化名)告诉记者，市场内部竞争激烈，房租、管理费、员工开支不断上涨，网购对实体店的冲击，加上IT产品更新换代快，利润空间越来越小。如果不宰客，每天老老实实卖几台机器，最多就能温饱。他也希望市场能更好地得到管理，打掉那些扰乱秩序的公司。
管理现状
导购流动性强管理难
科贸电子城副总宿女士称，电子城有4000多商户，不设置导购员有些商家确实赚钱难。考虑收支问题，市场方没能统一设置导购员，而是由商家出钱自行雇用导购员。
海龙集团相关负责人高女士表示，已经要求经销商规范使用导购员，楼管员每天都巡视，但依然是屡禁不止。
鼎好电子商城策划部经理李女士介绍，导购进入门槛低，流动性强，管理困难，“楼管工作人员固定，他们见到楼管故意躲避，难抓现行。”
e世界市场运营总监陈女士称，卖场组织导购员定期培训，令其持证上岗，“证还未办好，人已经走了。”
各卖场均表示，按照他们的规定，导购员只能在店铺周围招揽客人，不能到卖场以外揽客。
因价格问题投诉最多
中关村电子市场采用“议价”的交易方式，即买卖双方协商来定价格。海龙大厦、鼎好电子商城、科贸电子城、中关村e世界的相关负责人均坦言，价格投诉在消费者投诉总量中所占比例最大。消费者购买后发现比市场价高出很多，可以投诉。卖场将以中关村电子信息产品指数网所报最高价为标准，责令经销商把高出的差价退还消费者。根据情节不同，给予经销商停业一天、一周等的惩罚，情节恶劣者会责令其离开。“已出售的店位，我们就没权利清户了。”科贸宿经理称。
北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌称，价格由双方协商后，就认定为双方认可和同意，目前还没有法律依据，认定协商后的“高价”就属于违法。
分区域管理需要时间
有人认为，卖场没有按产品划分区域管理也是造成混乱的一个原因。
对于场内布局，e世界陈总监也希望能调整，使卖场内各分区清晰，利于消费者购物，“招商时经销商能进来不容易，对方要求尽量满足，他们要挑选位置，一旦布局定下就难改变，这已经变成了历史遗留问题。”
科贸宿经理说，一到5层是科贸电子城卖场，8层以上是写字楼，两者隶属不同产权方。“一些经销商在卖场没有店，租赁写字楼当销售点，他们就靠导购拉客。”另外，卖场内的店位不仅是出租，很多已出售，“市场方作为管理者，已没有这个权限调整。”
鼎好李经理说，卖场正在尝试逐渐调整市场布局，但需要很漫长的时间。
专家观点
市场管理进入瓶颈期
据中国电子商会电子市场专业委员会秘书长柳玉峰介绍，目前，导购员已经成为市场交易的“第三方”，他们的工作是从楼下拉客人，一名导购员可能为多个商家送人。北京电子卖场相对于外地来说，导购员问题比较严重。但是目前还缺少对导购员的处罚依据，这需要卖场和政府制定联动机制，进行统一清理。
“IT产品同其他商品不同，信息不对等是纠纷产生的一个原因”，柳秘书长说，IT产品更新换代快，消费者对产品信息不了解，主动权自然就落在卖方手中。
对于专业化分区，柳秘书长称，写字楼租金低于楼下卖场，很多经销商租赁卖场上面的写字楼作为仓库或者销售总店，致整个经营规模过大，为专业化分区造成困难。另外，经销商也不愿意扎堆经营，一些店铺售卖给经销商后，市场方也失去了规划权。
据柳秘书长介绍，目前中关村采用传统的市场化经营模式，买卖双方自己交易。商场化经营的核心点为，市场统一收银，这样市场方可以对经销商的价格进行监控，统一收银模式还处在探索阶段。
政府回应
中关村投诉比例极高
据了解，去年针对中关村电子市场及商户的投诉，占到海淀全区总投诉的31.7%。
海淀工商分局消保科相关负责人透露，商品转型销售等问题仍然存在。之所以屡打不绝，其中取证是一个难点。在购货过程中，消费者一般很难想到去取证。即使工商部门受理了投诉，也很难做出处罚。
工商人员提醒说，去中关村购货前，一定要查看好要买商品的各种情况，尤其是价格。不管商家如何忽悠，如何劝说，一定要坚持。因为不管商家推荐的新商品有多好，毕竟自己对这个商品不了解，不管商家说得多便宜，千万不要买。
至于质量问题，消费者可以拿着商品去售后服务或者鉴定机构进行鉴定，一旦确实有问题，商家除了赔偿还要负担鉴定费。
海淀工商分局人员透露，工商联合消协在中关村电子市场显眼位置设立“三字经”消费提示，给有问题的商户挂黄牌等等，形成了一整套的监管体系。中关村地区还大力推进诚信服务建设，具体做法就是对一些比较诚信的商户设立诚信经营示范店，建立上百个消费争议快速解决通道等。[!--empirenews.page--]
需要从法律层面入手
据中关村西区管理委员会相关负责人称，中关村市场改革难以完成，有客观也有主观原因，派出所和工商局在卖场有驻场办公室，市场方内部也制定措施，为何市场环境改善仍不明显？主要原因是改革措施牵扯到经销商和市场方的根本利益，两者是唇齿相依的关系，让市场方监管经销商力度远远不够，需要从法律和政府政策层面加大监管力度。同时，经销商、卖场方的社会责任感很重要，应增强他们的自律性。
目前，价格出现问题，是由市场方监督经销商退回差价，但是法律上还没有依据可以保护消费者利益。反过来讲，指数网的报价一定合理吗？它虽是第三方数据机构采集，但是由卖场各大经销商的报价计算而来。指数网报价确实为消费者维权提供依据，但是由经销商自己报价缺乏监督。
消费提示
1.确定型号，购买前先在产品官方网站、中关村电子信息产品指数网、中关村在线、IT168、京东商城等网站查好价格，（由于各网站价格不一，多做比较取均价)。或到商城询问价格，中关村价格会稍低，但不会差很远。
2.当您要购买一种产品，而销售员极力推销另外一种产品时，一定要坚持己见，或对销售员推销的产品进行充分了解后再做决定。
3.未见商品，拒绝付费。
4.各种配件点数清楚、并确定是否为原装。若购买为大件产品要去售后检测，避免被偷换配件。
5.购买行货，索要发票。发票上要注明产品型号、序列号、店铺号等信息。
6.发现问题找市场方投诉，根据中关村价格指数网报价退回差价。若遇强买强卖的情况马上报警并注意取证。
本报实习记者 黄海蕾 记者 袁国礼